构建企业IT运维管理体系：挑战与策略

"该文档为企业IT运维管理体系的总体规划，涵盖了项目背景、运维管理现状与目标、规划的价值分析、参考依据和运维管理的核心内容。旨在通过规范化的运维体系，应对云计算、大数据等新兴技术带来的挑战，提升企业运维管理水平，确保业务的持续发展。文档中提到了多个国际和国内的标准，如ITIL、ISO20000、ITSS和Cobit5.0，并结合Gartner的成熟度模型进行运维组织的成熟度设计。" 在企业IT运维管理体系总体规划中，首要任务是对项目进行情况简介，了解当前运维环境和未来的期望目标。这包括对现有的运维管理现状的分析，识别存在的问题和改进的空间，以及设定明确的运维管理目标，以业务发展为导向，以运维体系为指导，确保运维服务质量的提升。 规划价值分析是关键环节，旨在阐述构建完善运维管理体系对企业的重要性。这不仅能提高运维效率，降低故障率，还能保障业务的稳定性和连续性，从而推动企业的长期战略发展。 文档提及的参考依据包括了ITIL（Information Technology Infrastructure Library）V3，这是一种国际广泛认可的IT服务管理最佳实践；ISO20000是国际服务管理标准，分为第1部分规范和第2部分实施指南；ITSS（Information Technology Service Standards）是中国的信息技术服务标准，针对国内情况进行适应性调整；Cobit5.0则为企业IT治理提供框架，特别是其过程能力模型在本规划中被采纳；Gartner的成熟度模型是评估IT运维管理成熟度的重要工具，与ISO20000的流程成熟度模型相呼应。 运维管理的核心内容涉及多个方面，如资源管理（包括资产生命周期、配置库、健康度管理等）、服务管理（服务目录、服务水平、服务请求等）、客户关系管理、服务台、监控管理、变更管理、问题管理、知识管理、配置管理等。这些内容构成了一套完整的运维管理体系，确保了从资源的获取、部署到服务的交付和服务质量的监控，都能达到预定的标准和要求。 此外，文档还强调了业务连续性管理、服务可用性管理和架构管理，这些都是确保企业业务不受中断，提供高可用性服务的关键。通过这样的运维管理体系，企业可以更好地应对云计算、大数据等新技术带来的复杂性和挑战，实现运维管理的现代化和高效化。