"2019年软考系统规划与管理师-第6章IT服务运营管理"
本章内容详细探讨了IT服务运营管理的核心方面,由知名讲师丁伟讲解,旨在帮助考生准备信息系统项目管理师、系统规划与管理师等相关软考认证。IT服务运营管理的目标是提供高效、高质的IT服务,这涉及到对人员、资源、技术和过程的有效管理。
一、IT服务运营管理概述
在这一部分,重点强调了通过管理四个关键要素——人员、资源、技术和过程,来实现低成本、高质量的IT服务提供。IT服务运营不仅关注技术层面,也关注管理流程的优化,以确保服务的稳定性和效率。
二、人员要素管理
人员管理是IT服务运营中的重要因素。成功管理需建立完善的知识管理体系,提供充分且适用的岗位培训,确保团队能力互补,采用SMART原则设定考核指标,并确保考核结果得到有效应用。同时,应对潜在风险如沟通问题、人员连续性、情绪影响和考核指标不明确等问题进行管理和控制,通过培训、团队建设等方式提升团队协作和士气。
三、资源要素管理
资源管理涵盖硬件、软件、设施等资源的合理分配和维护,以支持IT服务的正常运行。有效的资源管理需要定期评估资源利用率,确保资源的合理配置,避免资源浪费,并根据业务需求进行动态调整。
四、技术要素管理
技术管理涉及IT基础设施的维护、升级和技术支持。它要求技术人员具备足够的技术水平,能迅速解决技术问题,同时,应关注新技术的发展,以便适时引入并提升IT服务的性能和可靠性。
五、过程要素管理
过程管理关注IT服务的生命周期,包括服务设计、部署实施、运营管理等阶段。通过标准化流程,提高服务质量和效率,降低错误率,确保服务的连续性和稳定性。
六、常见运营管理关键考核指标
常见的考核指标可能包括服务级别协议(SLA)的达成率、故障解决时间、客户满意度、资源利用率等。这些指标有助于评估IT服务的性能,并指导改进策略。
七、常见监控内容
监控内容可能包括系统性能、网络流量、安全事件、服务请求等,实时监控有助于早期发现并解决问题,确保服务的顺畅运行。
八、历年真题解析
这部分内容提供了历年考试的真题解析,帮助考生理解考试的重点和题型,通过实例分析加深对知识点的理解,提高应试能力。
总结来说,IT服务运营管理是确保IT服务质量和效率的关键,涵盖人员、资源、技术和服务过程的综合管理,同时也关注风险控制和持续改进。通过深入学习这一章的内容,考生将能够更好地理解和应对软考中的相关问题,提高通过认证的可能性。