OTRS::ITSM用户手册：事件、问题与配置管理指南

"OTRS用户手册是一份详细指导文档，主要介绍了OTRS::ITSM（IT Service Management）系统在事件管理、问题管理、配置管理和服务管理中的应用。手册还涵盖了FAQ知识库、日历、调查和统计等实用工具的使用。手册分为多个章节，为不同角色（如Agent和Customer）提供了相应的操作界面和流程说明。" OTRS::ITSM用户手册详细阐述了以下几个关键知识点： 1. 事件管理： - 流程概述：事件管理包括对事件的接收、记录、分类和优先级设定。它旨在确保快速响应并解决客户遇到的问题。 - 目的：目的是高效地处理和解决用户报告的问题，以保持服务质量并减少中断。 - 活动内容：涉及创建事件、更新事件状态、与客户沟通以及最终关闭事件。 - OTRS系统说明：系统提供了一个Agent interface，允许Agent登录并执行上述任务。 2. 问题管理： - 流程概述：问题管理是事件管理的深化，涉及对事件的分析以确定根本原因。 - 目的：通过深入调查找出问题的源头，防止重复事件的发生。 - 活动内容：包括问题记录、分析、关联事件以及制定解决方案。 - OTRS系统说明：系统支持问题跟踪、分析记录，并提供处理问题的工具。 3. 配置管理： - 流程概述：配置管理关注IT资产的管理，确保相关信息的准确性和完整性。 - 目的：保证服务交付的基础结构稳定，支持其他管理流程。 - 活动内容：包括配置项的创建、修改、退役等操作。 - OTRS系统说明：提供了管理配置项的界面和流程。 4. 服务管理： - 流程概述：服务管理涵盖了从请求到交付的所有服务生命周期活动。 - 目的：确保服务质量，满足客户需求，同时优化成本。 - 活动内容：包括服务请求、变更控制、服务水平管理等。 - OTRS系统说明：系统提供服务管理的工具，帮助跟踪服务请求和执行服务流程。 5. FAQ管理： - 流程概述：FAQ管理涉及创建和维护知识库，为常见问题提供预设答案。 - 目的：提高自助服务效率，减轻客服工作量。 - 活动内容：创建、编辑FAQ条目，确保信息的准确和及时。 - OTRS系统说明：有专门的FAQ模块，提供公共访问接口。 此外，手册还提到了为Agent和Customer设计的不同Web界面，方便他们各自的操作。Agent interface用于处理事件、问题和配置管理，而Customer interface则让客户能够创建和查看自己的票务信息。还有一个Public interface，通过FAQ模块提供公共访问，进一步增强了客户体验和信息共享。 OTRS::ITSM用户手册全面覆盖了IT服务管理的核心领域，为实际操作提供了清晰的指南，有助于提升IT服务的质量和效率。