中国联通客户网络服务维护规程详解

中国联通通信网络运行维护规程客户网络服务分册，由2009年5月发布的印刷版，是中国联通为确保其客户网络服务的高效、有序进行而制定的一份重要规范文档。该规程涵盖了多个关键章节，旨在统一和规范客户响应、网络服务分类、客户服务基本制度、网络服务流程、故障处理与报告以及外包服务管理等方面。 1. **客户响应与组织体系**： - 规定了客户响应工作的主要内容，包括客户服务工作的具体内容，如客户服务热线的处理、客户需求的记录和跟踪等。 - 客户响应组织体系明确各级机构在客户服务中的角色和职责，强调了从集团公司到地市级分公司的责任划分，以确保快速响应和问题解决。 2. **网络服务分类**： - 分为基础网络服务，如网络接入、基础网络设施维护等，满足基本通信需求。 - 延伸网络服务，涵盖增值服务如数据传输、网络安全等，满足客户的定制化需求。 - 信息通信外包服务，将非核心网络运维任务委托给第三方专业公司，提高效率。 3. **客户服务制度**： - 包括客户随访制度，定期回访了解客户需求；客户端设备巡检制度，保证设备正常运行； - 网络服务经理制度，设置专人负责客户关系管理；故障处理及上报制度，明确了故障发现、报告和处理流程。 4. **网络质量与考核**： - 设立网络服务质量管理制度，确保服务质量达到标准；考核制度用来评估和激励服务团队的表现。 5. **售前、售中、售后网络服务**： - 对业务开通、割接、通信保障和运行质量管理进行了详细规定，涉及流程模板、故障升级机制和报告格式。 6. **信息通信外包服务**： - 划定了外包服务的范围、组织方式和运行维护管理，强调了主动维护机制和安全保密要求。 通过这份规程，中国联通确保了客户网络服务的标准化和专业性，提高了服务质量和响应速度，同时降低了运营成本，优化了业务流程，为客户创造了更好的通信体验。