呼叫中心系统性能评估技术和工具在埃及信息学杂志中的应用

制作和主办：Elsevier埃及信息学杂志（2015）16，9开罗大学埃及信息学杂志www.elsevier.com/locate/eijwww.sciencedirect.com原创文章信息系统性能评估，引入两级技术：呼叫中心赫沙姆湾Baraka*，a，Hoda A.Barakab，Islam H.EL-Gamilyca埃及国家电信管理局（NTRA）b埃及开罗大学工程学院c埃及国家电信管理局信息中心地理信息系统股接收日期：2014年1月28日;修订日期：2014年11月25日;接受日期：2014年2014年12月29日在线发布摘要随着信息和通信技术的出现，以及通话（语音和数据）成本的相对低廉，利用呼叫中心为公民提供新的服务已经成为一种趋势。广泛种植。呼叫中心技术、系统和基础设施的发展允许大企业和组织中的行业和服务的转变，客户支持服务、营销服务和售后支持是这种转变的例子本文的目的是介绍一种新的技术，可以支持决策者在呼叫中心行业的评估，并分析呼叫中心的性能。提出的技术是从测量信息系统的成功或失败的研究中得出的。主要采用两个模型，即1992年首次引入的Delone和Mclean模型和Heeks于2002年引入的设计现实差距模型定义了两个指标来计算呼叫中心的绩效：成功指数和差距指数。已经开发了一种评估工具，以允许呼叫中心经理以系统分析方法评估其呼叫中心的性能;该工具应用于来自不同领域的4个呼叫中心，简单的应用程序，如食品订购，营销和销售，技术支持系统，以及更多的实时服务，如紧急控制系统的示例。结果表明，使用信息系统模型来评估复杂的系统，如呼叫中心。所使用的模型允许识别面临挑战的呼叫中心的维度，*通讯作者。电子邮件地址：hbaraka@tra.gov.eg（H.A. Baraka），hbaraka@eng.cu.edu.eg（H.A. Baraka），ihamdy@tra.gov.eg（I.H. EL-Gamily）。开罗大学计算机和信息系负责同行审查。http://dx.doi.org/10.1016/j.eij.2014.11.0041110-8665 © 2014由Elsevier B. V.代表开罗大学计算机与信息学院制作和主办。这是一篇基于CC BY-NC-ND许可证的开放获取文章（http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/）。关键词呼叫中心系统;设计-现实差距模型; Delone和Mclean;信息系统评估;呼叫中心指标10H.A. Baraka等人识别这些维度中导致呼叫中心绩效不佳的各个指标。1. 介绍随着信息和通信技术的出现，以及通话（语音和数据）成本相对低廉，使用呼叫中心为公民提供新服务的情况得到了广泛的发展[1]。呼叫中心技术，系统和基础设施的发展允许大企业和组织的行业和服务转型，客户支持服务，营销服务和售后支持是这种转型的例子此外，呼叫中心在实时关键服务中的使用正在增长。在埃及，呼叫中心已被用于改善紧急控制系统的服务。呼叫中心已被用于呼叫，调度和跟踪紧急呼叫[2]。该系统监控整体表现及回应时间，以保证向城市提供的服务质素。该系统已成功证明，在埃及自1月25日革命以来所面临的环境中，救护车系统所提供的服务得到了改善。在其他国家使用专门呼叫中心的一个例子是印度，那里的一线健康咨询由专门呼叫中心提供，以减少向初级保健卫生单位转诊的病例[3]。将关键服务外判予专门的呼叫中心，无疑有助改善政府、公司及机构向目标客户提供的服务质素。这种服务提供的新转变需要对呼叫中心的设计、实施和性能评估进行深入的分析。这种分析不仅应该包括呼叫中心系统设计、基础设施、连通性、可靠性和所使用的信息系统，而且还应该考虑组织、管理结构和代理人不同的技术已被用于在文献中的性能呼叫中心的评估。 由于系统的复杂性，基于仿真的技术是最常用的[4]，这些技术不需要考虑到最近的趋势，如基于技能的路由，电子渠道和互动呼叫处理。另一方面，分析技术、运筹学和排队论技术也适用于呼叫中心的建模和分析。为了简化建模和分析的复杂性，模糊理论方法通常与假设相关联。由于系统的复杂性以及所建议模型中的假设及简化，该等技术并不反映实际情况。这些模型用于计算阻塞率，呼叫的平均等待时间，客户重试次数[5]。提供了对呼叫中心运营管理的最新文献的调查[6]。特别关注新兴技术带来的新的管理挑战，涉及与呼叫中心代理和客户相关联的行为问题，以及呼叫中心操作与销售和市场营销之间的接口。许多研究人员和呼叫中心行业协会和机构已经提出了一些性能指标[7，8]，用于衡量呼叫中心的运作。这些绩效指标中的一些针对呼叫中心整体绩效的测量，另一些针对向客户提供的服务质量，而其他指标则针对根据北美Quitline联盟（NAQC）[7]的单个员工的质量和技能，如表1本文的目的是介绍一种新的技术，可以支持决策者在呼叫中心行业的评估，并分析呼叫中心的性能。这项工作中提出的技术是从测量信息系统的成功或失败所做的研究。主要采用两种模型来衡量信息系统的成功和失败，即：1992年首次引入的Delone和Mclean模型[9]和Heeks于2002年引入的设计现实差距模型[10]。应用模型以包括互联网表1NAQC服务指示器。无障碍阻塞阻塞是一种可访问性度量，它表明有多少百分比的呼叫者将无法访问呼叫中心工作时间规定的工作时间放弃放弃率是通过查看在定义的时间段内放弃的呼叫与该时间段内的所有呼叫进行比较来衡量的自助服务可用性如今，许多联系人正从呼叫中心座席转移到自助服务替代方案，例如使用IVR和/或Web交互的预先电话菜单服务速度服务水平它表示在定义的等待阈值内应答的呼叫的百分比，通常表示为在y秒内应答的呼叫的x百分比Average speed of answer平均应答速度（ASA）是在一段时间内所有呼叫的平均延迟队列中的最长延迟客户在一段时间（如一天）内的信息系统绩效评估11表3NAQC效率指标。联系处理平均处理时间呼叫后工作时间资源利用座席占用率(AHT)，即通话时间加上通话后的工作。AHT用于确定总体工作负载和状态要求ACW是在通话结束后，座席在准备处理下一次联系之前，填写相关文书工作、更新文件以及执行与呼叫相关的类似工作保持时间是呼叫者在会话过程中处于保持状态的时间立管收缩时间表遵守率时间表遵守率可用性座席忙于呼叫或执行呼叫后工作的登录时间与可用时间相比所占的百分比时间 计算方法是工作量小时数除以工作时间小时数座席无法处理呼叫的付费时间百分比由于调度设计而存在的超时和不足的程度座席在预定的特定时间内工作的程度STA登录并可用于接听呼叫的时间百分比成本效率转化率呼叫中心的标准转化率是指销售机会转化为实际销售每次通话成本每次通话成本费率可以仅跟踪每次通话的人工成本，也可以包括除人工成本外的所有电信、设施和其他服务成本表2NAQC质量指标呼叫处理过程电话礼仪通过观察或某种形式的质量监控来衡量一般电话沟通技巧和礼仪的表现程度知识和能力是代理人或顾问提供正确和全面的产品和服务信息的能力，并能够胜任处理来电问题和问题错误/返工率错误和返工率是指必须纠正错误或重做工作的程度遵守协议确保呼叫者获得一致的呼叫处理体验，无论联系渠道或接触中涉及的个体代理对接触的感知质量特别重要决议首次通话解决率在一次联系中完成的通话百分比，通常称为“转接率转接百分比表示必须转接给另一个人处理的呼叫的比例Delone和Mclean已经为电子商务系统进行了基于信息系统的实验[11]。Heeks[12，13]研究了使用设计现实差距模型来评估ERP系统和电子政务系统的性能。本研究采用Delone和Mclean模型分析呼叫中心的绩效[14]。提出了一种反映呼叫中心成功指数的呼叫中心绩效指标共提出并绘制了43项指标与Delone和Mclean模型的六维空间相对应。所获得的结果表明，使用呼叫中心的多维建模提供了分析各个维度并确定每个维度对整体性能的影响的可能性[14]。此外，加权维度指标将反映最高管理层为计算业绩指数而确定的优先次序。作为这项工作的贡献，本文强调了应用设计现实差距模型的可能性，在这方面，除了[14]中已经提出的性能指数之外，还提出了差距指数。本文介绍了一个整体性能差距指数，设计-现实差距模型的维度。此外，呼叫中心绩效评估（CCPE）工具的开发，应用于这两个模型，计算性能成功指数和差距指数。制定差距指数的原因是为了衡量指标基准值与呼叫中心运营期间指标结果值之间的现有差距。本文应用设计现实差距模型来分析呼叫中心的性能，通过将[14]中为Delone和Mclean模型引入的呼叫中心指标映射到设计现实差距模型的七个维度。并将文献[14]中的Delone和Mclean模型与本文提出的设计现实差距模型进行了本文的其余部分描述如下：第2节描述了应用于呼叫中心的设计-现实差距模型，以及呼叫中心指标的映射设计-现实差距模型的维度。第3节介绍了呼叫中心差距指数。第4节介绍了所提出的方法的结果，以及所提出的指标对所研究的呼叫中心的绩效评估的影响。最后，第5节总结了本文，并为未来的工作提供了见解。12H.A. Baraka等人设计2. 呼叫中心“设计-现实差距”模型的基础基于对信息系统文献的分析，Heeks指出，七个维度（新闻资讯工艺技术P过程对象和值工作与技能管理系统和结构其他资源间隙信 息 技 术过程对象和值工作与技能管理系统和结构其他资源信息：包括正式和非正式的信息，基于信息技术和其他类型的信息系统。技术：主要侧重于信息处理技术（特别是IT，但也包括纸张、电话等），但也可以涵盖其他类型的技术，如生产机械。流程：组织相关部分所从事的活动，包括 与信息相关的流程和更广泛的业务流程。目标和价值观：通常是最重要的维度，因为“目标”部分涵盖了自我利益和组织政治的问题，甚至可以被视为包含了正式的组织战略;“价值观”部分涵盖了组织文化：员工认为是正确和错误的做事方式。人员配备和技能：包括工作人员的数量及其能力（特别是技能，但也包括知识）。管理体系和结构：组织所需的总体管理体系，以及组织的正式和非正式结构。● 其他资源：时间和金钱。将这些维度与差距的概念放在一起，就产生了理解信息系统成功和失败的模型（图1遵循同样的概念化方法，本文采用设计现实差距模型作为框架来衡量呼叫中心的差距指数。Heeks IS设计现实差距模型的七个维度可以应用于呼叫中心环境，如下所示：1. 信息，呼叫中心的客户应进行适当的身份验证;代理商应向客户提供个性化，完整，相关，易于理解和安全的内容，特别是在客户进行金融交易的情况下。2. 技术，衡量呼叫中心系统的基本特征，包括可用性，可靠性，智能路由，通信渠道，以及响应时间（由放弃的呼叫表示），等待应答时间和平均呼叫处理时间（与客户实际通话的时间）。3. 流程，这个维度反映了代理商向客户提供的服务质量。服务的示例可以包括信息检索、营销、技术支持、远程诊断、远程数据输入等。 在医疗运输、移动等方面。图1设计-现实差距尺寸。4. 目标和价值，衡量呼叫中心设定的目标，这些目标可能包括使用呼叫中心的客户数量最大化其他目标可能反映呼叫中心的净利润和投资回报。5. 人员配备和技能，呼叫中心的座席和工作人员数量。要衡量代理人技能的一个关键参数是，当现有系统无法回答客户查询时，电话升级到代理人代表以外的速度。衡量客户6. 管理系统和结构，这一维度反映了呼叫中心的内部组织结构、调度设计以及由于调度设计而存在的超编和缺编程度。此外，它还反映了呼叫中心可用资源的利用效率和座席的生产力。7. 其他资源、客户服务成本、呼叫中心利润。表4-10提出了为设计现实差距模型的每个维度定义的指标。表11表17描述了不同呼叫中心指标、Delone和Mclean模型维度以及设计-现实差距模型维度之间的拟议映射。从表中可以看出，根据每个模型的维度定义，对指标进行了不同的分组。现实表4映射Heeks相关和正确安全数据输入和呼叫编码的准确性文本通信中的语法和拼写（电子邮件和聊天）●●●●●●信息系统绩效评估13表5映射Heeks堵塞工作时间服务级别平均应答速度队列中最长延迟可用性错误/网络速率传输速率等待时间表11映射Delone和Mclean模型维度1系统质量无障碍堵塞营业时间放弃服务速度平均应答速度排队时间最长资源利用座席占用率附表e自助服务可用可用性3. 呼叫中心差距指数为了分析呼叫中心的绩效，诊断呼叫中心特定维度或指标的挑战和成败原因，本文提出了两个指标：线性呼叫中心绩效指数（L-CCPI）和呼叫中心差距指数（CCGI）。在[14]中引入了成功指数，其目的是评估呼叫的整体性能表6映射Heeks首次来电解决率查询订单技术支持财务交易其他服务表7映射Heeks用户留存率新客户客户再次出现客户群增长销售额增加市场份额全球覆盖表8映射Heeks座席占用率礼貌和专业精神电话礼仪知识和能力遵守协议平均处理时间呼叫后工作时间表9映射Heeks日程安排效率日程安排遵守效率表12映射Delone和Mclean模型维度2相关和正确安全数据输入和呼叫编码的准确性礼貌和专业精神文本通信中的语法和拼写（电子邮件和聊天）表10映射Heeks转换率每次呼叫成本利润投资回报表13映射Delone和Mclean模型维度3呼叫处理过程首次通话解决率知识和能力转移率错误/返工率遵守方案表14映射Delone和Mclean模型维度4-使用。使用性质使用量用户留存率订单新客户技术支持客户再次出现其他服务表15映射Delone和Mclean模型维度5接触处理成本效率平均处理时间每次通话费用14H.A. Baraka等人X X表16Delone和Mclean模型维度6客户群增长销售额增加市场份额全球范围利润生产率投资回报尺寸权重每个层面的指标绩效评估模型模块输入数据模块CALC报告模块性能指标性能指标模型模块差距指数中心基于每个维度的成功指数，Delone和Mclean评价模型。最简单形式的L-CCPI可以如下计算为DM维度的性能指数的总和图2CCPET主要模块。L-CCPI（线性呼叫中心绩效指数）。L-CCPI ¼1=mMj1n1/1aji表17将呼叫中心指标映射到&DM和设计-现实差距模型维度。呼叫中心指标D M尺寸Heeks尺寸1堵塞系统质量技术2小时操作系统质量技术3放弃系统质量技术4自助服务可用性系统质量技术5服务水平系统质量技术6平均回答系统质量技术7排队时间最长系统质量技术8代理占用系统质量Sta ng和技能9级收缩系统质量Sta ng和技能10时间表系统质量管理制度和结构11日程安排系统质量管理制度和结构12可用性系统质量技术13正确和正确信息质量信息14完成信息质量信息15安全信息质量信息16数据输入和呼叫编码的准确性信息质量信息17个性化信息质量信息18礼貌和专业信息质量Sta ng和技能19文本通信中的语法和拼写（电子邮件和聊天）信息质量信息20电话礼仪服务质量Sta ng和技能21知识与能力服务质量Sta ng和技能22错误/网络率服务质量技术23遵守方案服务质量Sta ng和技能24首次呼叫解决率服务质量过程25传输速率服务质量技术26查询使用过程27个订单使用过程28技术支持使用过程29金融交易使用过程30其他服务使用过程31用户留存率使用目标和价值观32新客户使用目标和价值观33客户再现使用目标和价值观34平均处理时间用户满意度Sta ng和技能35电话后工作时间用户满意度Sta ng和技能36保持时间用户满意度技术37转换率用户满意度其他资源38每次通话的用户满意度其他资源39客户群净收益目标和价值观40增加销售净收益目标和价值观41市场份额净收益目标和价值观42全球影响力净收益目标和价值观43利润净收益其他资源44生产力净收益管理制度和结构45投资回报净收益其他资源信息系统绩效评估15XX X其中，n是维度j的指标的数量，m表示DM模型的六个维度，ji表示维度（Dj）的指标的值本文提出了用CCGI来度量实际中各尺寸与设计值的偏差。还应该注意的是，如果不同指标的基准值可用，如呼叫中心[15]，则设计现实差距模型将由基准现实差距模型取代，其中基准值将用于差距计算。呼叫中心差距指数CCGI的最简单形式可以计算为设计现实差距模型维度指数的总和CCGI（呼叫中心差距指数）。Xm根据指示剂的类型收集建议的指示剂，无论是硬指示剂还是软指示剂。硬指标的数据（例如：阻塞率）是使用呼叫中心人工智能系统收集的，这些系统生成的报告实际上包括大量数据，主要挑战在于分析这些报告，并使决策者能够轻松识别是否存在问题，然后识别问题的来源。这四个呼叫中心的性质和位置各不相同，代表两个不同的食品部门、营销和IT支持，以及一个首都和一个小城市的呼叫位置。另一方面，为了收集软指标的数据（例如：知识和能力、用户满意度），呼叫中心使用各种方法，包括：● 测试呼叫，工作人员向呼叫中心拨打电话公司简介j1G10Dj=m2假装是顾客。● 对经理或主管接听的呼叫进行静默监听其中m代表设计现实间隙模型，GI（Dj）是每个维度的间隙指数值。模型GI（Dj）的每个维度的差距指数值是根据每个维度定义的指标值计算的，如下所示：n吉尔德·吉尔德gji1/1其中n是维度j的指标数量，gji表示维度Dj中指标I的差距指标值，gji计算为指标设计值与实际或测量值之间的差值。设计值-指标i的实际值在基准现实差距模型的情况下，gji被计算为指标的基准值与实际或测量值之间的差异。设计或基准值-指标i的实际值基于等式（2）和（3）呼叫中心缺口指数计算如下：CCGI（呼叫中心缺口指数）在某些电话上打电话。通话录音，记录整个通话。进行后续外呼，即在初始交互后进行呼叫，并询问客户有关其初始交互体验的问题。这些方法是资源密集型的，特别是对于测试呼叫、静默监控和后续出站呼叫，其中实际上应该有人对出站呼叫进行监控。此外，这些方法的结果是主观的，取决于负责监测和测量过程的人员的解释。随着呼叫中心和交互式语音应答（IVR）系统的发展，系统在客户批准后自动完成自动反馈和调查。调查脚本（即向客户提出的问题）可以通过互联网或IVR系统在线创建。这意味着客户满意度几乎可以立即测量。这些调查的结果用于软指标。在这项研究中，硬指标数据收集了四个呼叫中心每月一年。四组调查已经进行了100个用户的每个呼叫中心使用IVR，和电话。由于系统的复杂性和研究中包含的指标数量较多，设计了一个评价工具，即呼叫中心绩效评价CCGI ¼1=mMj1n1/1gji工具（CCPET），可用于呼叫中心进行自我评估。Delone和Mclean模型的结果。使用Heeks4. 数据分析和结果近年来，埃及已成为最突出的外包国家之一，提供各种各样的产品，满足客户的内部和外部需求。埃及现有的呼叫中心在规模、服务的客户数量、提供服务的优先级（实时服务与非实时服务，例如紧急呼叫中心）以及呼叫中心的位置（首都、大城市、小城市）方面各不相同。埃及的四个呼叫中心在工作期间进行了研究，两个模型的研究与两个性能指标：性能指数和差距指数。4.1. 呼叫中心绩效评估工具（CCPET）基于第三节提出的两个性能指标，设计了一个可供呼叫中心行业使用的呼叫中心性能评估工具。该工具可用于分析任何信息系统的性能。在其一般形式中，它也可以被视为一种通用工具，●●16H.A. Baraka等人表18使用D M模型的性能和差距指数。（D M）最终间隙尺寸评级（D M）最终性能尺寸评级CC1CC2CC3CC4CC1CC2CC3CC4D118.6716.0013.3310.678.0010.6713.3316.00D212.444.674.679.333.1110.8910.896.22D312.008.678.007.331.334.675.336.00D416.2214.6713.7813.111.563.114.004.67D510.0010.007.787.111.111.113.334.00D615.5614.6713.1113.110.000.892.442.44D M L-CCPI（线性呼叫中心差距绩效指数）84.8968.6760.6760.6715.1131.3339.3339.33表19使用设计-现实差距模型的性能和差距指数。设计-现实最终差距维度设计-现实最终绩效评级维度评级CC1CC2CC3CC4CC1CC2CC3CC4D110.444.223.338.002.899.1110.005.33D218.6714.4412.8910.005.7810.0011.5614.44D312.2210.899.789.331.112.443.564.00D414.8913.5612.6712.440.672.002.893.11D514.6711.7810.009.783.116.007.788.00D65.565.334.443.561.111.332.223.11D78.448.447.567.560.440.441.331.33设计-现实差距模型L-CCPI（线性呼叫中心绩效差距指数）84.8968.6760.6760.6715.1131.3339.3339.3350454035302520151050CC1 CC2 CC3 CC4传输速率首 次 呼叫 解 决率遵守协议错误/返工率50454035302520151050CC1 CC2 CC3 CC4传输速率首 次 呼叫 解 决率遵守协议错误/返工率认识ge和竞争图3系统质量成功指数指标分布。NCY图5服务质量成功指数指标分布情况。图4信息质量成功指数指标分布情况。图6使用成功指数指标分布。系统质量指数%服务质量指数%信息系统绩效评估17系统质量指数%业绩评价该工具由五个主要模块组成：模型定义模块、性能指标模块、输入数据模块、计算模块和报告模块。图2显示了应用于呼叫中心的CCPET的不同模块。模型定义模块允许在评估中采用评估模型的定义，即在评估中可以使用几个模型。用户需要定义模型的名称以及该模型的尺寸的数量和名称。例如，在Delone和Mclean模型的情况下为6个维度，Heeks的设计现实差距模型为7个维度，该模块还定义了每个维度的指标和维度的相对权重绩效指标模块定义了两个绩效指标：成功指数和差距指数。用户4.2. 使用成功指数和差距指数对Delone、Mclean和Heeks的设计现实差距模型进行分析的结果在这一部分中，我们分别使用Delone和Mclean模型以及Heeks的设计现实差距模型对四个呼叫中心进行了绩效评估。本节的目的是应用本文研究的两个模型，并分析所获得的结果。指标值计算：对于硬指标，四个呼叫中心的数据每月收集一年。对100名使用IVR和电话的用户进行了四组调查。结果的汇总是根据为每项指标收集的数值的平均数可用性100选择要在分析中使用的索引输入数据90模块允许用户向系统提供所需数据：不同指标的数值，80设计值或基准值，以及用于不同维度的权重。计算70模块基于输入60数据和用户的选择。504030计划依从性调度效率立管收缩座席占用率队列中的最长延迟平均应答40成本/35电话横宿增一价格2520呼叫等待15个时间10呼叫后20100CC1CC2CC3CC4服务水平自助服务可用性放弃营业时间堵塞50CC1 CC2 CC3CC4工作时间平均图9系统质量差距指数指标分布情况处理时间图7用户满意度成功指数指标分布。100908070文本通信中的语法和拼写（电子邮件和聊天）礼貌和专业人员181614121086420CC1CC2CC3 CC4投资回报生产力利润全球影响力市场份额增加销售客户群增长6050403020100CC1CC2CC3CC4个性化数据输入和呼叫编码安全完成图8净收益分布成功指数指标。图10分布情况 的 信息 质量 差距指数指标净效益指数%用户满意度指数%信息质量指数%●●18H.A. Baraka等人CCPET允许定义使用的指标，输入值，并计算每个指标的平均值。该工具还允许计算两个指数- cess和Gap Index。表18描述了Delone和Mclean模型研究中的四个呼叫中心的结果数据。计算所提出的两个指数，例如对于维度D1，D1的GI为18.67%，呼叫中心1的总体差距指数为84.89%，而同一呼叫中心的成功指数从收集到的数据可以清楚地看出，这个呼叫中心的性能对于Heeks的所有维度都很差，这意味着这个呼叫中心的设计从技术和运营呼叫中心所需的技能上需要认真修改。表19示出了应用Heeks的设计现实差距模型的情况下的计算结果。值得注意的是，由此产生的总体差距指数和成功指数等于从Delone和Mclean模型中得出的结果;这是由于在两个模型中使用相同的参数。此外，差距指数质量维度。对于净收益维度，呼叫中心3具有如图8所示的最低间隙值。类似地，Fig.图9-14示出了Delone和Mclean模型的间隙指数的分布。使用差距指数的结果确认了成功指数的结果;呼叫中心4具有最低的系统质量维度差距指数。4.4.使用Heeks的设计现实差距模型评估呼叫中心在这一部分中，运用Heeks的设计现实差距模型对四个呼叫中心进行了绩效评估。CCGI以其最简单的形式计算为设计现实差距模型维度指数的总和（2））。图图15-21描绘了Heeks的设计现实差距模型的七个维度中的每一个的不同指标的差距指数分布。例如，图15显示了为该维度定义的指标为不是基于基准值。这将间隙维度的值解释为等于（100 -Success Dimension）。很明显，设计现实差距模型的主要优势在于使用基准值来反映实际差距。4.3. 基于Delone和Mclean模型的呼叫中心评价在本节中，计算了Delone和Mclean模型的成功指数和差距指数。在Delone和Mclean模型中应用设计现实差距模型意味着Heeks提出的相同方法适用于Delone和Mclean模型提出的维度。图图3-8描述了为Delone和Mclean模型的六个维度定义的不同指标的差距指数分布。 呼叫中心4如图所示。3是系统质量维度指数中的顶部中心。如图4所示的呼叫中心2和3具有最佳的信息1009080706050403020100CC1 CC2 CC3CC4客户再现新客户用户留存率其他服务金融交易技术支持订单询问图12使用差距指数指标的分布情况。1009080706050403020100CC1 CC2 CC3CC4传输速率首次呼叫解决率遵守方案错误/返工率知识和能力电话礼仪1009080706050403020100CC1CC2CC3CC4每次通话费用转化率等待时间呼叫后工作时间平均处理时间图11服务质量差距指数指标分布情况。图13用户满意度差距指数指标分布情况使用指数%服务质量指数%●用户满意度指数%●●●信息系统绩效评估191009080706050403020100投资回报生产力利润全球影响力市场份额增加销售增长1009080706050403020100CC1CC2CC3 CC4金融交易其他服务首次呼叫解决率技术支持订单询问CC1 CC2 CC3CC4客户群差距指数指标。图14净收益分布差距指数指标。1009080706050403020100文 本 通 信 中的 语 法 和 拼写 （ 电 子 邮件和聊天）个性化数据输入和呼叫编码安全完成1009080706050403020100CC1CC2CC3CC4市场份额销售额客户群客户再现新客户用户留存率全球影响力CC1CC2CC3 CC4图15信息分布差距指数指标。图18目标和价值观的分布指标.1009080706050403020100CC1CC2CC3CC4可用性转移率错误/返工率等待时间队列中的最长延迟平均应答速度自 助 服 务可用性营业时间1009080706050403020100CC1 CC2 CC3 CC4知识和能力呼叫后工作时间平均处理时间遵守方案电话礼仪Courtesyandprofessionals m立管收缩座席占用率图16技术差距指数指标的分布。图19分布 的 人员配备 和 技能 差距指数指标.技术差距指数（%）净效益指数%信息差距指数（%）目标和价值差距指数（%）人员配置和技能差距指数（%）进程差距指数（%）20H.A. Baraka等人管理系统和结构差距指数（%）1009080706050403020100CC1CC2CC3CC4计划依从性生产力调度效率差距指数越低的是呼叫中心的表现.从图15中可以推断出，呼叫中心3是从信息维度来看的最佳呼叫中心。如图所示，呼叫中心2在技术维度下的阻塞指标的差距值最低。十六岁4.5.基于Delone和Mclean模型与Heeks设计现实差距模型的呼叫中心绩效和差距指标比较在本节中，将使用两个绩效指数（绩效指数和差距指数）对所研究的两种模式进行比较。根据Delone和Mclean模型和Heeks 图 22和23代表-图20管理系统和结构的分布差距指数指标10090发送了Delone和Mclean模型的分析，而Fig.图24和25表示Heeks的设计现实差距模型的结果。分析这些结果并将其与Delone和Mclean模型的结果进行比较，可以得出以下一些结论：80706050403020100CC1 CC2 CC3CC4投资回报利润转化率每次通话成功指数和差距指数的应用对两种模型都是有效的。如果Heeks的设计现实差距模型使用的现实值等于100，则两个模型提供相同的结果为了获得Heeks的设计现实差距模型的最大好处使用呼叫中心的整体指标，无论是成功率指标还是差距指标，都为高层管理人员提供了一个反映呼叫中心整体绩效的整体数据。● 一个维度下的指标，图21其他资源分配差距指数指标。为七个层面中的每一个层面提出了次级指标。为信息差距方面确定了六项指标。呼叫中心1的维度信息差距的总体差距指数为78%。的值越高Delone和Mclean模型或Heeks分组模型应与呼叫中心提供商设置的优先级保持● 在维度层面提出成功指数和差距指数，可以分析与某个维度相关的问题，即诊断维度的弱点和优点。20181614121086420D1 D2 D3 D4 D5D6CC1CC2CC3CC4图22D& M间隙指数按尺寸分布。其他资源差距指数（%）差距指数（%）●●●●信息系统业绩评价图23按维度划分的D M性能分布指数图24按尺寸划分的Heeks间隙指数分布图25Heeks按维度划分的性能指标分布。在Delone和Mclean模型的情况下，呼叫中心o 成功指数。o 差距指数（以基准值衡量）。o 维度指数/差距值（Delone和Mclean模型为6个记分卡是监控呼叫中心等复杂系统的一种最高管理层定期监测最多16个值5. 结论和未来研究本文以呼叫中心为例，对信息系统的性能评价技术进行了研究。两个模型已被使用，德龙麦克林模型和设计现实差距模型。所使用的两个级别的评估技术总结如下：第一个级别是简单地不使用任何建模技术，因此使用呼叫中心的指标，就好像它们映射到一个单一的维度，并且您可以让系统计算您的成功指数和差距指数。如果结果令人满意，那么实际上你不需要进行更详细的分析。如果结果不令人满意，那么你需要选择两个模型之一，Delone和Mclean模型或Heeks的设计现实差距模型，以分析从第一步获得的总体结果。这将允许识别哪个维度影响呼叫中心的性能。因此，第一级意味着使用该工具而无需任何模型来获得整体呼叫中心性能。本文的工作是我们以前报告[14]的继续，该报告显示了Delone和Mclean模型对呼叫中心的适用性，并介绍了●●22H.A. Baraka等人成功指数衡量各维度的绩效和总体指数。两篇论文的总体方法相同，归纳为以下三个主要步骤：模型采用Heeks的Design Reality Gap模型。建模采用Delone和Mclean模型。采用成功指数和差距指数进行测量，并采用CCPET进行分析。在本文和我们之前的报告[14]中，Delone和Mclean模型以及Heeks的设计现实差距模型引入的模型本文采用Heeks提出的设计现实差距模型对呼叫中心的绩效进行评价。一个新的指标用于衡量性能对Delone和Mclean模型与Heeks模型进行了比较。开发了一个工具，以促进评估过程，并用于分析不同的建模技术。设计现实差距模型的主要好处是测量差距，在信息系统的运行和实施过程中设计价值和实际价值之间的差距。差距是衡量每一个维度;整体差距指数给出了一个整体指标的呼叫中心。使用Heeks的设计现实差距模型的基准值工作表明，使用Heeks的设计现实差距模型和/或Delone模型可以是一个可行的技术来建模呼叫中心。差距指数是衡量绩效的更好指标，尤其是在使用行业基准值时。研究结果表明，在Heeks的Design Reality模型中不使用基准值，特别是使用相同的指标时，两个模型的结果是一致的。因此，在应用Heeks的设计现实模型的情况下，根据不同指标的行业基准值计算差距指数非常关键。定义了两个指标来计算呼叫中心的绩效，即成功指数和差距指数。指标按维度分组，并在维度层次上计算指标，使决策者清楚地看到呼叫中心的记分卡。记分卡将由成功指数、差距指数和每个维度的成功指数（基于Delone和Mclean或Heeks的设计现实模型使用的模型的6或7个数字）以及每个维度的差距指数（基于使用的模型的6或7个数字）组成该记分卡应每月生成，以便高层管理人员持续监控其呼叫中心的绩效。一个评估工具已经开发，使呼叫中心管理人员评估的per-perception他们的呼叫中心在一个系统的分析方法。结果表明，使用信息系统模型来评估复杂系统作为呼叫中心的重要性。所使用的模型可以识别面临挑战的呼叫中心的维度，以及识别这些维度中导致呼叫中心表现不佳作为未来的工作，与特定垂直行业相关的特定指标的研究可能会加强对特定领域（例如包括金融部门或健康部门）的呼叫中心的分析。这可能会导致增加一个具体维度，即纵向具体维度，以包括与纵向相关的指标。 此外，模型中不同权重之间的关联性分析是基于数值分析的，这方面还需要进一步研究，以确定每个维度的合适权重，以及这些权重与呼叫中心提供的产品或服务类型之间是否存在相关性。此外，有必要开发一个自动化的评估工具，可用于决策者评估和基准的呼叫中心。该工具的一个重要特征是，它可以集成到现有的呼叫中心监控系统中，允许在开发的工具（类似于CCPET）和监控系统之间进行无缝通信和数据交换。引用[1] 放大图片创作者：Thomas N.业务流程外包的要点。约翰威利父子公司; 2005年[2] 埃及通信和信息技术部.[3] 加纳帕蒂湾印度的远程保健：阿波罗的贡献和概述。阿波罗医学2014;11（3）：201-7。[4] Bapat V，Pruitte EB，Jr.在呼叫中心使用模拟。1998年冬季模拟会议。Proceedings，IEEE，Piscataway，NJ，USA; 1998. p.1395-99年。[5] AguirS ， KaraesmenFikri ， Ak ， sinOZeynep ，ChauvetFabrice. 重 试 对 呼 叫 中 心 性 能 的 影 响 。 ORSpectrum2004;26（3）：353-76。[6] 放大图片作者：Aksin Z，Armony Mor，Vijay M.现代呼叫中心：运营管理研究的多学科视角。生产运营管理2007;16（6）：665-88。[7] NAQC问题文件。北美戒烟联盟，2010年。呼叫中心指标：绩效衡量和管理的最佳实践，以最大限度地提高退出线的效率和质量。。[8] 贾斯瓦尔库马尔·阿南德印度呼叫中心的客户满意度和服务质量测量。管理服务质量2008;18 4：405-16.[9] 放大图片Delone W，Mclean E.信息系统的成功：寻求因变量。Inform Syst Res1992;3（1）：60-95.[10] 希克斯河信息系统与发展中国家：失败、成功与地方即兴创作。Infor