中国移动湖南公司：全质量服务评估体系项目实施与成效

本研究项目名为"全质量服务评估体系",由中国移动湖南公司的省客服部主导，欧总任项目组长，包括省客服部、省市场部、省客服中心以及长沙、邵阳分公司的客服部门共同参与。项目的起始时间为2008年8月，随着中国移动集团关于产品及营销案测评的要求逐步升级，公司在2009年3月开始在部分地区进行试点，通过一系列项目如《运营指标与投诉指标联动分析》和《营销案引发投诉量预评估模型》进行深入研究。 项目背景源自2010年5月中国移动集团下发的通知，强调对全网产品和营销案的多维度测评，包括营业厅办理情况、10086热线效率、渠道承载能力、客户投诉率和满意度等。在此背景下，湖南移动于2009年10月引入了"全质量服务"的概念，并正式启动《全质量服务评估体系》项目，旨在建立全面的评估框架，提升客户服务质量。 项目执行过程中，首先进行了客户调研和内部访谈，研究了上线前和上线后的测评体系，然后是系统的开发和试点应用。项目组成员如王清宇、李晓辉等分别负责不同环节的工作，确保项目按计划推进。截至2010年3月，项目已完成了研究工作并实现了系统化，进入了试点应用阶段。 项目成效显著，如全省测评数据显示，客户对营销案办理的便捷性和产品质量的满意度达到了79.6%，显示改进措施的有效性。然而，产品及营销案投诉量仍然较高，占总投诉量的65%左右，这成为后续工作的重点改进领域。评估结果表明，系统易于理解和操作，但仍有提升空间，特别是业务响应和沟通方面。 该项目是中国移动湖南公司针对服务质量提升的一次重要尝试，通过对产品和营销案的全方位评估，旨在提高客户满意度，降低投诉率，推动公司业务的持续优化和发展。