客户关系管理第15章习题及答案详解

第15章的习题及答案专注于客户关系管理（CRM）领域的知识，涵盖了一系列关于CRM软件的特点、应用场景、产品选择以及在中国的应用问题。章节内容涉及选择题和填空题，旨在帮助学习者深化理解CRM的相关概念。 1. 选择题部分考察了对特定CRM软件特性的认识，例如Siebel托管型CRM的特点不包括D兼容性，这表明它可能更侧重于其他功能如可用性、个性化定制和全面集成性。另一个问题是关于客户群体，指出某解决方案适合业务代表少于30名的客户，可能是A托管联络中心或B散布式IP联络中心。 2. 填空题部分揭示了中小企业CRM市场仍有较大发展空间，暗示着随着市场的成熟，针对性更强的定制化解决方案可能存在潜在机会。NBS系统的WiseCRM是一个基于某种架构（未在题干中明确提及）的一体化解决方案，包含销售、客户、服务和市场功能。 3. 提到用友iCRM是一款面向区域分支机构的集中式客户资源管理工具，适合需要集中管理的大型企业。联想IT1for1则提供多样化的客户关系管理解决方案，而上海通用汽车的成功因素包括集中管理客户信息、以客户为中心等。 4. 国内CRM产品如Siebel、SAP、TurboCRM和Oracle都是被提及的选择，反映了国内CRM市场的竞争格局。中国应用CRM时遇到的问题包括系统复杂、应用不明确、成本高和技术成熟度不足。 5. 客户关系管理与客户服务的区别在于主动性、最终目标、对待客户态度和与营销的关系，强调了它们在目标和方法上的差异。软件选型方面，除了专业版CRM和行业版CRM，还有定制选项，表明企业可以根据自身需求选择不同的定制化服务。 6. 金蝶TEEMSCRM作为一个具体案例，说明它可能属于一种模块化的CRM产品，由销售、市场和服务子系统构成，采用协作型应用架构。 通过这些习题和填空题，本章内容深入探讨了CRM在实际应用中的不同维度，包括软件特性、适用场景、市场竞争以及实施策略。对于学习者来说，理解和解答这些问题有助于巩固对CRM理论和实践的理解。