客户关系管理理论与实践探索
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更新于2024-07-10
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"十个标准归纳为客户关系管理的关键因素,包括可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。本书《企业客户关系管理理论与实践》由湖南商学院教授张贵华撰写,深入探讨了CRM的起源、发展、基本概念以及在不同行业的应用。全书分为五讲,涵盖CRM的基本知识、内容、方法与技巧、机制与评估,以及效果评估。书中指出,随着市场营销理论的分化和竞争焦点转向客户,CRM变得至关重要,企业开始重视客户满意度、客户挽留、忠诚度以及客户价值的管理。"
本文主要围绕企业客户关系管理(CRM)展开,首先介绍了CRM的十个关键标准,这些标准强调了企业与客户互动的质量,包括客户能够感知的服务质量、服务的可靠性和稳定性、快速有效的响应能力、提供保障的服务承诺以及对客户需求的理解和关怀。这些标准反映了现代企业管理理念的转变,即从产品中心转向客户中心。
接着,文章提到了全面质量管理(TQM)对企业尤其是美国和日本企业发展的重要作用。TQM源自美国,但在日本得到了广泛实施,成为其经济成功的一个重要因素。企业需要培养全面质量管理的概念,包括质量战略观念和质量文化观,以确保服务和产品的高质量。
作者张贵华的著作详细讲解了CRM的各个方面,包括CRM的历史演变、欧美地区CRM研究和应用的特点,以及CRM在中国的现状。书中指出,随着市场环境的变化,如市场营销理论的细化和市场竞争的加剧,企业开始重视客户关系的维护和提升,例如通过客户满意、客户挽留、客户忠诚度等策略来增加客户价值。此外,还涉及了一对一营销、个性化营销、数据库营销等现代营销策略,以及如何通过分析最有价值的客户和客户终生价值来优化CRM实践。
通过对CRM基本概念的阐述,如客户关系、客户关系管理,作者揭示了CRM在企业运营中的核心地位,强调了客户关系对于企业市场竞争力的重要性。企业不仅需要理解并满足客户的需求,还需要通过有效的管理策略建立长期稳定的客户关系,以实现持续的成功和增长。
该资源提供了丰富的CRM理论知识和实践案例,对于理解客户关系管理的内涵、发展动态以及如何在实际操作中应用CRM策略具有重要的参考价值。无论是企业决策者还是市场营销人员,都能从中获得宝贵的洞见,提升客户管理的效率和效果。
2014-06-15 上传
2022-01-03 上传
2021-09-21 上传
2023-04-11 上传
2023-06-28 上传
2023-09-05 上传
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2023-09-17 上传
2023-09-26 上传
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