ITIL初学者：100题实战演练与解析

"ITIL初级考试100题包含了ITILFoundation2011版的认证模拟试题，共有100道题目，其中85题附有答案。这些题目涉及了ITIL服务管理的核心概念，如4Ps、流程所有者、供应商管理、服务指标、服务台组织、重大事件处理、持续服务改进（CSI）模型、方针和方向在不同管理领域的应用、服务级别管理的目标以及问题管理等。" ITIL，即信息技术基础架构库，是全球广泛接受的一套IT服务管理的最佳实践框架。ITIL初级认证是进入ITIL学习路径的起点，旨在确保专业人士对ITIL的基本概念和服务生命周期有清晰理解。 1. 4Ps是ITIL服务管理中的关键要素，代表人员（People）、流程（Processes）、产品（Products）和合作伙伴（Partners），这四个元素共同确保服务的有效性和效率。 2. 流程所有者在RACI（Responsible, Accountable, Consulted, Informed）角色矩阵中承担“被通告活动的时间进度”（Informed）的角色，意味着他们需要了解活动的进度但并不直接负责执行或管理。 3. 供应商管理负责开发、协商和约定合同，确保供应商提供的产品和服务符合组织的需求。 4. 负责服务指标测量的是流程和职能，这有助于评估服务质量和性能。 5. 服务台组织的构建方法包括本地服务台、虚拟服务台和“向日葵”式，这些不同的模式旨在提高服务支持的效率和响应速度。 6. 重大故障（事件）需要有单独的过程来处理，因为它们可能对业务造成严重影响，需要迅速而有效的应对。 7. 持续服务改进（CSI）模型的第一步是定义可量化的目标，即明确希望达到的改进状态。 8. 方针和方向是治理的一个重要组成部分，涉及到组织的战略决策和指导原则。 9. 服务级别管理的目标是确保所有当前IT服务按照约定的级别提供，这包括服务质量和性能。 10. 配置管理系统（CMS）在确定问题影响等级时起到关键作用，因为它提供准确的配置项信息，帮助识别问题与服务之间的关联。 11. 问题管理的目标不包括执行运营活动，而是识别和消除根本原因，减少问题的再次发生。 这些模拟试题覆盖了ITIL服务管理的多个方面，是准备ITIL初级考试的重要参考资料。通过深入理解和实践这些概念，专业人士能够更好地掌握IT服务管理的核心原理，并在实际工作中应用。