呼叫中心问题与管理策略

"该资源是一份关于呼叫中心的教科书摘录，涵盖了呼叫中心的基础知识、发展历程、种类、体系结构、规模划分、主要功能、好处以及中国呼叫中心产业的现状和未来趋势。同时，特别指出了呼叫中心坐席员的不良行为可能对企业声誉和客户满意度造成的影响，强调了客户流程的准则，包括鼓励客户联系、展示对客户满意的承诺、快速解决问题的能力以及员工应接受客户投诉流程的培训。" 详细说明: 1. **呼叫中心的基本知识**：呼叫中心不仅仅是电话服务，它已经发展成为一个综合性的客户服务和沟通平台。从基于交换机的人工热线到基于IP的现代呼叫中心，技术的进步推动了其功能的多样化。 2. **呼叫中心的种类**：包括基于传统电话交换机、电脑语音板卡和IP技术的一体化呼叫中心。它们各有特点，适应不同规模和需求的企业。 3. **呼叫中心的体系结构**：包括IVR（交互式语音应答）、CTI（计算机电信集成）、座席管理、数据仓库与知识管理、管理平台、业务系统和其他服务器等组件，这些共同构成了呼叫中心复杂而高效的工作网络。 4. **呼叫中心的规模**：分为大型、中型、小型和外包呼叫中心，每种类型都有其特定的服务能力和适用场景。 5. **呼叫中心的功能**：不仅提供客户服务和电话营销，还包括市场调查、资源整合等，是企业与客户互动的重要渠道。 6. **使用呼叫中心的好处**：提升效率、降低成本、优化资源配置、提高服务质量、客户保留以及创造新商机，体现了呼叫中心对企业运营的重要性。 7. **中国呼叫中心产业状况**：随着多媒体技术的融合、CRM的普及、IP技术的虚拟化，以及成本驱动下的地域转移和专业化外包，中国呼叫中心产业正经历快速发展和变革。 8. **呼叫中心发展趋势**：未来将更加注重多媒体融合、虚拟化、专业化外包，并从成本中心转向利润中心，同时呈现出大型化和分散化的建设模式。 9. **呼叫中心坐席员的不良行为**：坐席员的情绪问题、语言素质低下、互相推诿等行为会严重影响客户体验和企业形象，因此必须对员工进行充分的培训和管理，确保提供优质的服务。 10. **指定客户流程的准则**：鼓励客户联系，显示服务承诺，强调解决问题的速度和便利性，确保所有员工理解并遵循客户投诉处理流程，以提高客户满意度。 总结来说，这份资料详细介绍了呼叫中心的各个方面，对于理解和运作呼叫中心具有重要价值，同时也提醒了企业在管理和培训呼叫中心坐席员时需要注意的问题，以维护良好的客户关系和企业声誉。