ITSS问题管理：预防与解决业务影响

"ITSS问题管理程序文件" ITSS（信息技术服务标准）问题管理程序文件是指导运维服务过程中问题识别、分析、管理和解决的规范。它旨在通过系统化的方法降低问题引发的事件对业务的影响，同时区分被动和主动的管理策略。 1. 目的与范围 问题管理的主要目的是减少由于未知因素导致的事件对业务的影响。它涵盖了从识别问题到找到根本原因，再到实施解决方案的整个过程。问题管理适用于运维服务中那些尚未找到解决方案、可能引发一系列事件的未知因素。问题与事件不同，问题通常是多个相关事件的共同根源，而找出问题的根本原因会形成已知错误。 2. 角色与职责 - 项目经理：负责协调资源处理各种问题，减少负面影响，领导问题管理团队，分配问题给问题分析员，跟踪进度，升级未解决的问题，与相关人员和管理层沟通，确保流程清晰并监控流程效果，提供问题服务报告，以及在必要时推动流程改进。 - 问题分析员：通常是技术工程师，接收和分析问题，回顾事件趋势，查找根本原因，测试和实施解决方案，与变更管理合作，消除事件的根本原因，防止重演，并利用历史数据改进IT系统以预防潜在问题。 - 问题处理员：协助解决问题，可能包括提供临时解决方案以快速恢复业务，更新问题状态，记录进展和历史信息。 3. 工作流程 问题管理流程通常包括问题的记录、分类、分析、解决方案的开发和测试、解决方案的实施以及问题的关闭。问题分析员会根据影响度和优先级进行问题调查，协调变更管理以确保解决方案的顺利执行。此外，问题管理还包括对历史数据的分析，以便提前识别和解决可能的问题，以提高系统的稳定性和可靠性。 4. 主动与被动管理 被动问题管理涉及分析过去发生的事件，找出根本原因，而主动问题管理则侧重于预防，通过评估和排查潜在风险，提前发现和解决可能引起事件的问题。 5. 监控与报告 问题管理还包括对整个流程的监控和定期报告，确保问题管理的有效性和效率。项目经理会定期提供《问题服务报告》，展示问题解决的状态和改进措施。 总结来说，ITSS问题管理程序文件是IT运维服务质量保障的重要组成部分，通过明确的角色分配和严谨的工作流程，旨在实现高效的问题解决，减少业务中断，提升服务质量。