IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践简介

"IT服务管理+基于ITIL的全球最佳实践.pdf" 是一本详细介绍IT服务管理的书籍，基于ITIL框架，由Jan van Bon主编，章斌翻译，孙强主审，由CA公司支持，荷兰的Van Haren Publishing与中国的清华大学出版社联合出版。这本书旨在提供全球最佳的IT服务管理实践，内容涵盖了ITIL的各个关键领域，适用于任何希望优化其IT服务流程的组织。 ITIL，全称为Information Technology Infrastructure Library，是IT服务管理领域的一套国际标准实践框架。它提供了一套详细的指南，帮助组织构建、交付和改进IT服务，确保这些服务能够有效地支持业务需求。ITIL主要关注以下几个核心流程： 1. **服务战略**：定义了IT服务的目标和方向，如何与组织的总体业务策略保持一致，以及如何评估和选择服务提供商。 2. **服务设计**：涵盖服务的整个生命周期，包括服务的架构、流程、技术和服务管理角色的设计，以确保服务满足质量和性能需求。 3. **服务转换**：关注新服务或服务变更的引入，包括变更管理、配置管理、发布管理和部署管理等流程，确保平稳过渡到生产环境。 4. **服务运营**：涉及日常IT服务的管理，包括事件管理、问题管理、服务台、访问管理和连续性管理，确保服务的可用性和稳定性。 5. **持续服务改进**：通过七步改进模型（如帕累托分析、鱼骨图等）来持续优化服务，提升服务质量并降低成本。 书中详细描述了每个流程的清单、任务、规程和职责，使得组织可以根据自身情况定制和实施。此外，ITIL还强调了服务价值链的概念，将所有流程集成到一个连续的、面向价值的活动流中，以驱动业务价值的实现。 ITIL的实施通常包括几个阶段：理解业务需求、评估现有服务管理实践、设计改进方案、执行变革、监控效果并持续改进。通过这些步骤，组织可以系统地提升IT服务的效率、效果和客户满意度。 此书不仅对ITIL的理论进行了深入阐述，还提供了实际案例和实践经验，帮助读者理解如何将理论应用于实际工作场景。对于IT管理人员、服务 desk 人员、项目经理以及任何对提升IT服务管理有兴趣的人来说，都是不可或缺的参考资料。