eTOM 3.0: CRM运营支持的三级流程与宽带/移动业务的电信策略

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CRM运营支持与流程管理的三级流程在ETOM3.0框架下,是信息技术在信息和通信服务行业中实现高效运营的关键要素。ETOM,全称为Enhanced Telecom Operations Map,是一个业务流程框架,用于指导电信运营商的战略规划、运营管理和服务提供。它针对电信行业的特性,将复杂的运营活动划分为清晰的层次结构,包括战略管理、基础架构、产品管理以及运作支持等核心领域。 首先,eTOM的定义强调了其作为增强的电信运营图,为信息通信服务行业提供了全面的业务流程蓝图。在中国移动等快速发展的电信公司中,eTOM的不断演进和优化为其运营提供了坚实的基础。例如,中国移动通过实施ONECM(One Common Network Evolution Model),确保了在宽带和移动业务上的主攻方向,如3G技术的应用,推动了以宽带为主的融合业务。 在eTOM的三级流程划分中,一级流程关注战略层面,如制定长期战略并落实到日常管理中;二级流程涉及基础架构的生命周期管理,包括产品开发、网络资源建设、供应链规划等,确保业务的顺利执行;三级流程则着重于具体运作支持,涵盖市场营销、客户服务、网络资源调度、供应商管理等,这些都是确保服务质量、成本控制和业务保障的重要环节。 例如,CRM(Customer Relationship Management)在三级流程中扮演了关键角色。CRM工作环境支持是确保员工能够有效利用系统进行客户交互,CRM人员支持与调度则关注如何调配人力资源以满足客户需求。CRM运营系统和通讯支持则是技术层面的保障,确保信息流畅。CRM项目管理负责协调跨部门的项目实施,而成本监控和流程监控则是为了优化运营效率和质量。 此外,eTOM还启示电信运营商在面对竞争时,不仅要有主攻的宽带和移动业务,还要关注如小灵通这样的补充性业务,它们虽然可能对电信市场形成一定牵制,但也是扩展业务版图的关键。在企业的整体运营管理中,eTOM强调了战略、基础架构、产品和运作支持等多方面的平衡,通过整合人力资源、财务管理、技术研发等多个职能,以实现可持续的业务增长。 CRM运营支持与流程管理的三级流程在ETOM3.0的指导下,构建了一个系统化的运营框架,帮助企业优化资源配置,提升服务质量,应对电信行业的快速变化和竞争压力。