华为云：云客服CEC解决方案，驱动联络中心迈向智能化与全渠道服务

华为云呼叫中心云客服CEC解决方案是华为针对现代联络中心发展需求推出的一款创新产品。该解决方案于2020年8月发布，旨在帮助企业构建高效、智能的呼叫中心服务，以适应AI、视频、多媒体和云计算等技术趋势。以下是关键知识点的详细介绍： 1. 联络中心发展趋势： - 从传统的语音服务（如PBX/ACD）到多媒体服务，包括WebChat、Email、SMS等，反映了客户沟通方式的多元化。 - AI技术的应用，如AI分析客户历史交互，提升了服务的预测性、效率和自动化程度。 - 视频服务（如VoIP视频和VoLTE高清视频）的兴起，支持远程服务和降低成本，如通过IoT设备实现主动故障检测。 - 云服务的重要性日益凸显，帮助企业降低初期投入，积累数字资产，并提供灵活的扩展能力。 - 强调了融合5G、云计算（PaaS和SaaS）、物联网（IoT）以及边缘计算，实现全方位的连接和实时数据处理。 2. 云客服CEC@华为云解决方案： - 提供一站式服务开通流程，方便企业快速部署和启用云客服系统。 - 解决方案的优势在于其智能路由功能，可以根据客户需求智能匹配最合适的代表或机器人进行服务，提升客户满意度。 - 功能全面，包括工作流、知识库、质检管理、CRM集成，以及客户服务的全生命周期管理，如排班、客户体验管理和NPS（Net Promoter Score）评估。 - 通过多媒体统一工作台，实现跨渠道协同和360度客户视图，提供主动服务和IoT服务，甚至结合AR/VR技术以增强互动体验。 - 智能化服务方面，引入了智能语音对话机器人和文本聊天机器人，以及情绪管理和声纹识别技术，以提升服务质量和个性化体验。 3. 技术成熟度与产业趋势： - AI、视频和云计算作为核心技术，驱动着联络中心的转型，将各种服务整合成一个开放连接的生态系统。 - Gartner副总裁Drew Kraus的观点强调了客户服务技术集成的重要性，要求企业具备集成多种技术的能力，以满足客户期望的无缝体验。 华为云呼叫中心云客服CEC解决方案凭借其先进的技术应用和全面的功能，帮助企业优化呼叫中心运营，提高服务效率，满足了数字化时代对联络中心的高要求。无论是大型企业还是中小企业，都可以借助华为的这一解决方案来提升客户服务水平，实现业务增长。