移动公司CRM业务规范与系统架构详解

“移动公司CRM业务规范”主要涵盖了中国移动公司CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统的业务规范和系统架构，旨在提供一套完整的业务流程和系统功能定义，以优化客户服务、市场营销、销售管理、客户管理和产品管理等关键领域。 1. **适用范围**：该规范适用于中国移动公司内部，指导CRM系统的建设和运营，确保各个业务环节遵循统一的标准，提高业务效率和服务质量。 2. **引用文件**：规范可能参考了相关的行业标准、技术指南以及中国移动公司的内部规章制度，以确保业务规范的合规性和有效性。 3. **术语、定义和缩略语**：这部分内容可能包括了CRM系统中涉及的专业术语、定义和常用缩写，帮助理解和执行规范。 4. **总体说明**： - **驱动力**：CRM系统的实施可能是为了提升客户满意度，增强市场竞争力，以及通过数据分析驱动更精准的营销策略。 - **编写目标**：规范的目标可能在于明确各业务流程，提高数据一致性，实现跨部门协作，以及提升决策支持能力。 - **编写原则**：可能包括了以客户为中心、业务流程优化、数据安全和隐私保护、系统稳定性和可扩展性等原则。 5. **系统架构**： - **业务支撑网体系架构**：描述了CRM系统在整个业务支撑网络中的位置和与其他系统的交互。 - **CRM功能架构**：详细列出了CRM系统的主要功能模块，如渠道管理、市场营销、销售管理、客户服务、客户管理、产品管理、资源管理和基础管理等。 - **系统边界**：明确了CRM系统与总部BOSS系统、经营分析系统、业务支撑网网管系统、信令采集子系统、EOMS系统、业务平台、DSMP系统、MIS/OA系统和4A管理平台等其他系统的接口和责任划分。 6. **系统功能**：每个功能模块都包含了详细的子功能，例如： - **渠道管理**：涉及渠道的运营支撑和管理，确保销售渠道的有效运行。 - **市场营销**：涵盖营销活动的策划、执行和效果评估，以及营销信息的管理。 - **销售管理**：包括商机跟踪、销售活动组织、订单处理等，支持销售团队的工作流程。 - **客户服务**：关注服务请求响应、客户维系策略，以提高客户满意度。 - **客户管理**：涵盖了客户信息的全面管理，包括信用评级、级别设定等。 - **产品管理**：涉及产品的全生命周期管理，从产品设计到退出市场。 - **资源管理**：对各类资源的生命周期、仓储和信息进行管理。 - **基础管理**：包括系统设置、人员配置、工作流程、知识库、任务分配和工单处理，为CRM系统的日常运营提供支持。 7. **指标要求**：定义了CAPES指标和业务指标，用于评估CRM系统的性能和业务成效。 8. **编制历史**：记录了规范的修订历程，便于追踪其发展和变化。 此CRM业务规范为移动公司提供了全面的业务指导，确保其CRM系统能够高效、协同地运行，以满足客户需求并推动业务增长。