CRM理论与实践：客户分类与关系管理

"《客户分类-企业客户关系管理理论与实践》由湖南商学院教授张贵华撰写，2005年1月出版。本书详细探讨了客户关系管理的相关知识，包括基本概念、内容、方法与技巧，以及评估机制。书中强调了客户关系管理在现代企业中的重要性，特别是随着市场营销理论的分化，企业竞争转向客户争夺，客户关系管理成为决定企业生存发展的关键因素。" 客户分类是企业客户关系管理的基础，通常采用多种方法进行划分。一种常见的分类方式是按照时间划分客户，将客户分为现实客户和潜在客户，前者是已经与企业建立业务关系的，后者是可能成为未来客户的目标群体。其次，根据购买情况，客户可以分为一般客户、小客户和大客户，这有助于企业了解不同规模的客户需求和购买行为。再者，按照客户对企业的贡献，可将客户分为盈利客户、无利客户和亏损客户，这对于企业的利润分配和资源投入策略至关重要。 客户关系在市场营销中占据核心地位。企业不仅需要关注与客户的交易关系，还需要关注如何通过优质的服务和沟通建立长期的、互惠的客户关系。在欧美，CRM研究与应用呈现出以客户为中心的战略转变，包括客户满意度、客户挽留、客户忠诚度、客户价值管理等一系列理念。这些策略旨在提高客户体验，增强客户对企业的忠诚度，从而实现客户生命周期内的最大价值。 20世纪80年代以来，欧美的营销战略逐渐从产品导向转向客户导向，例如一对一营销、个性化营销、数据库营销等，这些都是为了更好地理解和满足每个客户独特的需求，以提升客户满意度并维持长期合作关系。同时，计算和分析客户终生价值（Customer Lifetime Value）成为企业决策的重要依据，帮助企业合理分配资源，优先投资于最有价值的客户。 在《客户分类-企业客户关系管理理论与实践》中，张贵华教授详细阐述了这些理论和实践，为企业实施有效的客户关系管理提供了全面的指导，对于理解和提升企业的客户管理水平具有很高的参考价值。