互联网干预28（2022）100526Twitter可以告诉我们关于危机文本行的用户体验：一项定性研究Alanna Coady*，Keeley Lainchbury，Rebecca Godard，Susan Holtzman3333 University Way，Kelowna，BC V1V 1V7，CanadaA R T I C L EI N FO保留字：危机短信危机服务Twitter心理健康保健服务提供A B S T R A C T心理健康问题是全世界残疾的主要原因。尽管精神疾病很普遍，费用也很高，但没有足够的保健服务来满足这一需求。危机热线在应对心理健康挑战和减少支持障碍方面具有许多优势。最近，心理健康危机服务已扩展到电话热线以外，包括聊天和短信服务等其他沟通方式，这主要是为了应对越来越多地使用移动电话和短信进行社交沟通。尽管危机文本行服务（CTL）的高吸收率和全球范围内不断上升的心理健康问题，CTL仍然研究不足。目前的研究旨在解决迫切需要评估用户体验与基于文本的危机服务。这项研究通过访问用户公开的Twitter帖子来探索CTL的用户体验，这些帖子描述了CTLs的个人使用和体验。采用专题分析法对数据进行定性分析。从776条推文中确定了六个主题：（1）CTL的批准，（2）有用的咨询，（3）无效或无用的咨询，（4）服务提供方式的问题，（5）促进可访问性的服务功能，以及（6）服务适合多种需求的指示。总体而言，结果证明了基于文本的危机支持的价值，因为许多用户报告了有效咨询的积极经验，这些咨询提供了有用的应对技能，降级和减少伤害。成果还确定了需要改进的领域，特别是确保更及时地提供服务和有效地表达同情。基于文本的服务可能需要有针对性的培训，以应用在这种媒介中有效传达同理心的方法。展望未来，CTL服务将需要在临床研究文献中得到系统的关注，以确保其在用户中的持续成功和普及1. 介绍心理健康问题是全世界残疾的主要原因（Trautmann等人，2016年）。在美国，每年有五分之一的成年人患有精神疾病（疾病控制和预防中心（CDC），2016），而自杀是第二大死亡年龄在10-34岁之间精神疾病和缺乏适当的支持会给社会带来巨大的经济成本（Trautmann等人， 2016年）。 在美国， 严重的精神疾病导致每年损失1932亿美元的收入（Kessler等人，2008），而在世界范围内，仅抑郁症和焦虑症每年就损失1万亿美元的生产力（Chisolm etal.， 2016年）。 患有精神疾病的个体也具有显著更高的发展身体健康问题的风险，在医疗保健和生活质量方面具 有进一步的下 游成本（Firth等人， 2019年）。尽管精神疾病的流行和成本疾病，没有足够的卫生服务来满足这一需求（Wang等人，2007年）。2019年，不到一半的美国成年精神疾病患者接受了治疗，症状发作和治疗之间的平均延迟时间为11年（Wang等人，2004年）。可用的精神保健服务通常受到长时间等待的困扰（Mac-Donald等人，2018）和资金不足（Robertson-Preidler等人，2020年）。2019冠状病毒病疫情进一步加剧了93%国家的心理健康问题，并扰乱了心理健康服务（世界卫生组织，2020年）。与此同时，寻求心理健康支持的个人数量有所增加，与心理健康相关的互联网搜索增加都证明了这一点（Jacobson等人，2020年）和对正规精神卫生服务的需求增加（全国心理健康委员会，2020年）。这场心理健康危机是在公共卫生指南的背景下发生的，缩写：CTL，危机文本行。* 通讯作者：英属哥伦比亚大学|1250 Tataryn Road，Kelowna，BC V1V 1V7，Canada.电子邮件地址：alanna. ubc.ca（A.Coady）。https://doi.org/10.1016/j.invent.2022.100526接收日期：2021年9月24日;接收日期：2022年3月1日;接受日期：2022年3月12日2022年3月16日网上发售2214-7829/© 2022作者。由Elsevier B. V.发布，这是CC BY-NC-ND许可证下的开放获取文章（http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/）。可在ScienceDirect上获得目录列表互联网干预期刊主页：www.elsevier.com/locate/inventA. Coady等人互联网干预28（2022）1005262限制面对面接触，减少了获得正式和非正式支持的机会。因此，人们越来越多地转向远程和在线心理健康服务（Pierce等人， 2021年）。危机电话热线可以立即对心理健康问题作出反应，而不需要亲自接触。不出所料，自COVID-19疫情爆发以来，危机热线的使用有所增加。最近在奥地利和德国进行的一项研究发现，当政府实施限制社会接触的措施时，拨打危机热线的次数增加，而当限制放松时，拨打危机热线的次数减少（Arendt等人，2020年）。在中国，在COVID-19大流行之前有63条危机热线;在大流行的头几个月内，这一数字增加到625条热线（Wang et al.， 2020年）。危机热线在应对心理健康挑战和减少支持障碍方面具有许多优势。由于它们具有成本效益，它们有助于减轻精神卫生保健对公共卫生系统的经济负担（Pil等人，2013年）。从用户的角度来看，它们通常是免费的，可广泛访问的，并且24/7可用。然而，仍然存在一些障碍。例如，来自精神疾病的社会耻辱感是常见的，并且可以干扰使用危机电话线的个人（Gould等人，2006年）。更加重视自力更生（古尔德等人，2006）和对匿名的担忧（Camp-Bell，2015）也与接触电话热线的可能性较低有关。尽管青少年中精神疾病的发病率很高，但在这一人群中的吸收是有限的（Evans等人，2013年），一项研究表明，只有2.1%的青少年使用危机热线（古尔德等人，2006年）。然而，最近的研究表明，危机聊天热线的用户平均比电话热线的用户更年轻，这表明基于文本的危机服务可能在年轻人中更受欢迎（Rankink和Hermanns，2009年;Lake等人， 2022年）。心理健康危机服务最近已扩大到远程，电话热线包括其他通信模式，例如危机聊天和文本消息服务（Predmore等人，2017年）。作为获得危机支持的一种手段，短信可能特别有吸引力，因为它便宜、即时、谨慎和私密。为退伍军人提供基于文本的服务的志愿者发现，服务用户通常对文本消息传递比在电话上说话更舒服（Predmore等人，2017年）。对青年人的研究表明，由于隐私增加，基于文本的咨询往往是首选（Evans等人，2013），更大的匿名性和控制感，与咨询师更大的情感距离，以及更容易接近（Navarro等人，2020年）。一个突出的基于文本的危机服务是危机文本线。它于2013年推出，是第一个免费的24/7短信服务，现在在北美，英国和爱尔兰运营。这项非营利服务已经促成了超过500万次危机对话，其中包括超过1.25亿条短信（Crisis Text Line，2021）。根据汤普森及其同事2018年的一项研究，CTL对话中讨论最多的三个问题是抑郁（28%的对话），自杀想法（21%）和焦虑（18%）。2020年3月后的几个月，该服务的使用量急剧上升，凸显了COVID-19大流行导致的需求增加（Runkle et al.，2021年）。有一些证据表明，危机文本行是很好的接受青年（汤普森等人，2018年），最近一项针对无家可归青年的研究表明，33%的参与者认为这项服务是中度到非常有用的（Glover等人，2019年）。然而，危机文本行以及更广泛的危机文本行仍然严重不足（Hoffberg等人， 2020年）。鉴于危机文本行服务（CTL）的高吸收率和不断增长的世界范围内的心理健康问题（Pierce等人，2020），目前的研究解决了迫切需要评估用户体验与基于文本的危机服务。研究基于文本的危机服务的用户体验的困难不仅源于此类服务的相对新颖性，而且还来自隐私保护和匿名性。因此，本研究通过公开访问用户的信息来探索CTL的用户体验可用Twitter员额的描述个人使用和有CTL的经验。据我们所知，这是迄今为止唯一一项对使用基于文本的危机服务的第一手资料进行定性分析的研究。2. 方法2.1. 数据收集2019年5月和6月，在Twitter上进行了推文搜索。由于Twitter内容属于公共领域，因此本研究不需要伦理批准。Twitter的TweetDeck功能用于搜索Twitter.com以查找以下公开发布的推文：1）与短语“危机文本行”（不区分大小写）和2）于2017年1月至2018年12月期间发布。由于“危机文本行“是唯一使用的搜索词，因此相关推文可能已经被一些推文指的是危机文本行而不是危机文本行（尽管绝大多数推文似乎专门指这项服务）。一组训练有素的志愿者对使用TweetDeck功能生成的推文进行了手动搜索。志愿者接受了如何进行这种搜索的密切培训和监督，包括一份带有推文示例的文件，应该包括或排除。如果用户直接引用CTL的个人经验（例如，“我 正在和一位@CrisisTextLine的代表发短信，他们太棒了，哇”）。-unteers被明确指示包括所有用户tweets，无论情绪是积极的，消极的，中性的，还是混合的。推文被排除在外，如果他们反映：（1）一般认可或推广CTL（“我们在这里提供帮助。文本4 HOPE到741741，以达到训练有素的危机顾问@CrisisTextLine”），（2）建议使用CTL，但没有明确表明海报本身使用了该服务（“我还雇用你检查危机文本行@CrisisTextLine。你不必打电话，但他们可能比我更有帮助”），或（3）CTL志愿者的评论（例如，“终于完成了我的辅导员培训@CrisisTextLine”）。作为较大评论线程的一部分的推文被包括在内并作为单独的推文进行分析转发的微博排除网站链接没有被分析，但是如果用户添加了他们自己的原始内容，表明使用了CTL，那么引用的推文会被保留，并且只分析这些原始内容。每个月的Twitter数据都由两名志愿者独立搜索。然后由第二作者审查选定的推文，并解决志愿者之间的任何差异。最终样本为来自568个不同用户的776条推文。绝大多数用户（95%）为研究数据集贡献了1或2条推文。所有用户都向数据集贡献了10条或更少的推文，除了一个用户贡献了36条推文（其中没有一条可以被认为是极端或异常的观点）。2.2. 分析法使用归纳、自反主题分析对数据进行定性分析，该分析可识别数据集之间的模式，非常适合调查新的或研究不足的领域（Braun和Clarke，2013）。这种方法与本研究的体验取向相一致，强调CTL用户的特定体验，将主题分析置于现象学的理论框架内，强调参与者的主观生活体验作为主要研究对象（Smith等人，2009年）。自反式主题分析认识到编码者在解释数据和生成主题方面的独特视角的作用。为了提供关于编码器的背景，与报告定性研究的标准一致（SRQR; O 'Brien等人，2014年），第一作者以前有定性研究的经验，但没有与CTL用户接触的历史，而第二作者以前有CTL志愿者的经验，提供了独特的见解，涉及CTL的培训和经验。第三和第四作者专门从事社会支持和计算机介导的通信研究，第四作者是注册心理学家。数据主要由第一作者分析，与A. Coady等人互联网干预28（2022）1005263第二作者使用NVIVO 12软件。推文内容最初通过使用源自源推文的措辞归纳生成的初步代码来识别，以便尽可能接近其原始语音和含义。根据主题分析指南，推文可以编码为多个主题，或者单个推文的不同部分可能有助于不同的主题。在结果部分中提供的示例推文可以是完整推文的部分引用，以便澄清推文的哪个部分对所表示的主题有贡献。对代码进行了潜在关系调查，并根据表征数据中发现的模式的临时总体主题进行组织。第一和第二作者商定了初始代码，然后研究团队成员反复审查和讨论了解释性代码和主题的介绍，直到达成共识（Braun和Clarke，2021 a）。最后一个阶段是团队讨论和审查主题所描绘的整体画面。一致认为，这些主题以有用的方式充分反映了数据集，这为最后的主题的数量，而不是一套Clarke，2021 b）。然后，第一作者返回到编码数据，以确保每个推文的适当编码，并审查了整个数据集，以确认所提出的主题的适合性。在这一过程之后，确定了最后的主题名称和定义，并经所有作者协商一致商定。3. 结果确定了以下6个主题：（1）CTL的批准，（2）有帮助的咨询销售，（3）无效或无帮助的咨询，（4）服务提供方式的问题，（5）便于访问的服务特征，以及（6）服务适合多种需求的指示。表1给出了六个主题、相关的子主题以及每个子主题中的tweet3.1. 主题1：CTL这一最突出主题下的内容（279条推文，35.9%）包含用户普遍喜欢CTL服务并对其感到满意的迹象。这些推文主要采取基于用户对CTL的积极个人体验的明确认可的形式。其他表示赞同的推文表达了对这项服务的感激或积极态度。通常情况下，这些推文只包含有限的或没有关于被认为有益的特定功能的细节。表1主题和次主题。主题Subtheme Tweets1. CTL- 279的一般批准降级和安全88有益的应对策略27理解和验证good counsellors良好的顾问62“@任何处于危机中的人-@CrisisTextLine是一个现象资源。它是免费和保密的，我可以亲自（并强调v v v）保证它的有效性。“@CrisisTextLine我很高兴它的存在”。3.2. 主题2：帮助咨询第二大主题（249条推文，32%）表明CTL辅导员是有帮助的，许多推文提供了对辅导最有益方面的见解。3.2.1. 降级和安全性用户（88条推文，11.3%）明确报告说，CTL在危机中有效地降级，特别是在涉及伤害或自杀风险的情况下。在这一主题下的大多数推文都详细介绍了第一手资料， CTL通过防止用户自杀或从事自我伤害行为来保护用户的安全。“我开始割伤自己，感谢上帝，我发了危机短信，和我说话的人帮了我很多，我停止了割伤自己。”“tonight I was debating ending my life so I talked to these guys andnow I'm feeling a lot3.2.2. 有用的应对策略用户（27条推文，3.5%）表示，使用CTL的好处超出了他们与服务的接触。具体来说，一些推文表明，CTL为用户提供了应对技能和资源，他们后来应用这些技能和资源成功地管理日常生活中的压力“I'm having an amazing day because instead of texting @Crisis-TextLine今天早上我真的把抑郁症给治好了。我从床上爬起来，打开音乐，洗了个澡3.2.3. 优秀辅导员强调积极咨询体验的推文（62条推文，8%）传达了一种主观的感觉，即被倾听，被支持和被验证。非判断，同情和理解的反应的重要性，通常强调有效的辅导员的描述。“They were very kind and understanding, they truly cared aboutwhat I had to3.2.4. 它帮助许多用户（177条推文，22.8%）报告说，CTL直接帮助了他们，但在这个子主题内的推文没有提供有关咨询的哪些功能是有益的细节。“I他们2. 有用的咨询3.无效或无益的咨询4.提供服务方面的问题5. 方便无障碍6. 满足多种需求帮助177非具体答复28谈话匆忙或放弃30无效34无用的50等待时间长162技术壁垒限制使用16短信的优点方便出入37积极的等待体验19心理和情感支持162人际支持65重复使用106关于适当使用的模糊性15过去真的帮助了我“Used 它帮了大忙。”3.3. 主题3：无效或无益的咨询第三个主题（97条推文，12.5%）捕捉了用户对无益甚至有害的咨询体验的看法，特别是当用户认为回应无效时。3.3.1. 非特异性反应CTL技术被认为是无效的，A. Coady等人互联网干预28（2022）1005264看起来不真诚或不适合用户的关注（28条推文，3.6%）。例如，一些推文表明，建议的应对策略对那些处于严重危机中的人来说是重复的、无益的或不合适的。顾问的反应被认为是循环的，机器人的，parroted的，或照本宣科的，被认为是特别没有帮助的。“你在那里w/建议看云，瑜伽，喝水？晒晒太阳吧，这太恶心了。这对任何有自杀倾向的人都没有帮助。“他们比预先录好的鹦鹉更没用。”3.3.2. 谈话匆忙或放弃偶尔（30条推文，3.9%），用户表示认为辅导员不感兴趣或急于离开对话。用户描述说，辅导员突然完全放弃了谈话被留在问题.对许多人来说，这些经历让用户觉得他们不值得帮助，加剧了痛苦的感觉。“当每一个你可能接触到的人都厌倦了听到你是一个多么沮丧的失败者。这包括你的危机短信热线顾问，他正拼命地想结束与你的对话。3.3.3. 失效无效的情绪支撑了许多CTL咨询经验的负面评价。一些用户（34条推文，4.4%）描述了顾问的无效或羞辱的明确实例，例如因他们的痛苦问题而受到指责“@CrisisTextLine你的第一个顾问指责我，把我当作一个问题。”3.3.4. 无益在这个主题中，大多数用户（50条推文，6.4%）用负面的术语描述CTL，表明无效，但没有说明服务的哪些方面是无用的。一些人报告说，CTL产生了净负面影响，使他们感觉比最初接触该服务时更糟。“@CrisisTextLine好吧，它没有帮助。“你让一切变得更糟3.4. 主题4：提供服务用户（170条推文，21.9%）描述了CTL服务如何交付的一些问题，导致可访问性降低或潜在的有害后果。3.4.1. 漫长的等待时间长时间等待咨询似乎是CTL用户最常见的问题（162条推文，20.9%）。许多详细的经验，等待太长时间才能达到辅导员，而其他人报告说，从来没有通过辅导员在所有。“one time I sent a message to the crisis text line telling them I wantedto值得注意的是，用户认为可接受的等待时间差异很大，一些人认为在危机中等待10-推文表明，延长等待时间可能会加剧已经加剧的无助感和对自我的负面看法。“I我只是不值得”。“所以我发了危机热线，却被忽视了。.. 正好证明我应该杀人我自己”3.4.2. 技术壁垒推文（42，5.4%）确定了使用CTL的技术障碍。连接问题是最突出的，包括导致误解或过度重复自动消息的故障。其他技术障碍包括缺乏电话或手机服务，以及初次接触的字符限制很小。“@CrisisTextLine“I texted y'all and the system didn't register any of my replies andterminated the3.4.3. 限制性用途推文（16，2.1%）描述了CTL服务政策限制使用或阻止某些用户访问的挑战。这些用户对为什么他们被禁止表示困惑，或者增加了拒绝和羞耻感。“Just3.5. 主题5：便利无障碍环境这一主题的推文（97，12.5%）强调了增强可访问性的功能。3.5.1. 发短信的好处用户认为短信平台本身就是一个显著的优势（92条推文，11.9%）。有明显的迹象表明，用户都喜欢发短信而不是打电话。特别是，用户表示，短信使那些有不同需求和挑战的人更容易获得危机支持，如社交焦虑，说话或口头沟通困难，或耳聋。许多用户认为发短信更离散，允许他们在大声说话可能不舒服甚至可能不安全的时间和空间私下访问支持。“It从个人经验来看，这条短信真的很有帮助。 尤其是如果你害怕别人听到你的话。还有迹象表明，发短信比打电话更不尴尬或恐吓，更容易与支持人员联系和表达个人关切。“承认你需要帮助可能会很可怕。几个月前，在我自己的#心理健康#危机期间，我太恐慌了，不敢拿起电话打电话。@CrisisTextLine是一个很好的方式，我想让我在减轻一些不安的同时建立这种重要的联系。基于文本的格式还增加了可访问性，使人们能够通过Youtube或Facebook Messenger等不同的访问点进行接触。一些用户报告说，通过使用这些替代接入点来解决技术故障或连接问题3.5.2. 轻松访问用户（37条推文，4.8%）积极提及CTL服务的其他功能，使他们能够访问，如24/7可用性。CTL的保密性似乎也通过减少对耻辱、判断或个人隐私的担忧，增加了对可访问性的看法。一些使用者指出，消除经济障碍使CTL比常规治疗师更容易获得，他们在没有经济手段获得正式咨询时使用这项服务。A. Coady等人互联网干预28（2022）1005265“I've used the @CrisisTextLine numerous times and it's been sohelpful“试试危机短信。当我找不到议员的时候，他们帮了我很多。”3.5.3. 积极的等待体验少数推文（19，2.4%）报告了积极或短暂的等待体验。虽然更多的用户报告等待时间很长，但一些用户指出，他们几乎可以立即联系到咨询师，而其他用户则确定了CTL实施的一些有用措施，以减轻等待的挫折感，例如在等待连接时要做的活动。“@CrisisTextLine3.6. 主题6：满足多种需求最后一个主题（203条推文，26.2%）表明人们使用该服务满足广泛的需求。这个主题抓住了使用CTL的原因和模式，以及用户对适当使用的一些不确定性。3.6.1. 心理和情感支持用户（162条推文，20.9%）主要报告联系CTL寻求与情绪或心理健康问题相关的支持，包括焦虑，恐慌，创伤后症状，强迫症，饮食失调抑郁自杀和自残少数推文来自“第三方”用户，他们联系了CTL，以帮助支持有心理健康问题的亲人。“I have also personally used @CrisisTextLine and found them to bevery3.6.2. 人际支持用户还报告说，当他们感到孤独或没有人可以交谈时，他们会使用CTL（65条推文，8.4%），强调CTL是一种有用的选择，特别是当他们缺乏可用的社会支持资源或觉得他们不想给亲人带来“他们说，如果你感到沮丧或不想活下去，就应该向你所爱的人伸出援 手 。 好 吧 ， 我 联 系 了 三 个 人 ， 没 有 回 应 。 好 消 息 是 我 给@CrisisTextLine发了“我经常用@CrisisTextLine发短信，因为我没有朋友。3.6.3. 重复使用许多推文表示重复，持续使用该服务（106条推文，13.7%），一些用户甚至指出，他们在电话联系人中保存了CTL作为安全计划的一部分“我把741-741危机短信记录在我的手机里。当我需要说话的时候，通常只有陌生人。 所以这就是我要去的地方。”“当我陷入低谷时，我一次又一次地使用危机文本行。”3.6.4. 关于适当使用的模糊性一些用户（15条推文，1.9%）对何时适合使用CTL服务表示困惑。一些推文建议，这些服务只应该由那些处于危机中的人使用，而其他人则强调，CTL对任何遭受痛苦的人都是一个积极的特征。“…one of the things I love about @CrisisTextLine is that people don'thave“我把741-741危机短信记录在我的手机里。当我需要说话的时候，通常只有陌生人。 所以这就是我要去的地方。”对一些人来说，这种对服务对象的模糊不清导致了他们是否应该使用它的焦虑和内疚“Sometimes I worry that my reason for texting you guys isn't a4. 讨论4.1. 主要结果本研究的目的是利用Twitter的公共论坛来了解CTL用户如何表征服务及其有效性。我们的研究表明，CTL是一个有前途的，可访问的，多功能的平台，用于提供心理健康支持，在目标领域需要改进。对CTL的批准是最大的主题，超过35%的推文反映了对CTL的感激之情，以及对这些服务作为那些面临困境的人的可行和宝贵资源的未经请求的认可。这些公开的支持更有说服力，因为它们要求用户透露自己的心理健康斗争，并且用户不会从发布积极的评论中获得个人利益。除了这一积极的情况外，超过10%的推文提到重复使用CTL，这与最近的证据一致，即大约39.5%的危机文本行用户联系该服务超过三次，表明常见的重复使用（Szlyk等人， 2020年）。第二大主题提供了对CTL服务，例如被认为是关心、认可和非评判性的反应。我们的研究结果支持这样一种观点，即移情理解和真正的验证对于基于文本的危机咨询至关重要，这与过去的研究相似，表明咨询师的感知移情和尊重是电话和文本危机热线用户积极结果的重要预测因素（Mokkenstorm等人，2017年）。个人经常认为CTL可以预防自我伤害和自杀，这表明CTL在危机情况下提供降级的主要目的方面特别有效。这与新的工作是一致的，这些工作表明短信对安全的有用性，特别是在有自杀风险的年轻人中（Czyz等人，2020年）。CTL也被更普遍地描述为学习适应性应对技能的地方。这提供了初步支持的概念，至少有一些CTL用户可能会遇到改善的远端结果。总的来说，当前研究中确定的两个最大的主题与新兴的经验证据相一致，即基于文本的危机服务似乎可以有效地减少痛苦，并且大多数用户认为这种服务是有用的（Gould等人， 2021; Williams等人，2020年）。当前研究的结果突出表明，通过文本和在线聊天平台提供心理健康支持（危机文本线，2021年）。许多推文表达了对通过电话热线发短信的偏好，因为它更离散，保密，匿名，而且比打电话更不尴尬。这些发现与耻辱感是寻求心理健康支持的一个众所周知的障碍是一致的（Corrigan等人，2014），最近的研究表明，发短信比打电话更舒适，特别是在年轻人中（Trub和Barbot，2020）。这些结果也支持了社会补偿假说（McKenna and Bargh，2000），该假说表明，与电话和面对面交流相比，计算机介导的交流（CMC）可能不那么具有威胁性，特别是对于那些沟通技能较弱的人。文本格式受到用户的称赞，因为它增加了对不同和高危人群的心理健康支持，包括那些没有语言能力或有听力障碍的人，那些有特定隐私问题的人（例如，人与人之间的暴力，虐待），以及那些无法负担注册心理健康专业人员的治疗。尽管有突出的积极主题，CTL用户反映的普遍而迫切的问题一些用户A. Coady等人互联网干预28（2022）1005266报告称，在联系有自杀想法的CTL时需要等待数小时，这表明分类系统可能并不总是能够及时成功地联系有自杀倾向的用户。长时间的等待似乎会使热线使用者产生不愉快的感觉或消极的自我感觉，这在热线使用者中非常普遍（Spittal等人，2015年）。虽然任何支持服务的等待时间都可能令人沮丧，但危机服务的长时间等待可能会带来严重的风险。无论是因为技术故障还是能力过剩，一个人在寻求帮助时遇到沉默，都会感到更加痛苦和孤独。虽然在目前的研究中，积极的咨询经验是消极咨询经验的两倍多，但CTL咨询中最常提到的问题是对介入反应的看法。一些用户将CTL志愿者的回复描述为不具体、似乎照本宣科、无效、不屑一顾甚至羞辱，这与澳大利亚短信危机服务的最新调查数据一致，少数用户发现回复“公式化”（Williams等人，2020年）。这些经历可能部分源于辅导员的“鹦鹉学舌“，即重复或以表达理解为目标重新表述用户的问题。虽然这是一种常见的咨询实践，但文本咨询师不能使用语音提示来传达理解或同情，这可能导致反应冷淡或机器人（Moylan等人，2021年）。文本辅导员也缺乏来自用户的非语言线索，这在帮助辅导员衡量用户的情绪困扰和对辅导策略的反应 方 面 非 常 有 价 值 ， 并 允 许 他 们 根 据 需 要 调 整 他 们 的 方 法（Mokkenstorm等人，2017年）。最后，危机咨询师的工作并不局限于基于文本的平台，他们的工作很困难，要对来自不同和新颖的服务用户的各种各样的心理健康危机做出即时反应。这可能导致咨询师提供过于宽泛或似乎照本宣科的答复，然后被视为无效或无益。最后， 一些 用户 表示 混乱 关于 什么构成适当使用CTL，这可能有助于感觉无效例如，一些用户觉得他们在“危机文本行字面上只是说'听起来你不是在危机'，并关闭了convo后，2个消息.. ok.”）。此外，根据常见的CTL策略，用户可能会因一系列原因而被阻止，例如不尊重行为（危机文本行，2021）。我们的研究结果表明，用户有时对这些政策和使用条款缺乏明确性，这可能会导致用户感到沮丧，误导或羞愧。4.2. 临床意义当前研究的结果表明，在Twitter上搜索有关CTL信息的个人可能会遇到很大程度上积极的用户体验，这可能会增加他们自己向CTL服务寻求帮助的可能性（Fan和Lederman，2018）。然而，即使是少量的高度负面评论也可能由于负面偏见而过度影响预期用户使用CTL的可能性（Baumeister等人，2001年），这可能会赶走潜在的用户谁可能受益于服务。也就是说，负面评论的影响可能会因时间因素（Chen和Lurie，2013）和在线环境（Wu，2013）而异，需要进一步研究结果进一步表明，需要加强培训的CTL辅导员有效地发展融洽，积极倾听，表达理解和同情，并解释线索，表明穷人的用户参与或满意度在文本对话。然而，CTL的快速增长的普及已经远远超过了关于如何在痛苦时期通过短信最好地支持人们的科学文献（Holtzman等人，2017年）。我们建议，基于文本的危机服务整合了来自小型但新兴的科学文献的建议，这些文献涉及通过CMC传达同理心的策略（Grondin等人，2019年;鲍威尔和罗伯茨，2017年）。这可能包括增加对社会情绪线索的敏感使用（例如，更多的情感语言，肯定、表情符号、GIF）以反映回用户的情感体验，并且在这样做时考虑用户自己的短信风格（Grondin等人，2019年）。我们还强调需要确保客户有时间分享他们的经验，而不会感到匆忙。事实上，过去的研究发现，更长的短信互动是asso-与更大的同理心感知有关（鲍威尔和罗伯茨，2017）。在客户端共享时插入简短声明（例如，“是的，告诉我更多，““请继续，““我听到你”）可能有助于模仿语音交流中积极倾听的言语策略，补偿在面对面交流中使用的非语言提示的缺乏（例如，点头、眼神接触、身体前倾）。此外，危机文本行可能受益于培训志愿者以解决广泛的心理和情绪健康问题和状况，因为最近的证据表明，文本支持的有效性在抑郁症用户中最强，但对于具有不同呈现问题的用户则不太有效（Gould等人，2021年）。训练以应对不同的条件可能会减少志愿者对公式化，循环，或鹦鹉学舌的反应在目前的研究中确定的依赖。例如，辅导员可能需要更明确，协调一致地-试图澄清客户情绪体验的性质和强度（例如，“听起来你感觉很受伤和被忽视”），而不是简单地反映所说的内容（例如，“所以你的男朋友一直无视你的信息”）。总的来说，需要对有效的基于文本的咨询策略和方法进行更多的研究最后，我们的研究结果强调迫切需要确保有效和及时的CTL支持，包括有效沟通对时间限制的期望（Mokkenstorm等人，2017年）。还需要采取多管齐下的长期办法来解决等待时间问题。这可能包括增加CTL的资金，增加志愿者（特别是在高流量期间），并在用户等待连接时提供支持性治疗活动。4.3. 限制使用公开可用的Twitter帖子是一种新颖的方法来捕捉用户对CTL的体验。然而，这将我们的分析限制在那些使用Twitter并且愿意在公共论坛上披露个人使用此类服务的人。由于Twitter在年轻人中更受欢迎（皮尤研究中心，2021），我们的样本也可能过度代表使用这项服务的年轻人的体验。也就是说，CTL吸引了更年轻的用户，大约四分之三的用户年龄在25岁以下（CrisisText Line，2021）。我们的数据也可能过度代表了关于CTL的极端观点。事实上，先前的研究表明，人们更有可能在特别积极或消极的经历后发布在线评论（Koh等人，2010年）。然而，最近的研究表明，使用Twitter数据的定性研究可以捕获传统定性研究中可能忽略的其他观点（Chilman等人， 2021年）。在使用搜索词“危机文本行”时用不同的名字来指代CTL（尽管我们的搜索对拼写错误和其他微小的偏差是鲁棒的）。虽然我们样本中的绝大多数推文都明确提到了美国-基于Crisis Text Line，我们的广泛搜索策略可能会捕获其他CTL和其他英语国家的用户体验，这些国家的培训实践和政策可能会有所不同。此外，由于我们收集了与CTL相关的推文，而不是直接调查用户，因此我们无法收集人口统计信息，如位置，年龄和性别，或其他可能影响用户报告体验的个体差异因素，如个性或依恋风格。由于我们的研究仅包括2017年和2018年产生的推文，我们也不能排除CTL体验在COVID-19背景下发生变化的可能性。虽然我们没有理由相信关于CTL的推文中表达的主题会有所不同，但在CTL服务使用量增加的背景下，有些主题（例如长等待时间）可能会更加普遍。我们也无法提供原始Tweetdeck搜索产生的推文的确切数量，或比例A. Coady等人互联网干预28（2022）1005267来自用户的推文总数（与顾问或第三方代言相比）。最后，因为我们没有收集用户对电话危机热线的体验，所以很难确定哪些主题是短信平台独有的，或者在短信平台中更突出。更广泛地说，值得注意的是，使用定性设计意味着我们不能得出关于CTL的用户体验与其他形式的危机支持，同伴支持，心理健康专业人员的支持或根本没有得到支持相比的4.4. 未来方向未来对CTL的研究将受益于使用更多样化的招募策略（例如，多个社交媒体平台上的帖子）和数据收集方法（例如，在线调查、定性访谈）和对结果的评估都是有利的（例如，对服务的满意度，减少的痛苦）和远端（例如，参与心理健康治疗、自残、医院就诊; Hoffberg等人，2020年）。更多地关注CTL顾问的观点也将提供有关通过短信提供危机支持的好处和挑战的丰富信息。还需要进行研究，调查在基于文本和基于电话的危机支持之后有助于用户满意度和结果的共同和独特因素。这应该包括用户和客户的特点，咨询策略和技术，在基于文本的媒体中传达同理心的有效策略，以及更广泛的服务政策和程序。这些研究结果将有助于建立一套提供基于文本的危机支持的最佳做法。最后，需要进一步研究获得CTL的障碍，谁从CTL中受益最多，以及CTL对具有不同身份，经历和心理健康问题的人群的适用性。例如，最近有证据表明，有些人最近呼吁提供专门针对弱势群体的危机服务，如男女同性恋、双性恋和变性者青年这些人更有可能接触到LGBT特定的危机，服务（Goldbach等人，2019），可能更喜欢基于文本的 危机服务（Haner和Pepler，2016）。4.5. 结论CTL每年为全球数百万用户提供快速获得心理健康支持的机会。目前的研究提供了新的和临床上重要的见解CTL用户的主观经验。总的来说，结果提供证据的价值，基于文本的危机支持，以及需要改善及时提供服务和有效沟通的同情和支持。展望未来，CTL服务将需要在临床研究文献中得到系统关注，以确保其在用户中的持续成功和普及。竞争利益作者声明，他们没有已知的可能影响本文所报告工作确认这项研究得到了社会科学和人文科学研究委员会（425-2017-0781）资深作者的资助。作者还要感谢研究志愿者，他们帮助这项研究对推文进行了初步筛选引用阿伦特，F.，Markiewitz，A.，Mestas，M.，Scherr，S.， 2020. 2019冠状病毒病大流行、政府应对和公共心理健康：通过两个国家的危机热线电话调查后果。社会科学Med. 265，113532 https：//doi. org/10.1016/j.socscimed.2020.113532。Baumeister，R. F.，Bratslavsky，E.，Finkenauer，C.，Vohs，K. D.，2001.坏的比好的更强大。Rev. 将军心理学。5，323
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