山东通软天成运维：严谨的变更管理流程与控制关键点

该文档是关于ITSS服务管理体系中的变更管理程序，主要针对山东通软天成信息技术有限公司运维服务部的项目。变更管理的核心目标是确保所有变更都在受控状态下进行，以减少未经授权的变更，降低对业务的影响。 流程的第一部分明确了变更管理的目的，即通过评估、批准和实施变更，提高决策的正确性和效率。变更被细分为一般变更、重大变更和紧急变更，每类变更都有其特定的定义和处理流程。变更经理在此过程中起着关键作用，他们负责变更流程的协调、变更优先级和类别判定、获取授权、制定变更计划、监督实施、编写变更报告，并确保变更后的配置信息更新。 变更实施人员主要负责按照变更经理的指示执行具体的变更操作，向变更经理报告进度，并在实施现场承担责任。紧急变更管理委员会则负责评估变更的必要性，评估潜在影响和风险，并确定变更的优先级。客户在重大变更和紧急变更中可能需要参与决策和审批过程。 整个变更管理流程包括创建变更请求，这通常来自事件管理和问题管理流程，然后是变更记录和筛选，以及后续的变更评估、分类和实施。文档中还详细列出了四个变更流程图，分别是总流程图以及针对不同类型变更的单独流程。为了衡量流程效果，文档还设定了测量指标，如不同类型的变更数量和未达到预期结果的变更比例。 此外，文档还包含了相关的术语定义和流程描述，强调了在整个过程中对变更级别的精确判断和对变更结果的有效监控。这个文档对于任何从事IT运维服务的组织来说，都是一个重要的参考工具，有助于确保变更管理的标准化和高效运作。