华为呼叫中心IVR系统与业务流程解析

本讲义主要讲解了华为呼叫中心软件3.4平台中的语音咨询流程，特别是10086的交互式语音应答系统（IVR）的运作机制和业务流程。内容涵盖了IVR的基本概念，以及10086主流程中涉及的主叫号码地市和品牌判断等步骤。 1. IVR系统概念 IVR，全称为交互式语音应答系统，是呼叫中心的重要组成部分。当用户拨打10086热线时，IVR系统会自动提供语音提示，引导用户选择所需服务。它能够处理用户的输入，收集信息，播放录音，拨打电话到指定号码，并可以将通话转移至人工客服或处理来自人工客服的转接呼叫。 2. 10086语音咨询流程 流程开始于用户拨打10086，系统首先判断主叫号码的归属地和品牌。这一过程包括： a. 主叫号码地市判断：通过查询tb_china_phone和tb_ivr_caller_areacode表，确定主叫号码的地理位置。 b. 主叫号码品牌判断：通过联创数据库的本地资料信息表，获取用户的品牌信息，如全球通、动感地带等，并进行编码解码处理，用于后续的业务处理。 3. 数据表详解 IVR业务流程的实现依赖于一系列的数据表，例如用于主叫号码品牌判断的表，可能包含GROUP_BRAND、VIP_TYPE_CODE和OCNC_TYPE_CODE等字段，这些字段的值与IVR的业务逻辑紧密关联，用于确定用户的不同权益和服务。 4. 客服系统功能培训 培训内容不仅涵盖IVR流程简介，还包括IVR的相关数据表详解，旨在让参与者深入理解IVR系统的运行方式和配置方法，以便更好地服务用户。 5. 华为呼叫中心平台 华为呼叫中心软件3.4平台为整个流程提供了技术支撑，该平台可能集成了先进的语音识别和处理技术，以及灵活的业务流程管理工具，确保了高效、个性化的客户服务体验。 华为呼叫中心软件3.4平台的语音咨询流程是一个综合了IVR技术和数据处理的复杂系统，通过对主叫号码的分析和业务逻辑的执行，为用户提供便捷的服务导航。通过深入理解和掌握这一流程，可以提升呼叫中心的运营效率和服务质量。