2020银行网点内审员资格考试知识点总结

本资源是一份关于2020年银行网点内审员资格考试的题库，主要涉及银行业务和服务标准、认证流程及评价体系的相关知识。以下知识点详细阐述： 1. **服务标准实施时间**：2017年11月4日起，银行营业网点的服务标准正式施行，具体指的是《银行营业网点服务基本要求》。 2. **服务标准分类**：标准按照适用范围分为国际标准、国家标准、企业标准和技术标准，其中企业标准属于分类之一。 3. **服务基本要求**：《银行营业网点服务基本要求》包含了服务机理、服务环境和服务功能等内容，但消费者权益保护是明确规定的部分。 4. **服务认证方式**：银行营业网点认证包括文件审查、现场审查、在线远程审查、现场抽查等多种方式，排除了线下远程审查+现场核查。 5. **柜面服务原则**：柜面服务人员应遵循“先外后内”原则，确保对外服务优先，避免因内部事务影响客户体验。 6. **服务环境要求**：服务环境包括网点标识、环境设施和信息公示等，这些都直接影响到客户的感知与满意度。 7. **认证证书有效期**：银行营业网点服务认证证书的有效期通常为3年，期间需定期进行监督审查。 8. **监督审查频率**：常规年度监督审查每12个月进行一次，确保服务质量的持续维护。 9. **认证依据**：认证依据可能包括G/32320-2015、G/32318—2015等，以及银行营业网点服务认证实施规则。 10. **服务三要素**：服务的三个关键要素是服务提供者、接触过程和服务系统，顾客是服务的对象。 11. **认证评价报告编制**：由审查员、审查组长和认证决定人员共同编制认证评价报告，方案管理员负责相关方案管理。 12. **认证对象**：银行营业网点服务认证的对象包括大型商业银行如中国工商银行，外资银行如汇丰银行（中国）南昌分行，以及国内城市商业银行如北京农村商业银行，但不包括社区银行。 13. **抽样方法**：正确的抽样方法包括现场抽样、随机抽样和代表性抽样，补充抽样并非官方推荐的抽样方法。 14. **评价方法**：实施评价主要包括现场评价、非现场评价和巡查暗访，这些方法有助于全面了解和评估网点服务质量。 15. **关于认证证书**：认证证书由母证书和子证书组成，母证书由认证申请方持有，子证书颁发给具体的营业网点，证书不能出借或出租。 16. **服务评价满分**：银行营业网点服务评价满分具体未给出，可能是800分或其他评分标准，实际考试中可能有所不同。 以上知识点涵盖了银行网点内审员资格考试的核心内容，对于准备参加考试的人来说，理解并掌握这些要点至关重要。