华为呼叫中心IVR业务流程配置详解

"华为呼叫中心软件3.4平台框架讲义主要涵盖了平台业务流程配置，特别是交互式语音应答系统（IVR）的介绍和配置。文档由湖南科创信息技术股份有限公司提供，旨在对客服系统的功能进行培训，包括IVR流程的简介、相关数据表的详解以及业务流程的详细阐述。" 在华为呼叫中心软件3.4平台上，IVR系统扮演着至关重要的角色。IVR（交互式语音应答）是一种自动化技术，当用户拨打呼叫中心电话时，IVR会提供语音导航，引导用户选择所需的服务或信息。通过播放预录制的语音消息，IVR可以收集用户的输入，例如按键选择，然后根据这些信息执行各种操作，如播放特定信息、呼叫转移、记录用户信息或者呼出到特定号码。 业务流程配置是呼叫中心运营的关键环节。以10086工作主流程为例，流程首先会进行主叫号码的判断，包括确认主叫号码是否为移动号码，以及判断号码归属地。这通常涉及查询相关数据库，如tb_china_phone和tb_ivr_caller_areacode，以确定用户的身份和位置信息。 接下来是主叫号码的品牌判断，这可能涉及到查询联创数据库中的本地资料信息表，获取用户的品牌类型（如全球通、动感地带等）以及其他相关属性，如VIP类型、一卡双号用户标志和客户经理标志。这些信息通常存储在TF_F_USER_CALLCENTER_01表中，并通过SQL查询语句如DECODE函数来解析。 在IVR业务流程中，每个步骤都是精心设计的，以确保高效、准确地服务用户。例如，如果用户是VIP客户，流程可能会将他们直接转接到高级客服代表；如果是新用户，可能会引导他们进行注册或提供相应的新用户服务。此外，IVR还可以根据客户经理标志决定是否将用户转接至专属客户经理。 华为呼叫中心软件3.4框架提供了强大的业务流程定制能力，允许管理员根据业务需求调整和优化IVR流程，以提升用户体验和工作效率。这种灵活性使得呼叫中心能够快速适应市场变化，满足不同客户群体的多样化需求。 了解并熟练掌握IVR业务流程配置对于有效管理和优化华为呼叫中心的运行至关重要。通过深入学习和实践，不仅可以提升呼叫中心的服务质量，还能提高客户满意度，从而增强企业的竞争力。