旭辉集团客户洞察:构建客户刻像体系1.0
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"旭辉集团客户研究部发布了《旭辉客户刻像体系1.0》,该文档由艾奢企业管理咨询有限公司协助完成,旨在通过深入理解客户,推动企业增长。报告于2017年6月发布,涵盖了客户洞察、客户画像的构建方法论、结果展示以及应用与展望。" 旭辉客户刻像体系1.0是旭辉集团为了更好地理解和满足客户需求,提升业务发展而建立的一种客户分析模型。这个体系基于BAEC模型(Behavior、Affect、Environment、Cognition),综合了人类学、社会学、行为学和心理学等多个学科的理论,以全面描绘客户的行为、情感、环境和认知。 BAEC模型的核心要点包括: 1. **行为(Behavior)**:关注客户的实际行为,如购买习惯、使用产品或服务的方式等。通过对行为的观察,可以了解客户的需求和偏好。 2. **情感(Affect)**:探究客户的情感反应,包括他们的情绪、热情和个性。这有助于理解客户对产品或服务的情感连接。 3. **环境(Environment)**:涉及客户的生存环境,包括社会文化环境和物理环境,这些因素影响着客户的决策和生活方式。 4. **认知(Cognition)**:分析客户的思考过程和价值观,理解他们如何对信息进行处理和决策。 报告中提到了房地产行业的客户特征,通过对Pulte、万科、龙湖和世茂等公司的客户细分体系的研究,发现传统基于生命周期、购买力和置业动机的划分方法过于简单,不能充分反映客户的情感价值观。例如,Pulte的两维细分标准(生命周期和支付能力)和万科的以家庭结构为核心的分类方法,虽然有一定的实用性,但无法精确把握产品差异化和精准营销的关键。 旭辉集团在借鉴这些公司的基础上,引入了更全面的视角,不仅考虑了客户的基本特征,还关注他们的心理状态和生活态度,以创建更精准的客户画像。这种精细化的客户刻像有助于企业设计出更符合客户需求的产品,制定更有效的营销策略,从而实现业务的增长和市场的拓展。 《旭辉客户刻像体系1.0》是企业深入了解客户,提高市场竞争力的重要工具。通过这种方法论,企业能够更有效地定位目标客户,提供定制化的产品和服务,以实现客户满意度和企业业绩的双重提升。
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