运维管理规范：变更风险与服务流程

"运维管理规范涉及变更风险等级的制定，旨在确保信息工作的稳定性和高效性。规范涵盖了运维部的所有工作，强调服务流程管理和各种管理环节，如事件管理、问题管理、变更/发布管理、知识库、配置管理、服务级别管理等。其中，变更管理涉及到变更来源、变更状态和变更风险等级的评估。变更来源包括问题需求、客户需求、新的系统配置、业务需要、政策法规、产品服务、软硬件升级、效率提升、质量提高、客户满意度提升、业务影响减少和成本降低等因素。变更状态包括变更申请、审批、实施、评定和闭环。变更风险等级则是对变更可能带来的影响进行评估的重要依据。 在服务管理方面，影响度被定义为三个级别：高、中、低，分别对应不同程度的业务系统故障和用户影响。紧急度同样分为三个级别，反映了客户可以接受的处理延误时间。优先级则根据影响度和紧急度来划分，如P1针对VIP用户问题，P2涉及监控告警，P3处理用户提出的问题。 事件管理中，事件定义包括IT人员发现的故障、用户报告的问题和系统监控报告的异常，强调责任人原则、优先级原则、升级原则和重复事件处理原则。事件的优先级由其影响度和紧急度共同确定，并有明确的升级时间框架，以确保及时有效解决问题。 此外，规范还提到了配置管理，如配置信息的更新和历史服务管理信息的提供，以及SLA（服务水平协议）事件和变更信息的相关管理。通过这些规定，运维团队能够更加有序、安全地处理日常运维任务，降低风险，保障服务质量和客户满意度。" 此资源提供的知识点包括： 1. 变更管理：变更的来源、状态和风险评估方法。 2. 服务流程管理：事件管理、问题管理、配置管理等环节的规范操作。 3. 影响度和紧急度：衡量事件影响和服务响应速度的标准。 4. 优先级设定：基于影响度和紧急度确定事件处理顺序。 5. 事件管理原则：责任人原则、优先级原则、升级原则和重复事件处理。 6. 配置管理：配置信息的更新和历史记录对于服务稳定性的重要性。 7. SLA管理：如何根据SLA信息处理事件和变更。 8. 运维团队的工作规范和目标：确保信息工作的稳定、高效和安全性。