中国电信集团公司CRM系统设计开发文档概述

中国电信CRM开发文档 标题解读 "中国电信CRM开发文档"，该标题表明该文档的主要内容是中国电信集团公司的CRM系统设计开发文档。CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指企业对客户关系的管理，旨在提高客户满意度、忠诚度和企业利润。 描述解读 "2012年中国电信集团公司CRM系统设计开发文档"，该描述表明该文档的主要内容是中国电信集团公司在2012年设计开发的CRM系统文档。该文档记录了中国电信集团公司的CRM系统设计开发的整个过程。 标签解读 "中国 电信 CRM 开发 文档"，该标签表明该文档的主要内容是中国电信集团公司的CRM系统设计开发文档。 第一章总体概述 第一章总体概述主要介绍了CRM系统建设的背景和必要性。随着我国加入WTO步伐的加快，国内的电信运营企业需要在经营管理上向国外先进的电信运营企业学习，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时，随着国家改革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧。这些因素对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面提出了严峻的挑战。 CRM系统建设的必要性和迫切性 目前，中国电信集团公司的工作流程是基于九七工程基础之上的，各项工作都是以面向生产的方式来组织实施的。但是，该系统是面向生产、面向企业内部的，并且该系统是在卖方市场情况下实施的。因此，在新形式下该系统已不适应以客户为中心的经营模式和新的市场竞争环境（买方市场）。以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本。 客户关系管理（CRM） 客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 CRM系统的实施 客户关系管理（CRM）的实施，要求“以客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计。