中小企业呼叫中心系统平台需求分析

"中小企业呼叫中心系统平台需求文档" 这篇文档详细阐述了中小企业呼叫中心系统平台的需求，涵盖了系统设计、功能模块、网络架构等多个方面。以下是关键知识点的详细说明： 1. 前言：这份文档的目的是为了满足中小企业对呼叫中心的需求，提供一个基于企业自身交换机的自主研发呼叫中心系统平台。在开发过程中，任何需求变更都需要同步更新此文档。 2. 编写目的：文档的主要目的是作为设计和开发自主产权呼叫中心系统平台的基础，确保整个项目的实施依据明确且一致。 3. 读者对象：文档主要面向参与产品研发的所有人员，包括项目经理、系统设计师、开发人员和测试工程师等。 4. 文档约定：文档使用了特定的标记（重要、备注、警告）来突出关键信息，其中“重要”标记的内容是读者需要特别关注的，“备注”用于提供附加信息，“警告”则强调可能影响系统稳定性的事项。 5. 平台概述：这部分介绍了平台的背景、定义、总体目标以及预期效果。平台背景可能涉及市场环境、业务需求等因素；总体目标可能包括提高客户服务效率、降低运营成本等；目标与效果部分会明确系统实施后应达到的业务指标。 6. 网络架构：这部分描述了呼叫中心系统的网络布局，可能包括服务器配置、通信协议、数据传输路径等，以确保系统高效、稳定运行。 7. 呼叫中心功能介绍：这部分概览了系统的主要功能，如呼入呼出处理、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、录音和监听、报表生成等。 8. 呼叫中心功能模块：详细介绍了各个功能模块，包括： - 语音核心服务程序：处理语音通话的核心组件。 - 客户端软件：供座席人员使用的界面，实现与客户的交互。 - Web应用：可能包含客户自助服务、在线查询等功能。 - IVR流程编译器：用于设计和编辑IVR流程的工具。 - 语音程序基本配置：涉及到话务员、电话路由等设置。 - 数据库接口：用于存储和检索客户数据。 - 短信接口：支持发送和接收短信功能。 - 智能批量外呼：自动化批量拨打电话的机制。 - 日志：记录系统活动以便跟踪和分析。 - 呼叫性能分析：监测和优化呼叫中心的性能指标。 - 提供接口进行被叫号码转接：支持通过网络接口转接电话。 9. 呼叫中心功能模块具体实现：这部分深入解释了各功能模块的实施细节，如IVR流程的构建、ACD队列的管理、PBX基础功能的应用、座席软电话的使用、来电弹屏、系统参数配置、录音和留言的管理和报表生成等。 10. 报表：系统应提供各种报表，以帮助管理层了解运营状况，如话务量统计、座席工作情况、客户满意度等。 11. 邮箱功能：系统可能集成电子邮件功能，用于客户服务或内部通信。 12. 日志：详尽的日志记录有助于故障排查和系统维护。 13. 录音备份：为了合规性和服务质量监控，系统应支持录音备份和管理。 14. 接口：系统需要提供API或其他接口，允许与其他业务系统集成，如CRM系统，以实现数据共享和业务流程自动化。 通过这些详细的需求说明，开发团队能够明确了解目标，并按照这些规范来构建高效、功能齐全的呼叫中心系统，满足中小企业的业务需求。