全面解析:从基础知识到发展趋势的呼叫中心详解
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"《最完整的呼叫中心教科书》是一本深入探讨呼叫中心理论与实践的456页专业书籍,它涵盖了从基础知识到最新发展趋势的全面内容。首先,作者通过第一章概述了呼叫中心的基本概念,解释了呼叫中心不仅是电话服务的延伸,而是集客户服务、电话营销、市场调查等功能于一体的高效服务平台。章节详细介绍了呼叫中心的发展历程,从早期的人工热线电话系统,到交互式自动语音应答系统,再到基于IP的现代呼叫中心,展现了技术的演进。
本书还对不同类型的呼叫中心进行了分类,包括传统的电话交换机、电脑语音板卡和IP技术驱动的一体化呼叫中心,强调了每种类型的特点和适用场景。此外,读者可以了解到呼叫中心的体系架构,如IVR(交互式语音应答)、CTI(计算机电信集成)、座席管理、数据仓库和知识管理等关键组件,以及如何根据规模(大型、中型、小型和外包运营商)来管理和运营呼叫中心。
章节进一步阐述了呼叫中心的主要功能,如客户服务、电话营销、市场调研和资源整合,以及这些功能如何帮助企业提高效率、节省成本、提升客户满意度并创造商业机会。同时,书中对中国呼叫中心产业的现状和未来发展趋势进行了深入分析,比如多媒体技术的应用、CRM在呼叫中心中的作用、虚拟呼叫中心的发展、成本优化、专业化外包以及呼叫中心从成本中心向利润中心的转型。
第二章则聚焦于核心技术,如CTI的深入解析,包括其概念、主要标准协议以及在呼叫中心中的实际应用。这一部分为读者提供了实现高效呼叫中心操作的必备技术知识。
《最完整的呼叫中心教科书》是一部实用且详尽的指南,无论是初入行业的学习者还是经验丰富的从业者,都能从中获取宝贵的知识和洞见,帮助他们理解和掌握呼叫中心管理的精髓。"
2009-03-23 上传
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honks
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