中国移动全质量服务评估体系：打造优质客户体验

"中国移动湖南公司客户服务部在2010年10月20日进行了全质量服务评估体系的终期成果汇报，该体系旨在提升客户服务质量，通过对产品及营销案从多个维度进行测评，包括营业厅办理、10086热线、渠道承载、客户投诉率和客户满意度。自2008年以来，公司逐步建立了服务评估体系，从运营指标与投诉指标联动分析开始，逐步发展到营销案投诉量预评估模型，并最终形成了全质量服务评估体系。项目实施后，产品及营销案投诉量占比下降，客户满意度得到提升。" 在移动通信行业中，客户服务质量是企业竞争力的核心组成部分。中国移动湖南公司通过构建上线前服务测评体系，确保在产品和服务推出之前，能从多方面进行全面的质量评估，从而优化用户体验，降低潜在问题的发生。这一测评体系涉及以下几个关键知识点： 1. **服务测评体系**：中国移动采取的上线前服务测评体系是通过对营业厅服务、10086热线服务质量、渠道承载能力以及客户投诉率等多个指标进行综合评价，旨在发现并解决可能存在的问题，提高服务质量。 2. **全质量服务评估**：2009年，湖南移动引入了全质量服务评估的概念，这是一套全面评估产品和营销案对客户体验影响的方法，包括产品的易理解性、易办理性等要素，以确保服务的全面性和客户满意度。 3. **投诉管理**：项目特别关注客户投诉率，通过建立投诉量预评估模型，可以预测和控制因营销案可能导致的投诉，减少不必要的问题，改善客户体验。 4. **营销案评估**：评估营销案的便捷性是提升客户满意度的关键，确保客户在办理营销案时能够快速理解并顺利执行，减少办理过程中的困扰。 5. **数据分析与改进**：自2008年起，公司持续进行数据分析，如运营指标与投诉指标的联动分析，从试点应用中积累经验，逐步完善评估体系，以数据驱动服务优化。 6. **全省测评数据**：通过对全省测评数据的统计，湖南移动能够清晰了解各项服务的综合评分，例如营销案的满意度和产品理解、办理的便捷性等，这有助于针对性地改进服务。 通过以上知识点，中国移动湖南公司在提升客户服务质量上采取了系统化、科学化的策略，通过不断迭代和优化，实现了投诉量的下降和客户满意度的提升，体现了公司对高质量服务的追求。