eTOM 3.0： CRM运营支持的三级流程与宽带/移动业务的电信策略

CRM运营支持与流程管理的三级流程在ETOM3.0框架下，是信息技术在信息和通信服务行业中实现高效运营的关键要素。ETOM，全称为Enhanced Telecom Operations Map，是一个业务流程框架，用于指导电信运营商的战略规划、运营管理和服务提供。它针对电信行业的特性，将复杂的运营活动划分为清晰的层次结构，包括战略管理、基础架构、产品管理以及运作支持等核心领域。 首先，eTOM的定义强调了其作为增强的电信运营图，为信息通信服务行业提供了全面的业务流程蓝图。在中国移动等快速发展的电信公司中，eTOM的不断演进和优化为其运营提供了坚实的基础。例如，中国移动通过实施ONECM（One Common Network Evolution Model），确保了在宽带和移动业务上的主攻方向，如3G技术的应用，推动了以宽带为主的融合业务。 在eTOM的三级流程划分中，一级流程关注战略层面，如制定长期战略并落实到日常管理中；二级流程涉及基础架构的生命周期管理，包括产品开发、网络资源建设、供应链规划等，确保业务的顺利执行；三级流程则着重于具体运作支持，涵盖市场营销、客户服务、网络资源调度、供应商管理等，这些都是确保服务质量、成本控制和业务保障的重要环节。 例如，CRM（Customer Relationship Management）在三级流程中扮演了关键角色。CRM工作环境支持是确保员工能够有效利用系统进行客户交互，CRM人员支持与调度则关注如何调配人力资源以满足客户需求。CRM运营系统和通讯支持则是技术层面的保障，确保信息流畅。CRM项目管理负责协调跨部门的项目实施，而成本监控和流程监控则是为了优化运营效率和质量。 此外，eTOM还启示电信运营商在面对竞争时，不仅要有主攻的宽带和移动业务，还要关注如小灵通这样的补充性业务，它们虽然可能对电信市场形成一定牵制，但也是扩展业务版图的关键。在企业的整体运营管理中，eTOM强调了战略、基础架构、产品和运作支持等多方面的平衡，通过整合人力资源、财务管理、技术研发等多个职能，以实现可持续的业务增长。 CRM运营支持与流程管理的三级流程在ETOM3.0的指导下，构建了一个系统化的运营框架，帮助企业优化资源配置，提升服务质量，应对电信行业的快速变化和竞争压力。