IT服务持续改进与模拟试题解析

"2020年系规划第七章模拟题 .pdf" 本文将详细解析IT服务持续改进的相关知识点，这些知识点主要针对系统规划与管理师这一专业领域。IT服务持续改进是确保IT服务能够适应不断变化的业务需求，通过一系列的改进活动提升服务效率、效果和成本效益。 首先，服务持续改进的主要目标是使IT服务能够持续适应业务环境的变化，以有效地支撑业务活动（A选项正确）。它涉及到对服务级别实现结果的评审和分析，以便在不影响客户满意度的情况下，识别并实施改进措施，提高服务的效率和成本效益（B选项正确）。然而，需要注意的是，改进活动并非总是有明显的起止时间，而是贯穿整个服务生命周期（C选项错误）。 持续改进方法是一个系统性过程，通常包括以下步骤：(1) 识别改进战略/策略，(2) 确定需要测量的内容，(3) 收集数据，(4) 处理数据，(5) 分析信息和数据，(6) 展示并使用信息，以及(7) 实施改进。正确的顺序是A选项：(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)。 测量指标是评估服务性能的关键工具，可以分为技术指标、过程指标和服务指标（A、B、C选项正确），而D选项的“持续改进指标”并不属于基本的测量指标类型。 服务回顾是服务管理中的重要环节，它可以通过多种形式进行，如客户服务回顾、会议、报告等，旨在向不同受众展示服务测量数据，并作为后续改进的依据（A、B选项正确）。服务回顾通常包括与客户回顾内容（如服务目标达成情况）和团队内部回顾内容（如工作简报、工程师KPI总结等），尽管与服务质量评审会议可能分开进行，但两者在实践中往往紧密关联（D选项错误）。 在服务回顾中，与客户回顾的内容可能涉及服务目标达成情况、特殊或疑难工单，而各小组工作简报和工程师KPI总结更多是内部讨论的内容（B、C选项可能出现在内部回顾中，A选项适用于客户回顾）。 服务改进是提升服务质量的关键活动，包括设计、实施和验证改进（A、B、C选项正确），但不包括服务改进审计，审计通常是独立进行的监控和评估环节（D选项错误）。 服务改进计划应包含预算、服务改进的描述、角色和职责，以确保改进过程的有序进行（A、B、C选项正确），而不包括风险（D选项错误）。 服务改进的目标应当与服务目标保持一致，需要客户的参与，并与管理方针、目标、审核结果、服务测量等多方面因素相结合，促进服务管理能力的持续改进和提升（A选项正确，B选项中的“需要客户的参与”是正确的，但未完整表述）。 IT服务持续改进是一个涉及战略规划、数据分析、反馈循环和实际操作的复杂过程，旨在不断提升IT服务的质量、效率和价值，以满足业务需求并增强客户满意度。理解和掌握这些知识点对于系统规划与管理师来说至关重要。