ITIL IT服务管理白皮书概览

"ITIL IT服务管理白皮书1.1" ITIL（信息技术基础设施库）是一种全球认可的服务管理框架，旨在提升IT组织的服务质量和效率。本文档由上海信息化培训中心提供，面向对ITIL和IT服务管理感兴趣的人士，详细介绍了IT服务管理的基本概念、最佳实践以及ITIL的结构。 在IT服务周期中，ITIL强调了从服务设计、服务转换、服务运营到服务改进的连续流程。这些阶段涵盖了从规划新服务到持续优化服务的整个生命周期。IT服务最佳实践则包括了一系列模块，如服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进，它们共同确保了IT服务能够满足业务需求并提供价值。 ITIL结构由多个组件构成，包括服务台、问题管理、变更管理、配置管理等，这些组件协同工作，确保服务的稳定性和可靠性。关键要素包括IT服务的让渡，即从IT部门到用户的顺畅交付；IT服务支持，涉及故障处理、事件管理等；以及IT与业务战略的整合，确保IT服务紧密贴合业务目标。 构建ITSM时，ITIL提出了一般性建议，如采用成熟度模型来评估和改进服务管理能力。英国标准协会BSI的服务改进程序，例如ITIL v3中的“持续服务改进”（CSI）框架，提供了逐步提升服务管理效能的方法。 在ITSM实施中，不同供应商如HP、IBM、Microsoft和CA都提出了各自的参考模型和工具，如HP的Openview、IBM的Tivoli、Microsoft的MOF和MOM，以及CA的Unicenter，这些工具和模型有助于企业依据ITIL原则构建自己的IT服务管理体系。 ITSM世界中，培训和认证是提升个人和团队技能的重要环节，国际IT服务管理基金会（ITSMF）是推动这一领域的专业机构，提供各种培训课程和资格认证，帮助专业人士提升其在IT服务管理领域的专业知识和能力。 总结来看，ITIL IT服务管理白皮书1.1是一份全面介绍ITIL理念和实践的资料，对理解IT服务管理的框架、流程和最佳实践具有指导意义，同时也为实施和提升ITSM提供了实用的参考和建议。