"铁路旅客满意度测评指标体系研究 (2003年),由李素芬、贾元华和房生修撰写,探讨了如何构建铁路旅客满意度测评指标体系,通过旅客需求分析和实际调研,进行指标层次分析并提出相关建议。该研究对于提升铁路运输服务质量具有重要意义。" 这篇论文主要关注的是铁路旅客的满意度评价,这是衡量铁路运输企业市场适应性和竞争力的重要因素。服务的核心目标是满足旅客的需求。作者首先对旅客对铁路服务的满意度进行了感知状况的分析,这是理解旅客需求和期望的基础。他们深入探讨了旅客的需求结构,这涵盖了旅客在选择铁路出行时对安全、舒适性、便捷性、价格、时间效率等多方面的要求。 在需求结构分析的基础上,作者进行了实地调研,收集旅客对铁路服务的实际反馈。这些数据有助于更准确地识别旅客的期望与实际体验之间的差距,从而找出服务改进的关键点。论文中构建了两套详细的指标体系,一套可能包括服务设施、服务人员态度、列车运行准时性、票价合理性等硬性指标;另一套可能涵盖信息提供、投诉处理、应急响应等软性服务指标。 指标层次分析是一种系统性的方法,它将复杂的满意度评估分解为不同层次的具体指标,便于量化和比较。通过这种方式,论文能够更深入地剖析旅客满意度的各个组成部分,为铁路部门提供有针对性的改进建议。例如,如果发现旅客对列车清洁度的满意度较低,那么相关部门可以加强列车卫生管理;如果旅客对信息透明度有较高期待,那么可以优化信息发布系统。 此外,论文提出的建议不仅针对服务提供者,也可能涉及政策制定者和监管机构,以确保整个铁路服务体系的协同改进。这包括优化服务流程、提高员工培训质量、调整票价策略、增强服务质量监控等方面。 这篇2003年的研究工作为铁路旅客满意度的评估提供了理论框架和实证依据,对于推动我国铁路运输服务质量的持续提升具有深远的实践价值。通过这样的指标体系和分析方法,铁路企业可以更有效地识别问题,调整策略,以满足日益增长和多元化的旅客需求,提升旅客的整体出行体验。
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