AVAYA烟草呼叫中心系统设计方案

"AVAYA烟草呼叫中心系统方案建议书" 该建议书是AVAYA公司为烟草行业设计的一套专业呼叫中心系统解决方案。AVAYA公司，原为朗讯科技有限公司的企业网络部，是一家专注于通信技术的全球性公司，提供包括语音交换、多媒体呼叫中心、数据网络和综合布线系统在内的多种先进产品。公司自2000年独立上市后，致力于为企业提供下一代高性能融合网络解决方案，拥有庞大的市场份额和竞争力。 建议书首先介绍了项目背景和设计目标。项目背景可能涉及烟草行业的服务需求升级，旨在通过先进的呼叫中心系统提升客户体验和服务效率。设计目标则可能包括提高客户满意度、优化运营流程、以及实现系统的可扩展性和灵活性。 在系统方案设计部分，方案提供了两种架构选择：分散式架构和集中式架构。分散式架构强调分布式的处理能力和冗余备份，以确保服务连续性和稳定性；集中式架构则可能侧重于高效资源管理和统一管理界面。两种架构下，都有详细的系统描述，包括系统组成、功能和特点。 系统平台部分详细描述了AVAYA的产品体系，包括媒体服务器（如S8720和S8300）、媒体网关（如G650、G700和G350）以及AvayaCommunicationManager™系统软件和语音终端。这些设备和软件共同构成了强大的呼叫处理能力，并具备多种关键特性，如内置拨入式会议桥和EC500手机联动功能。 呼叫中心的相关产品组件和功能介绍中，提到了ACD排队软件用于智能路由和等待队列管理，基本呼叫管理系统（BCMS）用于监控和报告，以及AvayaCCECTI软件，提供多层级的管理桌面，包括管理员、探索者、助理和值班员桌面，以实现高效的工作流程和客户服务。 此外，附件提供了S8720系统容量参数指标和部分国际国内用户名单，供参考和进一步分析。 这份建议书为烟草行业提供了一个全面且专业的呼叫中心解决方案，涵盖了从系统架构设计、硬件配置到软件功能的各个方面，旨在帮助烟草企业构建一个高效、稳定且适应未来发展需求的客户服务中心。