ISO/IEC 20000-1:2018 - 服务体系管理关键术语解析

在ISO/IEC 20000-1:2018信息技术服务管理第一部分中，管理体系标准的术语是理解和实施服务管理体系要求的关键。以下是一些关键术语的详细解释： 1. **审计（Audit）** - 审计是一种系统性的、独立的、形成文件的过程，旨在获取客观证据并对其客观评价，以确定组织在满足特定审核准则方面的程度。它可以分为内部审核（由组织自身进行）、外部审核（由外部机构或客户执行）和联合审核。 2. **能力（Competence）** - 这指的是个人或团队运用知识和技能达成预期结果的能力，是服务管理中衡量员工胜任力和专业素质的重要指标。 3. **符合（Conformity）** - 指的是满足规定的要求或标准，表明组织的服务或活动在质量、安全、法规等方面达到了预设的标准。 4. **持续改进（Continual Improvement）** - 是一个不断优化服务流程、提升服务质量的循环活动，强调在日常运营中寻找改进机会，以提升组织的效率和效果。 5. **纠正措施（Corrective Action）** - 当发现不符合项时，采取的措施来消除问题的根源，防止类似问题再次发生。 6. **成文信息（Documented Information）** - 服务管理体系中的书面记录、文档，用于支持决策和验证服务管理活动的可追溯性。 7. **有效性（Effectiveness）** - 表示服务管理体系在实现其预期目标和结果方面的程度。 8. **相关方（Interested Party）** - 受服务影响或对服务有潜在利益的所有个人或组织，包括客户、供应商、员工等。 9. **管理体系（Management System）** - 组织内部用来规划、组织、指导和控制其活动的一套结构化方法和过程。 10. **测量（Measurement）** - 对服务性能、结果或管理体系的特性进行度量和评估的过程。 11. **监视（Monitoring）** - 定期检查和跟踪服务的运行状态，以确保其符合预定的目标和要求。 12. **不符合（Non-conformity）** - 指服务或活动未能满足规定要求的情况。 13. **目标（Objective）** - 组织或服务管理过程设定的具体期望结果或改进方向。 14. **组织（Organization）** - 提供或接受服务的实体，可能涉及多个部门或层级的管理结构。 15. **外包（Outsourcing）** - 将某些服务或职能交给外部供应商处理的行为。 16. **绩效（Performance）** - 组织或服务的表现，通常通过定量或定性指标来衡量。 17. **方针（Policy）** - 组织关于服务管理的总体原则或指导原则。 18. **过程（Process）** - 实现服务管理目标的一系列有序活动。 19. **要求（Requirement）** - 服务应满足的法律、合同或标准规定。 20. **风险（Risk）** - 影响服务提供可能性和后果的不确定性因素。 21. **最高管理者（Top Management）** - 组织的高级领导层，负责制定和实施整体策略，包括服务管理政策。 这些术语在ISO/IEC 20000-1:2018标准中起着核心作用，理解并正确应用这些概念对于有效实施和管理服务管理体系至关重要。