CRM关键成功因素的确定和分类及其度量支持

可在www.sciencedirect.com在线获取ScienceDirectFutureComputing and Informatics Journal 3（2018）398e416http://www.journals.elsevier.com/future-computing-and-informatics-journal/CRM关键成功因素的确定和分类及其度量支持Marwa Salah Farhana，Amira Hassan Abedb，Mahmoud Abd Ellatifa，c，*a埃及开罗Helwan大学计算机信息学院信息系统系b埃及标准化质量组织信息系统部，埃及开罗c沙特阿拉伯吉达大学信息系统商学院接收日期2017年6月9日;修订日期2018年10月29日;接受日期2018年11月7日在线发售2018年摘要客户关系管理（CRM）的成功实施并不容易，似乎是一项复杂的任务。几乎70%的CRM实施项目未能达到预期目标。因此，大多数研究人员和信息系统开发人员集中在关键成功因素的方法，可以提高CRM实施的成功，并将CRM面临的失败和缺点转化为成功的CRM系统的采用和实施。在本文中，以前的研究的数量进行了审查，以证明这种高失败率背后的障碍。此外，还进行了广泛的审查，以确定关键成功因素（CSF）并确定其优先顺序，如果各组织正确认识和了解这些因素，它们将取得成功，并将获得CRM计划的预期收益。在此基础上，提出了一种扩展的CSFs分类方法。最后，这项工作提出了一个广泛的指标列表，以帮助衡量这些关键的成功因素。Copyright © 2018埃及未来大学计算机与信息技术学院由爱思唯尔公司制作和主持这是一篇基于CC BY-NC-ND许可证的开放获取文章（http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/）。关键词：客户关系管理;关键成功因素;客户关系管理;关键成功因素1. 介绍在当今竞争激烈的商业环境下，如何留住顾客成为企业面临的一个挑战.管理有效和良好的客户关系是占据了所有企业的重要地位，无论规模和类型。随着信息系统领域尖端技术的集成，这种重要地位迅速发展，以响应商业环境中的许多需求。* 通讯作者。埃及开罗赫勒万大学计算机信息电 子 邮 件 地 址 ： Marwa. fci.helwan.edu.eg （ M.S.Farhan ） ，Amiramg86@yahoo.com （ A.H.Abed ） ， Drmmlatif2025@yahoo.com（M.A.Ellatif）。同行审查，由埃及未来大学计算机和信息技术系负责。客户关系管理被认为是信息技术和商业领域的综合概念之一，其主要目标是在组织和客户之间建立长期关系。客户关系管理是一种以客户为导向的商业策略，它通过向客户提供更加个性化和定制化的服务来提高客户满意度和客户忠诚度。CRM技术举措通常在职能部门实施;客户服务和支持，销售和营销，以最大限度地提高组织的利润.因此，组织大量投资于CRM的项目，以更好地了解客户，并快速响应他们的请求和需求.虽然在许多组织中实施此类项目可以实现有前途的优势和期望，但大量的CRM项目失败或导致远远低于预期的令人失望的结果。此外，许多作者https://doi.org/10.1016/j.fcij.2018.11.0032314-7288/Copyright © 2018埃及未来大学计算机与信息技术学院。Elsevier B. V.制作和托管这是CC BY-NC-ND许可证下的开放获取文章（http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/）。M.S. 法尔汉等人/Future Computing and Informatics Journal 3（2018）398e 416399报告称，组织忽视了CRM成功实施所需的关键成功因素的重要性，这导致了CRM项目的高失败率和损失。这促使研究人员和学者专注于研究失败的原因，并强调CRM实施中关键成功因素的重要作用。许多出版物和著作证实，“组织要实施CRM项目，需要对某些活动或因素进行正确的管理和控制，以保证有效的实施过程。本文设计了一个系统的综述，用于研究和定义CRM关键成功因素。本系统综述的提出是建立在大量的CRM领域的研究，特别是研究CRM的成功和失败的领域。此外，它依赖于CRM成功实施领域的作者的常识和知识。为了帮助确定一个成功的CRM实施项目的重要因素，研究回顾和组织的CRM关键成功因素的文献。在这一系统的文献综述中，如第4.1节所示，文献将首先确定围绕CRM实施项目的主要问题。然后，在部分4.2将进行广泛的审查，以确定成功实施和采用客户关系管理的关键成功因素（CSF）并确定其优先顺序。然后，在第4.3节中提出了一个重要的CRM关键因素分类，以有效地管理和整合这些因素。最后，在第4.4节中，还将提供一个可以指导衡量和评估CRM关键成功因素的CSF指标的综合列表。2. 背景自20世纪90年代以来，客户关系管理（CRM）在商业环境中出现并迅速发展。事实上，CRM是从销售队伍自动化（SFA）市场发展而来的，而SFA市场则是从联系人管理中诞生的[1]。无论其类型和规模，企业都有动力实施CRM，以更有效地开发和管理与客户的牢固关系，以获得比较优势。与客户的关系质量的提高最终会导致提高客户满意度和组织的盈利能力。此外，互联网及其先进技术的快速发展大大增加了营销机会，并改变了组织与客户之间的关系管理方式[2]。CRM被认为是一个重要的商业战略工具，可以帮助组织实现很多目标和目的。从行业的角度来看，CRM包括使组织能够：识别和瞄准有价值的客户[3]，有效地整合业务流程，开发竞争优势，管理具有明确计划目标的营销活动。此外，它允许在正确的时间用正确的服务或产品满足客户的需求，独特地对待每个客户，帮助组织提高销售，会计，通过优化多个员工共享的信息[4]来优化销售和管理，允许与客户建立个性化的关系，提供安全的服务，并始终跟踪客户当公司达到这些目标时，利润和利益就会增加。参考文献[5]报道，CRM的好处包括：提高组织保持和获得新客户的能力，最大限度地提高客户的生命周期，并以较低的虽然客户关系管理（CRM）被广泛接受为一种商业方法，但它对不同的人意味着不同的事情，因此CRM没有普遍通用和公认的定义。参考文献[6]将CRM定义为“公司通过有意义的沟通来理解和影响客户行为的方法，以提高客户获取，客户保留，客户忠诚度和客户盈利能力”。参考文献[7]将客户关系管理（CRM）视为“一种为客户提供服务的集成框架、企业战略和过程，其目的是维持长期的关系，满足客户多样化的、持续的需求。参考文献[8]介绍了CRM的另一个定义：“一个全面的战略和过程，获取，保留，并与选定的客户合作，为公司和客户创造卓越的价值。它包括整合营销、销售、客户服务和组织的供应链功能，以实现更高的效率。提供客户价值的科学性和有效性” 。基本上，CRM定义的这种差异可能是由于CRM概念的出现，营销和信息技术领域。CRM实施的失败率很高，这阻止了这些实施的结果。因此，许多研究工作都致力于找出导致CRM项目失败的原因。这些研究确定了许多可能导致CRM失败的原因。总体而言，CRM失败的原因，在现有的研究中，有关CRM元素，组件和流程的不同方面。另一方面，关键成功因素（CSF）是一种专注于识别对组织成功具有关键作用的因素的方法，因为缺乏这些因素可能导致失败[9]。这种方法的发展是基于参考文献[10]的工作，但当时对这个概念几乎没有兴趣。十年后，这个概念被使用，并得到了更多的认可。识别成功因素是一项重要的活动，它使公司能够在实施系统时指导他们的资源，以实现这些成功因素。参考文献[12]将关键要素定义为“有助于开发过程改进边界的固定变量;如果它们基于重要性考虑实施的每一步，它们将产生更大的效果。此外，参考文献[13]说，关键的成功因素是“公司应该有进入竞争的最低能力。” 然而，也可以将CSF的概念整合到CRM实施项目中。400M.S. 法尔汉等人/Future Computing and Informatics Journal 3（2018）398e 416毫无疑问，一个成功的CRM实施需要CRM流程的三个关键组成部分，人员和技术的集成。从本质上讲，每个关键成功因素都直接或间接地影响这些CRM组合元素。因此，许多学者、学者和研究人员从CRM的角度对这些关键绩效因素进行了定义。参考文献[14]将CRM CSF定义为“任何成功的CRM实施的基本组成部分”。还有，[15]将这些CSF定义为此外，[16]将它们定义为“ 影 响 I T支 持 的 干 预 成 功 的 问 题 ， 它 们 旨 在 影 响 业 务 变革 。最后，参考文献[17]指出，这些CSF是然而，并非所有CSF都是关键失效因素，反之亦然，因此CSF可能成为关键失效因素[18]。虽然上述所有与成功因素有关的定义数量很多，[19]指出，没有标准的方法来收集和分析这些成功因素。这就是为什么有很多研究和研究者使用不同的方法来识别CSF，如：问卷调查，访谈和文献综述的前期研究。在本研究中，它被认为是通过在IT和商业领域的CRM的CSF的文献的显着审查，它可以拿出一组成功的CRM实施项目所需的最关键的CSF。3. 方法本文的目的是进行一个系统的文献综述，以确定最关键的成功因素（SFs）的成功实施CRM系统的积极相关。此外，它旨在确定广泛的衡量标准，作为帮助衡量这些关键成功因素的手段。为此，本系统性综述基于[20]的基础和指南，其中介绍了开展系统性综述的三个关键步骤：计划综述、实施综述和报告综述。3.1. 研究问题根据[20]，确定研究问题是任何系统综述中最重要的部分。综述问题驱动整个系统综述方法，例如：数据提取过程必须提取回答问题所需的数据项。对于这次审查，主要目标是确定与CRM项目成功积极相关的关键成功因素，并确定如何衡量这些因素。根据这些基本目标，本次审查所涉及的高级别问题是：3.1.1. 什么是成功的CRM实施所需的最关键的成功因素，通过理论和实证研究确定，以及如何衡量这些因素？高层次的研究问题分为四个具体的研究问题，如表1所示，文献综述将基于这些问题。第一个问题需要搜索客户关系管理领域的研究和文献，首先提出CRM实施失败率，以支持对这些系统的高故障的认识。此外，这个问题需要搜索CRM系统的研究和文献，以确定CRM项目失败背后的问题对搜索结果进行了分析，以在有组织的列表中显示这些缺点。第二个问题还需要检索CRM的研究，目的是明确确定CSF的定义，并进行简短的批判性文献综述。确定与成功实施CRM项目正相关的CSF。因此，这个问题将介绍CSF的含义，然后从与研究范围相关的选定论文中列出一个广泛的关键成功因素列表。此外，它还将计算选定研究中每个因素的频率，以确定该领域以前研究的作者和研究人员最接受的CRM成功的关键因素。第三个研究问题，基于使用问题2产生的成功因素列表，对CSF进行了广泛的分类。最后，在确定理论上对CRM成功产生积极影响的最可接受的因素后，应对其进行测量以确保其重要性。因此，第四个问题的答案将定义每个关键成功因素的潜在指标表1研究问题和动机。问题动机Q1：CRM项目高失败率背后的关键挑战是什么？定义CRM失败的原因，以澄清CRM项目的高比率失败Q2：通过理论和实证研究确定的成功因素对实施CRM有积极影响，理论上最受欢迎的因素是确定CSF旨在了解是什么使这些系统成功，并将这些因素与CRM失败的原因联系起来，以克服这些失败并提高CRM实施的成功率。Q3：这些CSF的预期分类是什么旨在为管理人员提供一个明确的方法，以采用和维护这些因素问题4：如何衡量关键的成功因素衡量与CRM相关的关键因素，以确保其相关性和重要性，CRM实施项目的成功。M.S. 法尔汉等人/Future Computing and Informatics Journal 3（2018）398e 4164013.2. 文献检索来源该文献的检索过程包括数据库、期刊和会议以及关键词的选择。从一开始，就制定了一个数据库列表，然后选择了一些数据库，如表2所示。所选数据库包括期刊和会议，重点是：CRM系统的成功实施，CRM的关键成功因素，实证研究，以及与CRM失败相关的问题和挑战。此外，尽可能减少选定数据库的数量，以避免期刊冗余。数据库检索产生了一个重要的可能研究列表。使用基于关键字的搜索查询数据库。为了选择与本研究问题完全相关的论文，为此目的制定了纳入和排除范围，如表3所示。选择与我们的审查相关的论文的过程如下：- 排除标题与综述重点无关的论文- 论文中有与综述重点无关的摘要和关键词。- 阅读论文的其余部分，并排除任何与范围无关的初始检索结果为6，750，000篇论文，根据标题筛选出33，200篇论文，根据摘要和关键词筛选出20，500篇论文。然后，阅读543篇文章，选择182篇与综述重点相关的文章。在这182篇论文中，有99篇发表在48表2所选数据库的概述。数据库来源AIS电子图书馆（AISel）aisel.aisnet.orgEBSCOhost（Business SourceComplete）search.ebscohost.comEmeraldwww.emeraldinsight.comIEEE Xploreieeexplore.ieee.orgProQuest ABI/INFORMsearch.proquest.com谷歌学术搜索scholar.google.comSCIRUS（Elsevier）www.scirus.comScience Directhttp://sciencedirect.comSpringerwww.springer.comACM数字图书馆http://dl.acm.org图书馆与信息科学电子印刷Eprints.rclis.orgonlinelibrary.wiley.com计算机科学、信息系统和技术领域的期刊。在企业管理和市场营销领域的36种期刊上发表论文47篇。此外，在23个会议上发表了36篇论文。发表在多个期刊上的论文，将在我们的研究列表中保存一次，以防止重复。3.3. 搜索验证这项工作开始于搜索与我们的研究相关的所有已发表的论文，因此我们没有设置任何日期限制。使用一组检索词（（“客户关系管理“或“CRM“或“CRM系统“或“CRM成功实施”）和（“关键成功因素“或“成功因素“或“失败因素“或“风险因素“或“挑战“或“困难”或“障碍“或“问题”）进行检索过 程 。 这 一 搜 索 过 程 导 致 在 IEEEEXplore 、ScienceDirect、AIS电子图书馆、Emerald和ACM数字图书馆上找到了大量的某些相关论文。另一方面，为了验证本研究，本系统综述的开发将基于这些最终选择的论文。3.4. 出版质量评估在选择所需的论文后，通过编制质量检查表进行质量评估，然后根据该检查表选择某些论文。质量检查表涉及以下问题：- 是否清楚如何确定/评估实施CRM系统的问题？- 是否清楚如何识别/分析与CRM成功实施相关的关键成功因素？- 数据的分析过程是否恰当？3.5. 数据提取策略基本上，这个系统性综述的目的是从最终选择的论文中收集数据，他们专注于回答综述的研究问题。本研究设计的数据提取表包含18个项目，然后将这些项目用于提取过程，以确认每个项目数据提取过程的有效性和准确性表3入选和排除标准。纳入范围排除范围论文重点是识别/分析CRM的关键成功因素。研究没有回答任何研究问题。研究确定了成功实施CRM的标准研究没有发现CRM实施的问题研究确定了影响CRM采用/实施的因素。研究未确定成功适应的成功因素实施CRM系统。对CRM系统关键成功因素的实证研究（定性或定量）研究报告不是用英文编写的。调查CRM的关键成功因素的论文他们的研究结果并不明确。CRM系统以外的其他研究。402M.S. 法尔汉等人/Future Computing and Informatics Journal 3（2018）398e 416相关文件。表4中提到的以下数据将从每份选定的出版物中提取。3.6. 资料综合根据本次系统性综述确定的研究问题，数据综合分为四个部分：- 为了回答研究Q1，数据将通过设计一个汇总表来呈现，该表有三个列（编号，挑战，和参考）显示了可能的问题清单可能面临的CRM实施项目的基础上，一些广泛的研究和研究;随着他们的参考。- 为了回答研究Q2，数据将通过设计三个汇总表来呈现，第一个表包含三个列（编号，关键成功因素，参考文献）提供了一个很长的名单CRM关键成功因素根据大量的相关参考.第二个表包含了51个重要的研究领域的CRM的成功因素的总结。此外，数据将通过设计额外的汇总表来呈现，该汇总表包括五个栏（编号，关键成功因素、频率、百分比、排名），显示了51项研究中排名成功因素的列表及其频率的计算百分比。- 为了回答研究Q3，数据将通过设计一个汇总表来呈现，该表包含五列（关键成功因素，组织因素，技术因素，过程因素，项目因素），显示了CRM关键成功因素的广泛分类- 为了回答研究Q4，数据将通过设计一个汇总表呈现;该表包含一列（关键成功因素及其权重）显示CRM成功因素和测量每个因素的潜在指标的列表.4. 报告审查情况在本阶段的系统评价过程中，本文对所有入选论文进行了有效的综述，并提取了数据。本文使用数据提取列表（表4）强调从选定的研究中一致收集用于本研究目的的重要信息。该提取数据的建立是为了回答下文介绍的研究问题。4.1. CRM项目高失败率背后的关键挑战是什么？虽然实施CRM系统可以获得广泛的好处，但许多组织未能有效地实施和采用这些项目。报告根据，学术专家，重要的研究团体，研究咨询公司 和 商 业 报 告 相 关 的 CRM 系 统 的 成 功 和 失 败（Gartner[21]，表4从每篇论文中提取数据。1. 作者2. 标题3. 年4. 参考5. 研究领域6. 方法（案例研究、调查、系统文献综述等）7. 研究目标/目的8. 分析的国家地点9. 样本群体10. 主要概念11. 数据分析（定性、定量或两者兼有）12. 数据收集（访谈、问卷调查、观察、讨论等）13. 研究结果和结论14. 文章类型（期刊、会议、技术报告）15. CRM采用和实施16. 成功实施客户关系管理系统17. CRM成功的关键因素18. 关键成功因素Forrester[22]、IBM Business Consulting Services[23]、GigaInformation Group[24]和Krigsman[25]），几乎65%的CRM实施项目都以失败告终。在这里，项目失败被解释为项目没有达到在项目开始前已经确定的成本、时间、目标和预期效益的预期。因此，这种高失败率促使许多学者和研究人员贡献了大量的研究，研究CRM高失败背后的主要障碍。因此，在这些研究的基础上，广泛的CRM失败的潜在问题已经在他们的作品中介绍。这些失败的原因可以被认为是许多问题的根源，这些问题可以阻止许多CRM实施项目的成功和实现其预期目标。根据[26]，作者对700家公司收集的数据进行了研究，以发现失败的原因，以实现预期的CRM输出，并指出失败的主要原因是：“组织变革（29%），公司政策/惯性（22%），对CRM的了解很少（20%），以及糟糕的CRM门槛（6%）。因此，他确认CRM项目实施失败的主要原因是缺乏高层管理人员的支持和糟糕的CRM战略计划。值得注意的是，本次审查根据涵盖和讨论这一领域的全面九项研究和出版物，列出了实施和采用CRM系统可能面临的挑战和风险，如表5所示。表5的调查结果显示，CRM高失败率背后的最关键因素是缺乏高层管理人员的支持和承诺，缺乏明确的愿景和战略，变革管理不善，培训计划不力，缺乏以客户为中心的导向/愿景和熟练的人力资源。因此，所有这些障碍背后的不成功的实施CRM项目应采取高度重视，突出和集中在M.S. 法尔汉等人/Future Computing and Informatics Journal 3（2018）398e 416403表5CRM的实施问题。号问题/挑战1缺乏高级管理层的支持[27E35]2变更管理不善[27，29e32]3[2019 - 03 - 29]【2019 - 03 - 29】【2019 - 03 - 19】【2019】【2014缺乏以客户为中心的导向/愿景[27，30e32，38]5[2019 - 04 - 29]【2019 - 04 - 29】【2019 - 04 - 19】【2019 - 04】【2019】【2016企业文化[37，41]7人力资源管理[29]8未能重新设计业务流程[27，30，31]导向的组织、管理支持和实施的模块、适应工作流程和管理方法的灵活性以及员工的抵抗力。此外，研究发现，成功因素之间存在着复杂的关系，因为一些因素影响，然后受到其他因素的影响，有些因素在CRM生命周期的不同阶段会改变其内部属性[9]。参考文献[7]提出了CRM采用的经验模型，其中该模型已通过基于2008年508家医院的调查结果进行了实证验证。9将CRM计划视为一项技术倡议【27、30、31】台湾主要研究结果强调，有五个关键这些因素对CRM的采用有着至关重要的影响，这些因素10初始启动费用[37，42]11[36]第三十六话要素如下：医院规模，工作人员的信息系统能力12低估了数据挖掘和集成13未能使CRM战略与组织战略保持【27、30、31】[28，33]高管人员创新，知识管理案例，能力和相对优势。参考文献[45]提到，需要为整个CRM系统建立强有力的理论模型，14CRM系统中的安全问题[43，37]15缺乏准备/评估过程[30，32]为管理人员提供成功的原因的指导，16工作人员参与CRM项目设计不足[44，30，38]失败 因此，他们创建了CSF（绍尔的信息系统创新模型用于17数据质量和数量不佳[30，35]18沟通渠道的湖泊[29]组因素和提供高层次的关系），并介绍了一套最重要的因素影响CRM19缺乏对客户的终身价值[27，31]成功，如下：高层管理人员的支持，知识管理能力-20未能专注于CRM ROI[28，33]21[37]第三十七话CRM关键成功因素的方法，以提高CRM系统项目的成功率。4.2. 通过理论和实证研究确定了哪些成功因素对实施CRM有积极影响？在这些因素中，哪一个在理论上是最被接受的？针对以往的问题和批评，许多作者指出，关注成功因素的方法，并研究其对成功实施CRM项目的影响是广泛的方法，以尽量减少这些项目的失败率。由于CRM项目将站在成功的机会很小，不考虑关键的成功因素.关键成功因素（CSF）是一种能够帮助组织识别对其成功至关重要的因素的方法，而对这些因素的忽视往往会导致组织的失败和损失。这种方法已经被太多的企业部门广泛使用，并被引用到不同领域的研究中。因此，许多研究和主题讨论CRM关键成功因素已占据了重要的研究领域的覆盖面。在此基础上，本文对CRM成功因素的研究进行了回顾，并对CRM成功实施的关键因素进行了总结。其中一些重要的研究是：参考文献[9]进行了一项重要的研究，以确定CRM成功和失败的因素，从规划阶段到实施阶段的系统项目的基础上，定性研究的20家公司。其中一些因素是客户-CRM战略的沟通。参考文献[46]通过使用经过验证的技术采用和影响框架，支持对CRM技术举措的关键成功因素的宝贵见解。这项研究的结果证明，CRM计划将取得重大成功的情况下，足够的高层管理人员的支持和准确的知识管理能力，由一个合适的技术基础设施的支持。参考文献[47]根据学术期刊、书籍和会议论文中的相关文献进行了概述，以确定CRM的CSF。本综述的结果验证了CRM的20个CSF被大多数研究所接受。此外，该研究根据CRM的主要组成部分（流程、人员和技术）对经验证的CSF进行了分类。参考文献[48]提出了一个模型，该模型有13个CSF及其55个相关措施，以指导任何组织在投资CRM项目之前。然后，采用特征分析调查法对CSFs模型进行了综合评价。此外，他们还根据CRM的三个方面（流程、人员和技术）对CRM战略的建议CSF进行了分类。参考文献[49]构建了使用联合分析（用于测量人们对产品或服务属性的偏好的统计技术）的实证研究，以探索与CRM成功相关的15个关键因素。这15个CSF被分为五组（定向，支持，承诺，准备和执行）。本实证研究的结果表明，承诺具有最高的重要性相比，其他类别。参考文献[50]提供了对CRM成功实施有积极影响的成功因素列表。然后，他们确定了这些建议的关键因素和CRM项目404M.S. 法尔汉等人/Future Computing and Informatics Journal 3（2018）398e 416（规划阶段、定义阶段、发现阶段、设计阶段、验证阶段和部署阶段）。作者指出，每个CSF都应该在特定的阶段执行，否则可能会对CRM实施的成功产生负面影响。参考文献[51]介绍了13个CRM成功因素，这些因素在CRM成功因素领域的先前研究中得到了此外，他还根据CRM的关键组成部分（人员、流程和技术）对这些成功因素进行了分类。根据本节中对与CRM成功因素相关的先前研究的广泛概述，本文首先开发了广泛的CSF列表;如表6所示，其中收集了与CRM项目成功相关的54个关键成功因素。这些因素来自180多项研究和研究。回顾这些成功因素的目的是管理和控制它们，找出这些因素在所有研究中的相似之处，以确定最被接受的因素，作为实施CRM项目之前指导组织的一部分。此外，表7和表8总结了12年（从2005年到2017年）CRM成功实施和CRM关键成功因素领域的51项研究。该总结仅涉及30个CSF，这些CSF已在这些研究中确定。前面的表格[6e8]的结果显示，一些成功的因素，如高层管理人员的支持/承诺，信息技术，客户关系管理战略和组织文化的研究频率最高。因此，这些因素得到了研究者的广泛认可.而其他因素意识到，他们在文献中获得了较低的评价，如供应商专家，组织规模，CRM冠军，基准和程序和政策。此外，这些因素在许多研究中以不同的名称提出，如高层人员支持/高层管理承诺，跨职能整合/跨职能合作，以及流程变革/结构重新设计。此外，还有一些因素可能过于笼统，如时间和预算管理，营销自动化，销售自动化和基准，他们没有在文献中广泛提及，这可能是由于其通用性，例如，基准因素与任何信息系统项目有关，而不是专门针对CRM项目。由于这个原因，基准不能被广泛地包括在讨论CRM的关键因素的研究。知识管理能力是影响CRM成功实施的最关键因素。这个因素没有被大量提及;由于它的普遍性。在本节的以下部分中，研究对表中提到的CRM成功因素进行了排名[7，8]。这一排名是基于计算上述51项选定研究中每个成功因素的频率，研究恢复了CRM关键成功因素和CRM成功实施的主题，如表9所示，显示了CRM关键成功因素和CRM成功实施的频率百分比和排名。CRM成功因素因此，本系统评价成功因素的选择取决于相关研究中成功因素的出现，并选择最具识别性的因素。从上面可以看出，一些引入的CSF达到了最好的接受水平，如：高层管理人员的支持/承诺因素，IT系统因素，熟练，培训和积极的工作人员因素和组织文化因素。而其他因素如供应商专家因素、组织规模因素、客户细分因素和程序与政策因素在文献中的出现率较低下面将详细解释最重要的成功因素：1 最高管理层的支持/承诺高层管理人员的支持是信息系统和市场研究领域高度认可的关键因素。最高管理层的支持是指组织中最高管理层促进信息技术实施工作的程度[19]。最高管理层的主要活动是负责为CRM系统建立可衡量的目标和目的，并开发CRM系统的好处，能力，资源和潜在挑战的知识。2 信息技术（IT）这个关键因素调查的作用发挥IT对CRM的成功.IT是一个使能器，它允许组织通过分析客户信息与客户建立更牢固的关系，并提供客户的完整视图。研究人员经常指出，在信息技术上的投资可以使组织获得利润和生产力，并且在这些工具上的更多投资与成本降低呈正相关。组织可以根据客户的需求和期望设计其产品，这取决于信息技术和客户数据库。3 熟练、训练有素、积极主动的员工该公司必须有知识渊博，训练有素和熟练的员工，满足所需的资格和技能，以实施CRM系统。此外，他们应了解自己的角色和责任，并应具备了解客户需求的能力，赢得客户4 组织文化CRM成功实施和采用的主要要求之一是将企业的文化导向从以产品为中心转变为以客户为中心。以顾客为中心是一种组织文化，它有助于组织满足顾客的期望，并意识到顾客的需求。一般来说，以顾客为中心的文化对顾客满意度有很大的影响。M.S. 法尔汉等人/Future Computing and Informatics Journal 3（2018）398e 416405表6CRM关键成功因素概述号关键成功因素引用1最高管理层的支持和承诺[2019 - 12 - 19 00：05：00][2019- 01- 1900：00][2019- 01：00]2IT系统管理/集成[2019 - 05 - 15 00：00：00][2019 - 05 - 1500：00：00]3定义并向员工[2019 - 04 - 15 00：00：00][2019 - 04 - 1500：00：00]4组织文化/文化变革[2019 - 05 - 15 00：05：00][2019 -05 - 1500：00][2019 - 05 - 15 00：00]5知识管理能力[2019 - 05 - 15 00：00：00][2019 - 05 -1500：00：00]6部门间整合[12，48，51，52，54，68，71]。7客户信息管理[2019 -04 - 18 00：01：00][2019 - 04 -1800：00：00][2019 - 01：00]8客户联系人管理[2019 - 05 - 15 00：00：00][2019 - 05 - 1500：00]9监控、测量和反馈[2019 - 05 - 15 00：01：00][2019- 05- 1500：00]10熟练、积极、训练有素的员工[2019 - 04 - 17 00：01：00][2019 - 04 -1700：00：00][2019 - 04 - 17 00：00]11销售自动化[2019 - 04 - 15 00：00：00][2019 - 04 - 1500：00：00]12营销自动化[2019 - 04 - 17 00：00：00]13服务自动化[2019 - 04 - 15 00：01：00]14工作人员的承诺/参与[2019 - 12 - 19 00：01：00][2019 - 12 - 1900：00][2019 - 12 - 19 00：00][2019 - 01：00]15CRM软件选择[12，17，47，48，50，61，63，91]。16管理变革[27，49，50，61，68，75，86]。17支持业务管理[48，54，71，75，81，84]。18客户参与/咨询[2019 - 05- 15 00：05：00]19CRM目标和目的定义[2019 - 04 - 19 00：00：00][2019 - 04 - 1900：00]20CRM流程明确定义[51，52，59，72]。21项目进度和计划[2019 - 05 - 15 00：00：00][2019- 05 - 1500：00：00]22客户满意度[47，52，59，63，78，87]。23CRM冠军[2019 - 05 - 15 00：00：00][2019 - 05 -1500：00]24时间和预算管理[9，14，47，50，58，65]。25流程变更/结构重新设计[12，45，50，52，3，115，119，89]。26创建多学科团队[16，48，49，54，71，96]。27客户细分[50，58，66，69，97]。28程序和政策[16，50，55，66，98]。29最小化定制[14，27，50，82，83]。30持续评估[63，79，93，99，100]。31整合供应商的专业知识[12，50，63]。32灵活性设计[9，16，96]。33用户/员工接受度[17，52，101]。34分享数据[2019 - 04 - 25]【2019 - 04 - 25】【2019 -04】【2019 - 04 - 25】【2019 - 04 - 19】【2019 - 04 - 05】【2019 - 04】【2019 - 035分享过程[28、45]。36广泛的IT支持[55，93]。37组织规模[7，27，63，75]。38实施中央数据仓库[2019 - 05 - 17 00：01：03]39数据挖掘【17，47，67，106】40企业资源规划系统【104,105】41业务战略与IT战略[52，74，82，83，107]。42奖励制度【八十七，一百零三，一百零八】43CRM的愿景和范围【2019 - 05 - 15 00：01：00】44现实的期望/可行性研究[77个国家]45提供高效资源[12，50，58，59，72]。46政府[16，63]。47项目所涉费用[11，63]，48识别新客户/留住老客户[52，110]。49个性化过程[17，47]。50长期导向/整体方法[2019 - 12 - 19 00：01：00]51确保市场导向[16，69]，52客户盈利能力[78，113]。53标杆[17、58]。54CRM的好处[7，19，49，63，70]。406M.S. 法尔汉等人/Future Computing and Informatics Journal 3（2018）398e 4165 客户数据（质量/共享）客户信息被认为是CRM系统成功的关键因素。客户信息管理是集中在获取、分析和共享正确数量和质量的客户信息的过程中，以便在整个过程中沟通渠道，也实现了客户的需求。6 客户关系管理战略（开发/沟通）CRM战略是实施CRM系统项目的中坚力量，在企业中占有特殊的地位M.S. 法尔汉等人/Future Computing and Informatics Journal 3（2018）398e 416407表7对以往CRM关键成功因素研究的综述研究萨拉赫马图尔 尼克扎德·库尤伊科·奥格卢埃尔科迪PalBibianoSebjana帕迪拉-哈武F€altmark 贾亚姆Malthouse 扎卜拉 阿尔库里加西亚辜Sanad 韦斯特里克瓦济费赫杜斯Mohd 加里多-莫雷诺王沙维·莫内姆Andersson[一百一十四][一百一十五][84][76]第一章[八十五] [116][102][117]梅伦德斯 [55][第119话][一百二十][121][九十四][97个国家][五十二][49个][50个][69]第六十九届[58个][第六十五章][六十四][第八十章][63][122][56个][第118话]因子高层管理√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√支持CRM战略（开发/√√√√√√√√√√√√√√√√沟通）客户数据（质量/√√√√√√√√√√√√√√√√√管理）文化变革√√√√√√√√√√√√√√√√√√√知识管理能力√√√√√√√√√√√√√√IT系统集成/√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√管理部门间√√√√√√√√√一体化熟练，训练有素&√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√积极的员工CRM软件选择客户/顾问√√√√√√√√√√√√√√参与工作人员承诺/√√√√√√√√√√√√√√√√√参与监测、测量√√√√√√√√√√√√√√√&反馈明确界定√√√√√√√√目的/目标变更管理√√√√√组织规模愿意共享数据√√√√客户联系√√√√√√√√√管理运营管理√支持市场自动化√√√√销售自动化√√√√√√√服务自动化√√√√√√√软件定制√√√√√组织结构程序和政策√√√√√√√√√√√√√CRM冠军时间和预算√√√√√√√√√√管理客户细分客户满意度√√√√√√√√√√√√过程变更创建多个√√√√√√√√戒律队406M.S. 法尔汉等人/Future C