家客-装维服务规范:人员要求与服务标准
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更新于2024-06-26
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家客-装维服务规范.pdf
该文件详细规定了家客-装维服务规范,旨在确保家客-装维服务的质量和标准化。该规范涵盖了装维人员基本要求、专业技术要求、仪表要求等方面。
一、装维人员基本规范
装维人员是家客-装维服务的关键人员,需要具备良好的职业道德、责任心、沟通能力和保密意识等基本素质。具体来说,装维人员需要:
1.1.1 装维人员综合素质要求
* 严格遵守国家法律、法规和行业规章制度,遵守中国移动各项业务规程。
* 具备良好的职业道德,诚实守信,全力落实对客户的承诺,不做误导性或夸大的产品介绍,自觉维护客户的权益。
* 具备良好的团队精神,注意主动沟通、团结、协作。
* 具备高度的责任心,吃苦耐劳,能够完成较为艰巨的任务。
* 具备良好的沟通能力,说话条理清晰、主体明确、不抢话题,对于客户提出的问题,用客户容易理解的方式进行耐心解答。
* 具备较强的保密意识,对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
一、装维人员专业技术要求
装维人员需要具备专业的宽带装维技术,能够独立操作执行装维业务,并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
* 具备专业的宽带装维技术,能够独立操作执行装维业务。
* 掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技术,熟悉各类必需工具或仪表的使用方法,具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
* 掌握相关业务管理流程和业务专业知识,熟悉客户日常巡检规范和标准,了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
一、装维人员仪表要求
装维人员需要具备良好的仪表,包括统一服务仪态、统一器具仪表、统一语言规范等。
* 统一服务仪态,要求穿着规范统一,形象健康积极。
* 统一器具仪表,要求器具仪表完备、可用。
* 统一语言规范,要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
* 仪容仪表要求,如个人卫生、指甲注意清理等。
该文件对家客-装维服务的质量和标准化提出了明确的要求,旨在确保家客-装维服务的高质量和客户满意度。
2022-06-20 上传
2021-09-30 上传
2023-07-07 上传
2023-08-29 上传
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