中国电信甘肃万维：宽带二次预处理优化策略

"中国电信甘肃万维公司-宽带二次预处理业务汇报材料（甘肃万维）" 这篇汇报材料主要涉及中国电信甘肃万维公司在宽带服务领域的集约化运营策略，特别是针对宽带二次预处理这一关键环节。随着宽带市场竞争的加剧和用户规模的持续增长，公司面临着如何有效降低成本、提升服务质量的挑战。2014年以来，由于政策开放，市场竞争主体增多，使得中国电信等运营商需要更加高效地处理宽带障碍申告，以保持竞争优势。 "宽带二次预处理"是应对这一挑战的重要策略，其目标是通过集约化运营，整合专家资源和技术平台，解决那些专业性和复杂度较高的宽带故障。这一过程包括建立宽带在线服务平台和服务中心，利用互联网和语音服务，对10000号受理的障碍工单进行二次联系和远程处理，旨在减少非线路问题导致的上门服务，从而降低维护成本。 具体来说，这个系统包括以下几个核心组成部分： 1. 设立专家坐席：专门的专家团队负责处理复杂的障碍问题，提供专业技术支持。 2. 知识库储备：积累丰富的故障处理知识，以便快速响应用户需求。 3. 专业培训体系：确保服务人员具备必要的技能和知识，能够有效解决问题。 4. 专业服务平台：开发融合话务和服务流程的线上系统，优化服务流程，提高效率。 5. 预处理服务流程：与原有的服务流程相比，增加了线上服务环节，减少了不必要的上门服务。 通过这些措施，中国电信甘肃万维公司旨在实现服务的互联网化转型，将被动的客户服务转变为积极主动的经营策略。汇报材料还指出，大部分宽带障碍（约70%）是由于用户操作不当或自有设备问题，这部分问题可以通过在线服务解决，避免了不必要的上门服务。而剩下的约48%的专业性故障，则需要经过确认后迅速转至本地装维人员处理。 这份汇报材料揭示了中国电信在宽带服务领域如何通过技术创新和流程优化，以适应激烈的市场竞争，提高服务质量和效率，降低运营成本，同时满足用户日益增长的服务需求。