第一部份 系统分析和需求分析
一、 基本需求分析
1、 满足企业新的需求
目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联
网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM 是企业从 “以服务为中心
模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信
任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案； 6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客
户满意”是企业业务部门、CRM 系统以及业务部门应用 CRM 系统都应遵循的销售管理步骤。
基于企业 CRM 的整体应用，可以体现以下价值：
CRM 使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企
业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；
提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客
户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：
感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问
题，最终避免客户的流失；
④ 特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人
的情感交流。
CRM 实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与
客户的关系,提升了整体管理水平。
2、 企业业务与客户关系管理需求
我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程
有如下特点。
2.1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产
型企业、流通型企业及相关的服务机构；
2.2．企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与
专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；
2.3．以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开
展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的
事务日志；
2.4．客户、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系
人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。
在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户辨别是目前
的需求核心。
二、CRM 一般系统
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