家客-装维服务规范：人员要求与服务标准

家客-装维服务规范.pdf 该文件详细规定了家客-装维服务规范，旨在确保家客-装维服务的质量和标准化。该规范涵盖了装维人员基本要求、专业技术要求、仪表要求等方面。 一、装维人员基本规范 装维人员是家客-装维服务的关键人员，需要具备良好的职业道德、责任心、沟通能力和保密意识等基本素质。具体来说，装维人员需要： 1.1.1 装维人员综合素质要求 * 严格遵守国家法律、法规和行业规章制度，遵守中国移动各项业务规程。 * 具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。 * 具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 * 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。 * 具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 * 具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。 一、装维人员专业技术要求 装维人员需要具备专业的宽带装维技术，能够独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。 * 具备专业的宽带装维技术，能够独立操作执行装维业务。 * 掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技术，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。 * 掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。 一、装维人员仪表要求 装维人员需要具备良好的仪表，包括统一服务仪态、统一器具仪表、统一语言规范等。 * 统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极。 * 统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用。 * 统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。 * 仪容仪表要求，如个人卫生、指甲注意清理等。 该文件对家客-装维服务的质量和标准化提出了明确的要求，旨在确保家客-装维服务的高质量和客户满意度。