中国电信维系挽留策略与详细流程解析

本文主要探讨的是中国电信行业的维系挽留方案，该方案旨在提升客户满意度和忠诚度，确保服务资源的有效利用。系统建设目标分为两个部分：一是客户维系，通过在客户稳定阶段提供个性化服务，挖掘客户价值；二是客户挽留，针对有离网风险的客户采取行动，降低流失率。 在业务流程方面，方案包括客户维系挽留管理、营销派单和考评管理三个关键模块。客户维系挽留管理的核心功能在于制定和执行维系挽留策略，它涵盖了维系方案管理和挽留方案管理两部分。维系方案管理涉及营销政策（如积分绑定、租机协议绑定等）和服务措施（主动服务、特色服务等），而挽留方案则包含竞争优惠、协议挽留等营销手段以及一对一回访等服务举措。 维系挽留活动制定是根据客户特定需求和特征定制，以确保活动的针对性。营销派单则是将维系挽留活动转化为实际操作，包括营销任务分配、工单处理和客户接触管理，确保活动执行的效率。 考评管理是整个流程的重要环节，通过设置考核指标、目录和计算规则，对维系挽留活动的效果进行评估。ODS接口和10000系统接口确保了数据的流转和系统的集成。数据模型的构建为整个流程提供了坚实的基础，支持了对客户行为和响应的深入分析。 中国电信的维系挽留方案是一个全面且精细的体系，旨在通过科学的方法和个性化的服务，有效防止客户流失，提升客户关系价值，从而推动业务持续发展。通过这个方案，电信企业可以更好地理解客户需求，优化服务策略，并通过数据分析驱动决策，实现客户关系管理的持续改进。