扎根理论与行动研究方法用于评估埃及电子政务系统的研究

埃及信息学杂志（2015年）16，309开罗大学埃及信息学杂志www.elsevier.com/locate/eijwww.sciencedirect.com全长文章扎根理论和行动研究作为解释信息系统研究的支柱：一项比较研究马纳尔河Abdel-Fattah埃及赫勒万大学信息系统系计算机和信息学院接收日期2015年4月6日;修订日期2015年7月7日;接受日期2015年7月8日2015年9月6日在线发布摘要在文献调查中，有证据表明“为什么解释范式更适合于评估电子政务系统”。然而，在应用解释范式评估信息系统时，可以使用不止一种方法（因为我们不认为电子政务系统是例外），如行动研究（AR）和扎根理论（GT）。在这方面，两名首先，没有明确的方法来说明AR和GT方法如何用于评估信息系统。第二个问题是确定哪种方法更适合于评估信息系统。在此基础上，提出了基于扎根理论（GT）和行动研究（AR）方法的电子政务系统评估框架，即建议的GEF和AREF已被应用到埃及电子政务中的©2015制作和主办由Elsevier B.V.代表计算机与信息学院开罗大学。 这是一篇基于CC BY-NC-ND许可证的开放获取文章（http：//creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/）。1. 介绍电子邮件地址：Manal_8@hotmail.com开罗大学计算机和信息系负责同行审查。制作和主办：Elsevierhttp://dx.doi.org/10.1016/j.eij.2015.07.002在过去的十年里，人们对大多数关于评估信息系统的研究的质量提出了越来越多的批评，例如缺乏使用理论来构建框架，因为现有的评估框架既没有明确说明方法，也没有充分证明选择作为基础的范式[1因此，研究方法和范式的选择应该通过选择一个特定1110-8665© 2015由Elsevier B. V.代表开罗大学计算机与信息学院制作和主办。这是一篇基于CC BY-NC-ND许可证的开放获取文章（http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/）。关键词电子政务;解释性研究;扎根理论;行动研究;评价硕士310人Abdel-Fattah研究[4四种基本的研究范式被用作思考评估和评价的框架，它们是实证主义范式、后实证主义范式、批判范式和解释范式。这些范例之间的比较见附录B，表B1。Wiredu[7]指出，电子政务系统中问题的性质和对其现实的主观理解需要定性方法。基于Walsham[8，9]和[10]，定性方向与解释信息系统（IS）研究完全兼容。因此，所需要的是重视评价，评价涉及设计问题的过程，并以系统的方式解释给出结果的答案。此外，Abdel-Fattah和Galal-Ehrman [11]讨 论 了 “ 为 什 么 解 释 范 式 更 适 合 评 估电 子 政 务 系 统 ？ ” ， 和研究澄清的解释性范式并不适用于所有电子政务环境，这意味着当电子政务的目标是提供无形利益和改善社会和公共服务时，解释性范式可能更适合。第二部分回顾了近年来有关释意研究的文献。两个拟议框架（即，第3节将介绍扎根评估框架和行动研究评估框架。下一节将介绍如何将建议的框架应用于“大学包围服务”。 第五节将对研究结果进行分析和讨论。最后一节将概述结论2. 解释性研究背景自1993Mingers（2003）在[9]中引用，因为解释主义鼓励研究人员更多地进行解释和归纳，而不是寻求测试和验证假设，同时考虑到参与者的不同观点。解释性研究可以通过多种方法来应用，如案例研究、研究发展、研究方法（RD），人种学研究（ER），行动研究（AR）和扎根理论（GT）[12，13]。每一种方法在应用时都有其关键特征和过程。行动研究和扎根理论之间有相似之处，因为它们中的每一个的主旨都是发展一个关于社会现象的理论，它们都有设计问题的过程，并以迭代的方式解释答案[14此外，[18因此，AR和GT似乎满足了在评估电子政务系统中应用解释性研究所需的功能。然而，问题是哪一个更适合于评估电子政务系统？本研究试图回答这个问题。2.1. 扎根理论[21]已经提到，试图建立扎根理论的研究人员的主要重点是系统地收集，编码和验证（以迭代的方式）数据，这些数据可能有助于描述感兴趣的现象，扎根理论最重要的建议是“让数据说话”，但同时将这种“谈话”形式化，并利用这种正规化来指导进一步的数据收集和分析。此外，GT方法的重要性在于它提供了一种视觉，所使用的技术和程序提供了将该视觉变为现实的手段[14]。根据[12]，图1以图形方式说明了扎根理论的过程和概念。扎根理论方法应用于电子政务领域的访谈和分析[22，23]。在评估电子政务系统时使用扎根理论的理由是基于这样的原则，即GT提供了一套适合解释方法的编码和分析数据的程序，因为它将使分析接近数据，并提供有关研究中现象的归纳发现[14]。简而言之，扎根理论的方法是迭代的，需要在概念和数据之间进行稳定的移动，以及比较，需要不断比较不同类型的证据，背景：实质性领域发现系统收集和提炼饱和图1扎根理论的模型数据、事件、意见概念类别性能模式和确认性能归纳分析常数比较编码测试拟合度涌现理论假设和原则关系新数据收集和分析扎根理论与行动研究311控制新兴理论的概念层次和范围。2.2. 行动研究行动研究（AR）的一个简单定义是：[24] 行动研究有“行动”和“研究”两个概念以及两者之间的联系。很可能采取行动而不进行研究，或者进行研究而不采取行动。应该记住的是，这两种结构的独特结合是行动研究与其他形式的调查的区别。 AR诞生于解决实际问题，并致力于弥合理论与实践之间的差距[15]。此外，另一个区别于常见问题解决研究的因素是AR使参与者参与研究活动。行动研究有四种类型，即传统行动研究、情境行动研究（行动学习）、激进行动研究和教育行动研究[25]。本研究侧重于“传统行动研究”，因为它适用于社会技术系统领域（例如，信息系统，电子政务系统）[9，26]。根据我们的文献调查，行动研究可以描述如下：a. 主观性：它是基于一种主观认识论，认为现实是一种主观的或社会的认识，因为在社会世界中没有真正的结构，现实是心灵的产物或个人意识的产物。b. 形成性：它旨在改进一个正在进行的系统;因此，当问题出现时可以识别出来，并且可以在系统开发过程中改进下一个周期。c. 定性：它更多地通过口头方面而不是数字来运作[12]。d. 解释性：它调查了不容易以经验方式衡量的问题[27]。e. 协作：它使所有个人都有能力改善所进行的实践，其中利益相关者是研究过程的全面参与者[12，28]。f. 响应性：它对每个前一个周期的发现做出灵活的反应和适应[12]。g. 反思性：它通过循环前进，从对行动的反思“开始”，并继续进行一个新的行动，然后进一步研究。此外，每个周期的成果都用于设计后续步骤和活动。h. 探究的经验模型：所有参与研究的人都是已知的和有贡献的参与者[15]。i. 周期性：它不能在一次性的基础上进行，而是一个连续的过程。换句话说，行动研究是一个具有双重循环的涌现过程，行动循环与研究循环相结合[15]。每个周期都有四个步骤（计划，行动，观察和反应），如图2所示，这是从[29]中采用的。j. 理论开发者：它产生的想法和看法进行测试和验证一个以上的周期，然后它通过开发一个理论结束图2行动研究周期。k. 开放式研究：它从一个概念、概念或已经发展的想法开始，而不是从一个固定的假设开始。l. 非正式：没有一个正确的方法;研究人员必须决定什么对他/她是正确的，并发展他/她自己的观点。m. 自我评价的形式：这是一个发展的过程，跟随感知或想法，看看它是如何发展的，并不断检查它的发展[15]。总之，AR旨在为实际问题提供实用的解决方案，并扩展科学知识，特别是当情况过于模糊而无法进行精确的研究问题时[12，25]。由于AR是一种参与性研究，其重点是将参与者转变为研究人员，当他们自己尝试时，他们更愿意应用他们所学到的知识[25]，这增强了所有参与者的能力，而不像其他研究方法那样将观察者和参与者隔离[12，16]。它提供了一个指导模型，通过迭代阶段来监控和改进研究项目的进展。最后，有机会出现一个理论，而不是总是遵循先前制定的理论[16]，因为大多数方法缺乏测试和发展理论。所有这些因素都说明了为什么选择AR来评估电子政务系统。3. 拟议的扎根评价行动研究评价框架在本节中，我们努力假设两个评估电子政务系统的框架，即，全 球 环 境 基 金 （ GEF ） 和 行 动 研 究 评 估 框 架（AREF）。312M.A. Abdel-Fattah第三阶段：数据对和口译3.提供商面谈（详细信息）步骤2. 利益相关者识别步骤2.业务学习步骤初步评价标准基于文献调研的电子政务网站研究综述1 .一、服务调查步骤1.提供商访谈（后台）步骤5.评估步骤供应商用户4.执行开放编码步骤3.级联参与者步骤2.自定义评估标准步骤1. 描述步骤提供者访谈记录用户根据提供商评估服务根据用户评估服务3.1. 扎根的评价框架我们提出的评估电子政务系统的接地评估框架（GEF）分为三个阶段，如图所示。3.第三章。3.1.1. 第一阶段（规划）此阶段侧重于两个步骤：1. 服务调查步骤，应通过电子政务门户网站对服务（将进行评估）进行快速概述，以确定此服务的特征，以及是否为强制性服务等。因此，我们可以初步假设一些问题，应在数据收集阶段进行调查2. 利益相关者识别步骤，这一步骤，识别利益相关者;他们的观点或观点，他们的立场，即，应该在该步骤期间确定用于评估服务的参与者。3.1.2. 第二阶段（数据收集）这一阶段侧重于两种数据收集方法，即文件和访谈。使用数据收集方法组合的目的是最大限度地减少单一方法[30]固有的弱点，并增加结果的稳健性[31]。数据收集阶段将分为三个步骤：1. 供应商访谈（背景）步骤，此步骤旨在确定供应商采用的评估观点，供应商对组织的相对地位。这次面试的重点是关于服务的背景或历史，将被评估，而不进入进一步的细节。第二阶段：数据收集图3拟议的有依据的评价框架（采用[47]）。扎根理论与行动研究3132. 服务研究步骤，该步骤检查所选服务的文档，这些文档由服务提供商提供。这些文件应定义服务/系统的战略目标、愿景、使命和效益，以及任何其他可用文件。3. 提供者访谈（详细信息）步骤，该步骤侧重于参与者在研究主题领域的当前经验的详细信息通过这一步骤，我们将根据[33]中提供的提供者的观点使用评估标准对于每一种情况（电子政务服务），这些标准将根据这种情况的性质加以定制。3.1.3. 第三阶段（数据分析和解释）此阶段包括一系列步骤：1. 在描述步骤中，研究人员描述了所有参与者都同意的社会共享现实[34]。背景和采访的细节应该读几遍，然后分成段落，然后每一段都有一个代码。这一步将通过撰写供应商面试成绩单结束。2. 自定义评估标准步骤，根据上一步骤中提供商提供的视图间记录，以及数据收集阶段第二步骤中提供的服务研究，我们可以根据用户的视角自定义电子政务网站的评估将使用定制的评价标准对用户进行访谈。3. 级联参与者步骤，研究人员确定参与者如何通过他们如何感知因果关系将意义归因于他们各自的现实[34]。在对用户应用此步骤后，我们将重复对提供商执行的相同步骤，以获得用户记录访谈。4. 执行开放编码步骤，该步骤应用接地理论（主要是开放编码和轴向编码）。研究人员根据从受访者（服务提供者和用户）的记录中获得的模式和想法来识别类别（也称为概念）当他/她阅读时，寻找重复和突出的主要概念，其中一些概念只是受访者使用的单词或短语。随着更多的数据被收集，开放编码继续进行，类别开始出现。然后比较和整合类别，形成更抽象的类别，从而形成类别的层次结构[35]。开放编码有两个主要功能，一是减少大量数据，二是帮助研究人员构建认知地图，以了解每种情况下发生的事情。虽然[20]将初步描述性编码分为五类，即环境、组织、个人、对象和供应商，但执行开放编码步骤应用了两次，以获得用户的编码概念和提供者的编码概念5. 在评估步骤中，研究人员确定研究中出现的主题（或不变量），然后将其用于开发共同的解释[34]。编码概念（从步骤4产生的）在该步骤中用于评估服务，但是应当强调的是，在该评估中使用的编码概念将因服务而异。此外，一个服务的编码概念从服务提供商的角度到用户的角度是不同的3.2. 行动研究评价框架我们提出的行动研究评估框架（AREF）的电子政务系统的评估分为两个周期。每个周期包括五个阶段，如图所示。 四、这些阶段如下：3.2.1. 第一阶段：确定情况/案例研究的初步想法这一步骤确定了案例研究的需求和要求，这反过来又引发了对设计，实施和评估的一系列变化和行动的需求[36]。3.2.2. 第二阶段：规划行动/干预这一步骤审查目标，设计实现已确定目标的过程，并应就参与者达成一致。此外，还应确定任务/行动、组成任务组和进度/时间轴。此外，可以考虑进行试点调查（问卷）[37]。因此，可以列出评价项目。此外，还应考虑到计划应具有足够的灵活性，以适应任何不可预见的影响和未被认识到的限制[38]。3.2.3. 第三阶段：实施行动/干预此步骤将执行计划。实施活动可以是一种对小组[25]、参与者观察、访谈、过程磋商和工作组报告[15，36]中提供的材料进行更深入讨论的活动。3.2.4. 第四阶段：分析和评估行动这一步首先分析所采取的行动，然后评估结果。观察、形成性和总结性评估可用于调查研讨会的有效性[15]。3.2.5. 第五阶段：反思行动这些步骤提供了对评估阶段和结果的反馈，并为行动研究评估框架的下一个周期的方向做出决定。然后，这个迭 代 阶 段 的 结 果 被 用 于 计 划 下 一 次 迭 代 的 行 动（Baskerville和Wood-Harper，1996），由[36]引用。4. 将拟议框架应用于案例研究4.1. 案例研究背景该大学Encourage服务（UES）是由埃及电子政务门户网站www. Egypt.gov.eg. UES的背景可以分为314M.A. Abdel-Fattah确定对情况的初步反馈对行动的回应规划行动对行动的回应重新规划行动分析评价行为分析评价实施行动关于采取行动实施行动第一周期第二图4行动研究框架（作者综合）两个阶段。第一阶段是在启动服务之前，第二阶段是在启动服务之后：第一：启动UES服务之前的情况：通常，每年，在埃及普通中学证书结果公布后，学生们都会向大学招生办公室购买纸质申请表（每张表格花费40埃镑）。这一申请过程在分布在埃及各地的19个办事处进行，以试图覆盖埃及的所有地区。学生被要求填写通过列出他们想要的学科和大学的选择，以降序排列入学申请。这些表格是手工填写的，每个选择贴上邮票，每个学生必须填写的选择总数为48个。然后，申请被提交回大学招生办公室。所有的学生申请最终都在一个中心结束，在这个中心里，来自每一个学生申请表的所有数据都由季节性数据输入人员输入到后端遗留系统中，在那里进行匹配过程。一旦招生阶段的结果被宣布，学生的结果通过邮寄通知。第二：启动UES服务后的情况和好处：所采取的UES是通过一个全面的基于网络的应用程序，接受学生的大学入学申请，并得到24/7呼叫中心热线的支持，取代了传统的纸张过程。学生们可以用他们的学生证和他们随中学证书一起收到的特殊PIN码访问应用程序。在线申请完全免费。该应用程序为学生提供指导方针，规则和交互式在线帮助以及更新个人数据的能力。所有其他奖励都自动添加到学生的成绩中。此外，学生现在有机会在提交后改变他们的选择，只要它是在时间范围内。此外，政府的运作成本也因此而节省，例如节省纸张表格和大学招生的办公室。考试结果不仅通过邮件，而且通过短信和网络应用程序传达给学生。4.2. 应用扎根评价框架4.2.1. 第一阶段（规划）4.2.1.1. 第一阶段：服务调查步骤。UES是一个季节性的服务。因此，埃及电子政务门户网站全年都无法提供该信息。此外，要检查此服务，应提供学生ID和密码登录。4.2.1.2. 第一阶段：利益相关者识别步骤。UES项目的项目经理被确定为服务提供者。这项服务的用户可以是所有大学4.2.2. 第二阶段（数据收集）4.2.2.1. 第二阶段：提供者访谈（背景）步骤。联系并约谈了环境系统项目经理。访谈是开放式的，在他的工作地点进行。这需要大约一个小时，并手动记录。它旨在揭示项目经理对UES的看法，提出了以下问题：开发UES的动机是什么？实施UES的战略是什么？“什么？”陈凡一愣，随即问道。4.2.2.2. 第二阶段：服务学习阶段。UES的文件披露了第（4.1，案例研究背景）节中介绍的信息，这些信息由国家行政发展部（MSAD）提供。4.2.2.3. 第二阶段：提供者访谈（详情）步骤。进行了第二次面谈;面谈时间约为一个半小时，并进行了人工记录为了防止扎根理论与行动研究315为了避免被访者和面试官在一个琐碎的谈话中离题，一个半结构化的面试协议被用作面试官的参考。然而，实际的视图间过程被管理为开放式访谈，以服务和揭示非预期的潜在结构。方案问题主要分为五组，[33]中提供的根据提供者观点的评价标准然而，如附录A表A1所示，进行了一些修改。4.2.3. 第三阶段（数据分析和解释）4.2.3.1. 第三阶段：描述步骤。然后，背景和细节提供者访谈被阅读三次。一些信息，从文件中的背景间视图，以获得进一步的细节，通过一些问题也被合并。采访被分成几段，然后每一段都被编码。通过应用这一步骤，由5页46段组成的转录本被编码。4.2.3.2. 第三阶段：自定义评估标准步骤。该步骤首先确定应驱动自定义的标准，在阅读之前的记录（在描述步骤中提供）并研究UES及其文档后，注意到应在[33]中提供的评价标准中合并、删除或添加新功能。可以给出一些例子，如下所示该提供商还提到，UES比实际时间更早，为学生提供了测试服务的机会。因此，添加了关于该测试的附加功能。供应商提到，学生在UES上提供的技术俱乐部和学院实验室是多渠道使用服务的，所以我们增加了一个新功能，询问学生是否真的通过多渠道提供服务。该服务应提供一天24小时，一周七天（24/7），并在使用此服务的技术支持也被添加。有人提到，这项服务的目标是让学生可以多次改变他们的选择，而不收取任何费用。因此，我们添加了一个新功能来评估是否实现了这一目标综上所述，如果我们需要在评估标准中添加一个新功能，应该由提供商或在文档中明确提及（而不是推导）。如果删除或合并任何功能，应该有一个合理的理由. 附录A中的表A2描述了自定义后根据用户角度的评估标准4.2.3.3. 第三阶段：级联参与者步骤。在本步骤中，使用表A2对用户（学生）进行访谈。最初，从计算机和信息学院（开罗大学）一年级的20名学生进行了采访。在访问这些学生时，发现他们对大多数评估标准的意见是相似的。因此，我们不需要添加更多的用户。正如我们在提供者访谈中所做的那样，用户访谈被分成几段，然后对每一段进行编码。通过应用这一步骤，我们从第46段继续到第466段，从第5页继续到第45页（这些段落/页将不在本研究中呈现），仅呈现这些段落的示例，如图所示。 五、4.2.3.4. 阶段III：执行开放编码步骤。这一步骤进行了两次。第一次是对提供者访谈记录进行的，第二次是对用户访谈记录进行的。对这些转录的访谈进行手动分析，以确定潜在的概念。首先是供应商面试成绩单：1. 通过阅读供应商访谈记录，初步了解各编码段的概念、性质和价值。每个概念，属性和值分别用黄色，蓝色和绿色突出显示，如图所示。 五、2. 为每个概念创建了一个表，其中包含三列。第一列是财产。第二个是数值的尺寸范围或标度，如果是 第三列是值。"CRM“表示表的概念名称。表1提供了一个“概念“示例，它是图1的”概念“之一。 五、3. 我们可以注意到，图5中有不止一个概念，这有助于找到这些概念之间的关系。同样的步骤被应用于整个提供者视图间转录编码的段落;最后，我们获得了17在仔细阅读这些表格后，我们发现三个概念（问题、学生、服务）是多余的，因此将它们合并在同一个表格中。策略和性能概念各自包含一个属性;因此我们将它们合并到服务概念表中。同样，在确定所有概念后，我们仔细阅读了提供者访谈记录，然后将其与确定的概念进行比较，以确保做出所有适当的修改，以达到最终的12个“例如，图6中提供的“应用概念“的频率有关于学生使用服务的行为的完整数据这样，学生面临的问题就可以在未来得到确定和解决。图5提供商访谈记录中的段落示例表1概念表的例子。CRM财产维范围序数值通信方法时间通信问题电话、电子邮件序数标称时间响应响应法序数早上晚上工作小时日网络问题技术问题立即，稍后序数电话、电子邮件和短信×316名硕士Abdel-Fattah4. 研究假设每个概念的代码数量决定了该概念在评估中的权重（假设）。因此，出现频率低的概念，例如，1或2不应被视为主要概念。通过查找这些概念之间的关系来执行开放编码步骤结束，如图6所示（图6的细节在表3中提供）。由于该步骤的主要目标是在获得提供者的编码概念之前设计它们第二个是用户在提供者间视图记录中遵循的相同步骤被应用于用户的访谈记录。根据用户的角度提出的编码概念，在图中概述。第七章4.2.3.5. 第三阶段：评估阶段。该步骤应用了两次，一次用于根据提供者的观点进行评估，另一次用于根据用户的观点进行评估。首先从供应商在检查图6中提供的提供者的编码概念时因此，它被删除，并根据用户的观点在服务评估表2根据提供者的观点描述了每个概念的权重（以百分比表示）计算UES的总评价百分比-年龄所遵循的步骤可总结如下：1. 概念权重=（概念）频率/R类别频率。例如，2. 根据范围量表对每个项目进行评价。该量表包括三个值：（1）低于50%的穷人;(2)50%对于包含子项目的项目，我们计算可用子项目的百分比来为项目评分。项目得分=（可用子项目数/子项目数）×100。图6根据提供者的观点编码的概念。扎根理论与行动研究317×3. 类别（相对权重）=（项目R得分/项目数）×类别权重。例如，4. 总评价% = R类（相对权重）例如，总评价百分比（表3）= 0.22+0.10+0.13+0.264+0.06+0.04+0.074+0.09 = 0.98。第二，从用户表4根据用户的观点列出了每个概念根据用户的观点，在评价UES时应考虑以下注意事项有些受访者（学生）没有按要求回答问题。例如，当我们问学生服务中提供的信息是否有用时，学生回答说他因此，如表5所示，在评估中只考虑了回答该问题的学生人数。表5中的例如，对于表5中的表5中的例如，“服务类别“的总百分比为13.39，”服务类别“的数量为15个，则评价”服务类别“的百分比为（13.39/15 = 0.892）。根据表4，“服务类“的权重服务类别“是（0.892 0.73=0.65）。我们做了同样的计算，以获得评估“用户项目“的百分比最后，我们加上0.65+0.21=0.86，以获得根据用户的角度对UES的总百分比评价。4.3. 应用行动研究评估框架使用AREF评估UES时应考虑两个问题：图7根据用户的观点（UES）编码的概念例如，1. UES是一项适时的服务，因此，首个迭代的反应╱结果将于来年的第二个迭代的计划行动中考虑。因此，需要两年的时间来评估UES。2. 正如在第2.2节中所讨论的，行动研究评估框架本质上是一个循环框架，取决于参与者的行动来恢复循环。因此，根据提供者的观点评估UES是不合适的●●●318M.A. Abdel-Fattah表2概念权重（%）类别根据供应商类别频率%子类别频率%全品类频率%服务1826.4CRM57.4贝内菲茨46安全46工作重量18133145.5应用1522系统913数据710应用克重15163145.5问题6969681004.3.1. 第一次迭代4.3.1.1. 一阶段确定评估UES的初步想法：对UES的项目经理进行了开放式访谈，以确定评估UES的初步想法和要求。主要要求，对他来说，是测试服务的质量，这意味着供应商，他不会通过电话/电子邮件通过CRM中心收到任何问题.4.3.1.2. 第二阶段。 计划行动：从计算机和信息学院的实验室选择了20名学生。他们不是该学院的学生;他们只使用该学院学生们被平均分成两组。向他们介绍了UES评估的目标和所需任务，旨在鼓励学生有效参与。讲习班的日程安排如下：– 第一节课，学生在实验室工作，没有任何干扰。研究人员只观察它们，然后休息15分钟。– 第二节是发放问卷，然后进行小组讨论4.3.1.3. 第三阶段。实施行动：所有学生按照计划完成任务.第一个车间分配给第一组。所有使用UES应用程序的观察结果都由研究者手工记录，然后要求学生使用问卷调查来反映他们的意见。表A2是为在本调查表中使用而定制的，如下所示：– 删除了一些项目，因为没有意义测试它们，例如：– 采用三点评定量表进行测试。(1)差表示– 假设所有项目都具有相同的权重，即没有项目比另一个项目具有更大的权重– 如表5所示，这些项目被分为四类（服务项目、信息项目、安全项目和用户项目），以便我们可以比较表5和表6的结果。– 根据研究人员的观察，在表6中增加了一项，即“使用多个互联网浏览器”，Explorer和Firefox。最后，讲习班结束时，对记录的意见进行了小组讨论。因此，学生们验证了研究人员的观察结果。此外，他们还回答了研究人员的询问并给出了合理的解释。第二组重复所有这些步骤。4.3.1.4. 第四阶段。对行动的分析和评价：在检查两组的观察报告时，研究者发现：a. 只有一个互联网浏览器被所有学生使用，这是Internet Explorer。b. ‘‘6c. ‘‘4d. ‘‘4e. ‘‘2”所有这些观察结果都是学生之间持续讨论的关键驱动力，而不是事实的最终结论报告，学生们给出了以下答案/理由：对于‘‘b”: They did know that they can test the UES early beforeusing‘‘c”: They could not determine the faculties’ places and byusing Google map they为他们的愿望而改变。‘‘d”: They tested the service before using it, and they knewexactly what they would‘‘e”: They did not use the为了评估问卷，我们同意所有项目的权重相等，总项目为因此，我们可以通过以下公式计算每个类别（相对权重）：类别的相对权重=R类别项目/所有项目的数量。扎根理论与行动研究319表3根据供应商的观点评估UES评估项目（功能）评估方法%总百分比艾娃物品测距标度申请项目好 非常好1. 应用程序可用性测试1.02. 应用程序的好处1.0– 提供使用指南– 交互式联机帮助– 更新个人数据的能力– 防止非法选择– 自动添加奖励U3. 申请费用（免费）U1.04. 应用程序（在线）U1.05. 申请结果（无错误表格）相对重量（5项）5.0 5/5= 1.0× 0.22= 22%数据项1. 数据准确度± 1.0– 数据库使用– 学生选择U2. 数据测试（通过外部公司门户团队工作）U1.03. 数据可用（适合用户要求）4. 数据更新U1.05. 数据相关性分析1.0相对重量（5项）5.0 5/5= 1.0× 0.10= 10%系统项1. 系统分析软件1.0– 手动使用– 使用日志文件U2. 系统性能测试1.0– 响应时间U– 资源利用率– 易于使用3. 系统处理（数据库中的4. 系统专家U1.05. 系统支持服务器1.06. 技术帮助（技术俱乐部和学院实验室）1.0分7. 计算机实验室U1.0相对重量（7项）7.0 7/7= 1.0× 0.13= 13%应用类别（17项）0.22+0.10+0.13=0.45=45%服务项目1. 服务可用性（24/7）2. 服务评估政策（定期评估报告）1.0分3. 服务交互性测试1.0– 呼叫中心使用– 专业人员4. 服务目标服务目标1.0– 通过互联网– 发展教育服务– 可信度U5. 服务场所（多渠道）– 技术俱乐部– 学院实验室U6. 服务规划U1.07. 服务阶段1.0– 新兴美国– 增强的使用– 交互式使用– transmartu（接下页）320M.A. Abdel-Fattah表3（续）评估项目（功能）评估方法%总百分比艾娃物品测距标度8.服务升级U8.0相对重量（8项）8/8=1.0× 0.264=26.4%◦◦ øU项可用。获得的成绩。例如，计算项目得分，最高分100%= 60如果所有学生都给例如，选项目按54/60进行评价，如表6所示。应当请注意，在评估中只考虑回答问题的学生人数，即，‘‘Testing serviceearly福利项目1. 政府◦◦ø1.0– PaperU– SeasonalU– EntryU2. 公民1.0– Saving applicationU– Saving transportationU3. 透明度（将提供者与公众分开）U1.01.04.付款（Payment）U1.05. 利用信息和通信技术U1.0相对重量（5项）5.05/5= 1.0× 0.06= 6%安全项目1. PKIX0.02. PIN码U1.03. 政策◦◦ø1.0–U–U相对重量（3项）2.0（2/3）×0.06= 0.04CRM项目1. 通信方法1.0分– CallU–U2. 回复方法1.0分–U–U–U3. 通信时间（随时可用）4. 回复时间（高速）◦◦ ø1.01.0相对权重（4项）服务类别（20项）4.04/4= 1.0× 0.074= 7.4%0.264+ 0.06+ 0.04+0.074=0.438=44%问题项（已解决）1.员工问题U1.02. 形式错误U1.03. 限时U1.04. 长队U1.05. 减少学生机会U1.06. 转移U1.07.旅行问题U1.08. 费用（负担）U1.09.欲望改变问题U1.010.登记过程U1.011. 文件U1.0相对权重（11项）11.011/11= 1.0× 0.09= 9%0.45+ 0.44+ 0.09= 0.98= 98%扎根理论与行动研究321×总评价百分比0.65+ 0.21= 0.86=86%报告所有学生在使用UES时遇到的问题。讨论澄清了所有提交的文件，供应商承诺在下一年涵盖所有这些评论。使用以下公式计算总分类（相对重量）。类别共计项目的¼R得分×类别权重：例如，“服务”的总类别（相对权重）= 0.78 0.25 =0.195，如表6所示。最后，通过下式计算评价UES的总分，为0.85：总评价%¼R总类别相对权重：4.3.1.5. 第五阶段：行动反馈：评估结果与4.3.2. 二迭代第一次迭代的所有先前阶段都由新来的人/学生在下一年进行，UES评估结果为（0. 90），如表7所示。5. 讨论调查结果使用GEF和AREF（根据用户的观点）评估UES的结果概述于表8和图2。 八、应考虑到以下几点– 虽然根据使用者的观点（通过应用编码概念获得），接地评估框架使用– 在使用接地评估框架时，使用了20个项目（表5）进行评估，通过将它们与表A2的18个项目进行比较，差异非常大表5根据用户的观点评估UES评价项目（特征）批准用户百分比总服务项目1. 服务可用性（24/7）13/200.652.免费服务20/201.03. 服务灵活性15/151.04. 电子政府入门网站的服务位置18/200.95.服务多渠道20/201.06.业务导航20/201.07.使用服务没有问题13/200.658. 服务可靠性15/200.75相对重量（8项）信息项6.956.95/8= 0.869× 0.38= 0.331. 信息的清晰度20/201.02. 信息细节19/191.03. 有组织的介绍19/200.954.充足的信息16/170.945. 有用信息10/101.0相对重量（5项）4.894.89/5= 0.978× 0.24= 0.235安全项目1.卓越的安全性15/200.752. 服务信托16/200.8相对重量（2项）相对重量1.551.55/2= 0.775× 0.11= 0.0850.330+ 0.235+ 0.085= 0.65相对重量服务类别（15项）13.3913.39/15 = 0.8920.892× 0.73= 0.652用户项目1. 普通用户12/200.62.获得了经验17/200.853.早期测试服务3/31.04. 不必要的支持11/200.555. 不需要参与16/190.84相对重量（5项）3.843.84/5= 0.7680.77× 0.27= 0.207表4概念 重量 （%） 类别 根据 到 的用户类别百分比子类别 百分比服务38信息安全2411总百分比73学生（用2727100322M.A. Abdel-Fattah表6根据用户的观点评价UES（第一次迭代）评价项目（特征）范围比例合计%全品类表7根据用户的观点评价UES（第二次迭代）。评价项目（特征）范围量表总分%全品类贫困好非常好点（相对重量）服务项目1. 服务灵活性2565858/602.服务地点在26455353/60电子政务门户3.业务导航2545656/604. 使用多个Internet浏览器202020/60相对重量（4项）=25%187/2400.7790.78× 0.25= 0.195信息项1. 信息的清晰度606060/602. 信息细节24485454/603. 有组织的介绍4545858/604.充足的信息2545656/605. 有用信息606060/60相对权重（5项）= 31.25%288/300百分之九十六0.96× 0.3125= 0.30安全项目1.卓越的安全性42455151/602. 服务信托32485353/60相对重量（2项）= 12.5%用户项目104/120.8670.867× 0.125= 0.1081. 普通用户48364848/602.获得了经验10304040/603.早期测试服务––121212/124.不必要的支持64364646/605不需要参与42455151/60相对权重（5项）= 31.25%总评价%197/2520.780.78× 0.3125= 0.2440.195+ 0.30+ 0.108+ 0.244= 0.847= 85%贫困好非常好（相对重量）服务项目1. 服务灵活性12545757/602.服务地点在18455454/60电子政务门户3.业务导航4545858/604. 使用多个Internet浏览器606060/60相对重量（4项）=25%信息项229/2400.9540.954× 0.25= 0.2391. 信息的清晰度606060/602. 信息细节24485454/603. 有组织的介绍12545757/604.充足的信息14515656/605. 有用信息4545858/60相对权重（5项）= 31.25%285/3000.950.95× 0.3125= 0.297安全项目1.卓越的安全性3515454/602. 服务信托26455353/60相对重量（2项）= 12.5%用户项目107/120.890.89× 0.125= 0.111.普通用户56364747/602.获得了经验84304242/603.早期测试服务––999/94.不必要的支持46394949/605不需要参与24485454/60相对权重（5项）= 31.25%总评价%201/2490.8070.807× 0.3125= 0.250.24+ 0.30+ 0.11+ 0.25= 90%扎根理论与行动研究323表8的比较框架服务的eva“GEF“”AREF“的评价结果信息安全用户总分级重量评分级重量评分级重量评分级重量评分GT0.870.380.33060.980.240.23520.7750.110.08530.770.270.20790.86AR第1次迭代0.780.250.1950.9