CRM理论与实践：从客户关系管理到客户价值

"《企业客户关系管理理论与实践》由湖南商学院教授张贵华撰写，出版于2005年1月，涵盖了客户关系管理的基本知识、内容、方法与技巧、机制与评估以及效果评估等方面，深入探讨了CRM在不同阶段的发展和应用，特别是其在欧美和中国的发展现状及特点。" 企业客户关系管理（CRM）是当前商业环境中一个至关重要的领域。随着市场营销理论的不断演化，CRM已经成为企业赢得市场竞争的关键策略。在21世纪初，市场营销理论出现了专业化趋势，各种细分领域的营销理论如雨后春笋般涌现，如房地产营销、家电营销、IT营销等，它们都强调对特定行业特性的深入理解和应用。 CRM的核心在于从传统的以产品为中心转向以客户为中心。市场竞争不再单纯围绕产品，而是聚焦于吸引和保留客户。企业认识到客户是其生存和发展的基础，因此，客户关系的管理和理论研究逐渐成为关注焦点。80年代以后，欧美市场战略转变，强调客户满意度、客户挽留、客户忠诚度和客户价值管理，这些都构成了CRM的基础。 CRM战略包括了一系列创新理念，如客户满意，这意味着企业需不断提升服务质量和产品性能以满足客户需求；客户挽留则涉及如何通过提供优质服务和体验使客户持续选择企业；客户忠诚度的培养意味着企业需要创造超出客户期望的价值，从而促使他们成为忠实的支持者。此外，客户价值管理强调通过精准定位高价值客户来优化资源分配；一对一营销和个性化营销力求为每个客户提供定制化的产品和服务；数据库营销利用数据驱动决策，以提高营销效率；最有价值的客户分析帮助企业识别并优先服务最有利可图的客户；客户终生价值衡量了客户在生命周期内为企业带来的总利润，指导企业投资决策；而客户关系管理则是一套系统性的方法，旨在优化企业与客户之间的交互，提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业目标。 在中国，CRM的应用虽然起步相对较晚，但随着经济的快速发展和市场竞争的加剧，越来越多的企业开始意识到CRM的重要性，并积极引入和实践相关策略。本书《企业客户关系管理理论与实践》为读者提供了全面理解CRM的理论框架和实践案例，对于企业管理者和市场营销专业人士来说，是一本宝贵的参考资料。