移动公司CRM业务规范与系统架构详解
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“移动公司CRM业务规范”主要涵盖了中国移动公司CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)系统的业务规范和系统架构,旨在提供一套完整的业务流程和系统功能定义,以优化客户服务、市场营销、销售管理、客户管理和产品管理等关键领域。
1. **适用范围**:该规范适用于中国移动公司内部,指导CRM系统的建设和运营,确保各个业务环节遵循统一的标准,提高业务效率和服务质量。
2. **引用文件**:规范可能参考了相关的行业标准、技术指南以及中国移动公司的内部规章制度,以确保业务规范的合规性和有效性。
3. **术语、定义和缩略语**:这部分内容可能包括了CRM系统中涉及的专业术语、定义和常用缩写,帮助理解和执行规范。
4. **总体说明**:
- **驱动力**:CRM系统的实施可能是为了提升客户满意度,增强市场竞争力,以及通过数据分析驱动更精准的营销策略。
- **编写目标**:规范的目标可能在于明确各业务流程,提高数据一致性,实现跨部门协作,以及提升决策支持能力。
- **编写原则**:可能包括了以客户为中心、业务流程优化、数据安全和隐私保护、系统稳定性和可扩展性等原则。
5. **系统架构**:
- **业务支撑网体系架构**:描述了CRM系统在整个业务支撑网络中的位置和与其他系统的交互。
- **CRM功能架构**:详细列出了CRM系统的主要功能模块,如渠道管理、市场营销、销售管理、客户服务、客户管理、产品管理、资源管理和基础管理等。
- **系统边界**:明确了CRM系统与总部BOSS系统、经营分析系统、业务支撑网网管系统、信令采集子系统、EOMS系统、业务平台、DSMP系统、MIS/OA系统和4A管理平台等其他系统的接口和责任划分。
6. **系统功能**:每个功能模块都包含了详细的子功能,例如:
- **渠道管理**:涉及渠道的运营支撑和管理,确保销售渠道的有效运行。
- **市场营销**:涵盖营销活动的策划、执行和效果评估,以及营销信息的管理。
- **销售管理**:包括商机跟踪、销售活动组织、订单处理等,支持销售团队的工作流程。
- **客户服务**:关注服务请求响应、客户维系策略,以提高客户满意度。
- **客户管理**:涵盖了客户信息的全面管理,包括信用评级、级别设定等。
- **产品管理**:涉及产品的全生命周期管理,从产品设计到退出市场。
- **资源管理**:对各类资源的生命周期、仓储和信息进行管理。
- **基础管理**:包括系统设置、人员配置、工作流程、知识库、任务分配和工单处理,为CRM系统的日常运营提供支持。
7. **指标要求**:定义了CAPES指标和业务指标,用于评估CRM系统的性能和业务成效。
8. **编制历史**:记录了规范的修订历程,便于追踪其发展和变化。
此CRM业务规范为移动公司提供了全面的业务指导,确保其CRM系统能够高效、协同地运行,以满足客户需求并推动业务增长。
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