"客户关系管理系统需求规格说明书"
本文档详细阐述了XX公司客户关系管理系统的功能和非功能需求,旨在为系统的开发、设计和项目管理提供明确指导。系统的主要目标是提升客户管理效率,增强客户服务体验,以及通过数据分析支持决策。
1. 概述
客户关系管理系统(CRM)是针对公司客户管理的关键工具,旨在整合和优化客户信息,包括基本信息、联系人信息、交往记录和服务信息。系统强调对销售机会的跟踪,预警潜在的客户流失,以及提供报表以供管理层监控业务状况。CRM系统并不处理产品信息、库存数据和销售活动的具体管理,但会提供相关查询功能,如产品信息查询、库存数据查询和历史订单查询。
2. 目的
此需求规格说明书作为项目的基础文档,为设计和开发阶段提供明确的指导,确保项目团队对需求有深入理解,促进协作,并作为项目评审和验收的标准。
3. 范围
系统包括五个主要模块:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据管理。此外,还有权限管理模块,用于控制用户访问和操作权限。所有功能应符合合同和投标书中描述的要求。
4. 功能性需求
- 营销管理:包括销售机会的跟踪和管理,以提高新客户开发能力。
- 客户管理:集中存储和管理客户信息,支持信息共享和规范化。
- 服务管理:提供在线客户服务平台,处理咨询、建议和投诉等不同类型的客户服务请求。
- 统计报表:生成报表以展示客户情况,帮助管理层决策。
- 基础数据:维护系统所需的通用数据。
- 权限管理:确保用户、角色和权限的正确配置。
5. 非功能性需求
- 系统稳定性:保证系统在高并发环境下稳定运行,防止数据丢失。
- 安全性:保护客户数据的安全,防止未经授权的访问。
- 用户友好性:设计直观易用的界面,便于员工操作。
- 扩展性:系统应具备一定的扩展性,以适应未来功能增加或升级的需求。
- 兼容性:与现有X销售系统集成,实现数据同步和查询功能。
6. 读者对象
- 项目团队成员:包括项目经理、开发人员、测试人员等。
- 公司管理层:用于理解和评估项目进展。
- IT支持团队:理解系统功能以提供技术支持。
7. 参考文档
- 与CRM系统实施相关的合同和投标书。
- Demo版界面描述附件。
8. 术语定义
- 系统用户:XX公司的员工。
- 客户:购买或潜在购买公司产品的单位客户。
- 客户服务:客户提出的需要公司响应的活动,包括咨询、建议和投诉。
通过这个CRM系统,XX公司期望提升客户满意度,加强内部协作,以及提升整体业务效能。