项目经理继续教育高级ABC试题库

软考项目经理高级项目经理继续教育ABC试题库知识点总结 本资源摘要信息涵盖了项目经理高级项目经理继续教育ABC试题库的知识点总结，旨在帮助考生更好地理解和掌握项目管理、IT服务管理和其他相关领域的知识。 一、项目管理基础知识点 * 项目管理的关键要素包括成本、范围、时间等，但不包括工具。 * 项目经理的角色包括项目计划、项目执行、项目监控和项目收尾等。 二、IT服务管理基础知识点 * ITSS组织成立于2009年。 * IT服务管理的关键要素包括服务质量、服务成本、服务效率等。 * IT服务管理的目标是提供高质量的服务，提高客户满意度。 三、Gartner成熟度模型知识点 * Gartner成熟度模型中，大集中阶段后应进入标准化阶段。 * Gartner成熟度模型的五个阶段分别是初始阶段、重复阶段、定义阶段、大集中阶段和优化阶段。 四、IT服务管理标准知识点 * IS020000的模型中，控制过程部分包括配置和变更管理、事件和问题管理等。 * IT服务管理标准中，交付规范中的核心内容包括交付内容、交付方式、交付文档等。 五、运维管理知识点 * 运维管理的目标是确保IT服务的连续性和可靠性。 * 运维管理的关键要素包括事件管理、问题管理、变更管理等。 六、工具和技术知识点 * 工具中的运维生产调度平台功能包括实时提供运维团队资源忙闲状态、合理掘工等。 * 工具管理中的运维管理工具功能包括被动响应、主动预防、集中监控等。 七、持续改进知识点 * 持续改进的原则包括鼓励创新和改革、避免衍生问题的发生等。 * 持续改进的戴明环中包括策划、改进、实施、反馈等阶段。 八、知识管理知识点 * 知识积累的对象包括日常维护的数据、解决问题的办法、设计规划的方案等。 * 共享的知识文档需要做脱密处理，以避免非专业知识外的客户信息泄露。 九、满意度调查知识点 * 满意度调查的目的是了解客户对服务的满意度。 * 满意度调查需要重点关注低分和投诉的服务。 十、指标设计知识点 * 指标设计需要烈方达成共识，以确保被考核者能够理解和接受指标。 * 指标设计的目的是评估服务质量和服务水平。