中国电信10000号服务质量第三方测评方案

"售后服务中国电信年号服务质量第三方测评方案" 这篇文档详细阐述了中国电信在2011年针对10000号服务质量进行第三方测评的方案。10000号是中国电信提供客户服务的主要热线，旨在提升服务质量和客户满意度，形成竞争优势。 1. 调研背景： 该测评的目的是为了不断改进和监控江苏电信10000号客服台的服务水平，打造优质差异化服务，使其成为与客户互动、收集消费信息和高效营销的平台。测评以客户感知为基准，通过比较行业内外的服务标准，强化基础服务并提升特定领域的服务能力，如产品营销、差异化服务和宽带故障预处理。 2. 测评内容与方案： - **测评方法**：采用第三方电话神秘顾客调查法，由第三方公司的拨测员模拟真实用户，通过固话、小灵通、手机等不同设备拨打10000号，根据设定的问卷评估接通率和服务质量。 - **测评频次**：每月进行一次测评，至少拨测800次，通话时长不少于140秒。重点测评客户量大的大型本地网，同时每季度覆盖所有本地网。 - **数据采集**：关键步骤，通过神秘顾客电话调查法保证数据的客观公正。拨测员以普通顾客身份收集服务体验数据，评估服务硬件、软件和人员表现。 3. 拨测执行方案： - **拨测对象**：涵盖江苏省各个10000号客服台。 - **拨测方法**：采用规定时间和地点的电话调查。 - **样本框设计**：随机抽取各本地网，确保全面性。 - **拨测内容**：包括接通情况、话务员的响应和服务质量。 - **拨测执行**：详细的操作流程和质量控制措施确保测评的有效性。 - **拨测质量管控**：对拨测过程进行严格的质量监控，确保数据准确。 4. 项目研究成果与拨测问卷：未提供具体细节，可能包含测评结果分析、服务改进建议等内容，以及用于评估客服表现的具体问题列表。 通过这样的测评体系，中国电信能够系统地评估和改善其10000号客户服务，为客户提供更优质、更高效的服务，同时提高企业的竞争力。这种方法强调了以客户为中心的服务理念，确保服务质量的持续优化。