ITILV3
1. ITIL 服务管理的实施需要准备和计划好 4Ps 使用
的效率和效果,什么是 4Ps?
a) 人员、流程、合作伙伴、性能
b) 性能、流程、产品、问题
c) 人员、流程、产品、合作伙伴
d) 人员、产品、视角、合作伙伴
答案:C
2. 流程所有者在 RACI 角色矩阵中有一个“I”的角色。
下列那一项是对该角色的期望?
a) 告诉其他人有关活动的进展
b) 执行一项活动
c) 被通告活动的时间进度
d) 管理一项活动
答案:C
3. 下列那一项是供应商管理的职责:
a) 开发、协商和约定服务级别协议(SLAs)
b) 开发、协商和约定合同
c) 开发、协商和约定服务组合
d) 开发、协商和约定运营级别协议(OLAs)
答案:B
4. 下列那一项负责服务指标测量?
a) 流程和职能
b) 成熟度和成本
c) 端到端的服务
d) 基础设施的可用性
答案:C
5. 下列哪些是服务台组织的构建方法:
1. 本地服务台
2. 虚拟服务台
3. IT 帮助台
4. “向日葵”式
a) 只有 1、2 和 4
b) 只有 2、3 和 4
c) 只有 1、3 和 4
a) 只有 1、2 和 3
答案:A
6.重大故障(事件)需要:
a) 单独的过程
b) 不要太紧急
c) 较长的时间范围
d) 较少的文档
答案:A
7. 下列哪一个活动在持续服务改进(CSI)模型的
“我们想达到什么地位?”步骤中执
行:
a) 实施服务和流程改进
b) 回顾可量化的改进
c) 创建基线
d) 定义可量化的目标
答案:D
8. 下列哪项要考虑方针和方向:
a) 容量管理
b) 治理
c) 服务设计
d) 服务级别管理
答案:B
9. 下列哪一项是服务级别管理的目标:
a) 执行需要的用于支持当前 IT 服务的运营活动
b) 确保提供充分的容量,以交付一定的服务性能
c) 创建和组织服务目录
d) 对于所有当前 IT 服务,确保提供了 IT 服务议定
的级别
答案:D
10. 下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级?
a) 最终介质库(DML)
b) 配置管理系统(CMS)
c) 需求声明(SOR)
d) 标准操作程序(SOP)
答案:B
11. 下列哪一项不是问题管理的目标:
a) 减轻不可预防故障的影响
b) 防止问题及导致的故障的发生
c) 消除重复发生的故障
d) 尽可能快地恢复正常服务运营
答案:D
12. 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提
供的数据:
a) 服务目录管理
b) 服务级别管理
c) IT 服务持续性管理
d) 容量管理
答案:D
13. 服务始终交付给客户的应该是什么?
a) 应用
b) 基础架构
c) 价值
d) 资源
答案:C
14. 哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的
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