万科流程管理（WORD版）

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万科房产的流程管理

万科集团总经理郁亮: “我们有一个最底线的标准，就是做简单，而

非做复杂；做开放，而非做封闭；做规范而非做权谋，惟有这样才是长

久之计。”

“在万科，并不是所有时候都要求下级服从上级，但却是所有时候都

要求所有人服从制度。万科的内部网站上有一个制度规范库，从中我们

看到，其制度主要是工作指引型的，就是说制度的内容是针对事情的，

告诉员工遇到什么事情应该如何做，而不是应该向何人请示。规范的制

度体系使得万科内部很少看到繁冗的请示汇报，提高了工作效率，降低

了内部交易成本。另一方面，也使得员工凭借工作能力而不是人际关系

的能力进行竞争。十几年来，万科被称为中国地产行业的“黄埔军校”，

很大程度上也是规范的结晶”。

万科开展流程管理的过程

1）万科流程管理项目的启动：从深圳万科开始…

从 2002 年深圳万科为了提高工程质量和完善内部工程管理体系，在

从中海到深圳万科工作的工程总监及工程部经理的倡导下，准备在工程

系统借助 ISO9001 体系推进内部管理和业务流程的规范化，此举得到

了深圳万科总经理徐洪舸的大力支持。考虑到各业务单元的相关性及各

部门的接口关系，公司决定在所有部门推进基于流程管理的 ISO 体系，

由主管总办的副总经理刘荣先负责，总办的职能在原先的计划管理、信

息管理等的基础上增加流程及质量管理，具体组织由当时的总办主任唐

激杨主管，由部办芳菲负责组织协调。后来其它公司的流程或 ISO 项目

也基本由总办组织协调。

2）万科流程管理项目的关注点：梳理和优化流程

深圳万科在启动 ISO9001 体系时，很多企业已经通过了该体系，包

括房地产及建筑行业内的企业。但是大部分企业虽然通过了认证，却并

没有达到预期的效果，更多的是仅仅获得了一张证书，公司内近一半的

员工并不认可这一项目，因此在推进项目的过程中，项目组成员更多的

从思想上强调流程的概念，基于流程的设计和优化来提升内部管理体系。

流程是组织运营的基础，很多员工对现行流程运作不太满意，希望能够

通过流程优化来理顺流程提高内部运行的效率，改善部门之间的配合和

沟通，尤其是部门经理及主管层面。

3）万科流程项目的延伸：6 家公司已经完成项目，1 家正在进行中

在深圳万科完成 ISO 项目后，北京、沈阳、上海、天津、南京和成

都也先后进行了流程优化项目，其中北京万科、上海万科进行了 ISO 认

证，而其它公司以流程优化或流程再造的项目立项，没有进行

ISO90001 认证，但在流程体系设计时都包含了质量管理体系的内容。

截至 2005 年底，除成都万科的项目正在进行之中，其它公司的项目已

经基本完成。后来区域公司所管辖的下属公司如深圳区域公司内的广州

万科、东莞万科、佛山万科、中山万科等基本在深圳万科的基础上进行

适应性调整，运作流程基本一致。

4）万科流程管理的效果：提高了运作效率，实现管理的一致性和可

延续性

随着公司的大力推动，员工意识和习惯的不断形成，公司员工对流程

管理的认可度越来越高，现任深圳万科总经理助理的唐激扬表示：对流

程管理的认同率从一开始的 50%已经上升到现在的 90%以上，事实上

通过流程管理项目，对流程的梳理并将过往的管理经验进行总结，形成

的系统的管理体系已经看到了效果。一方面随着万科的规模不多扩张，

项目不断增加，带来了管理的难度不断增加，由于事前设计了系统规范

的流程管理体系，从而避免了可能的管理上的混乱，避免了管理的不一

致性引起的管理效率的下降。如深圳区域公司内的新建立的广州公司/东

莞公司/佛山公司/中山公司由于基本上直接采用了深圳公司的统一的管

理体系，确保了区域公司及各公司之间的有序运作，提高了内部整体的

运作效率，标准化的运作管理保障了管理的一致性和可延续性，避免了

依靠管理者经验式管理（特别是项目经理）而可能造成的管理风险。

万科的流程结构

1）万科流程的横向结构

万科流程按照业务流程为主线展开，按照房地产价值链进行设计，而

不是部门职能展开设计，围绕主业务流程配合管理支持流程，从项目论

证/项目策划/规划设计/采购管理/工程施工/营销管理/客户关系管理七大

流程环节展开设计。涵盖了完整的房地产开发过程，配合的管理支持流

程包括：计划管理/人力资源管理/信息管理/审核监控管理，部分公司增

加了预算管理的内容，在横向结构上采用 PDCA 管理循环构建，覆盖策

划/实施/检查/改进类的流程。

2）万科流程的纵向结构平面纵向二方面

万科流程的纵向按照层次划分，业务流程在横向一级流程基础上又纵

向划分二级到三级流程以及四级的表格，而管理规范和标准也作为流程

管理的内容加以明确，集团的管理文件同样按照程序（制度）/指引/表

格等层次划分，各分公司在集团基础上建立自身运作的程序/指引和表格，

在深圳万科的文件管理系统中，除了上述内容外，还包括了工程技术规

范和标准/国家和行业规范/各类标准合同文本等共七类文件。

万科的流程结构设计相对比较简单，符合 ISO 要求，层次也不复杂

化，每家公司流程在 80-100 个之间，一二层文件平均在 20-25 个之间，

其它是第三层的指引类文件，有些房地产公司流程文件结构过于复杂和

细分（有一家公司据称有近 1000 个流程文件）造成流程之间的接口无

法体现，也增加了使用和执行的难度。

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