客户关系管理第15章习题及答案详解
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更新于2024-08-07
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第15章的习题及答案专注于客户关系管理(CRM)领域的知识,涵盖了一系列关于CRM软件的特点、应用场景、产品选择以及在中国的应用问题。章节内容涉及选择题和填空题,旨在帮助学习者深化理解CRM的相关概念。
1. 选择题部分考察了对特定CRM软件特性的认识,例如Siebel托管型CRM的特点不包括D兼容性,这表明它可能更侧重于其他功能如可用性、个性化定制和全面集成性。另一个问题是关于客户群体,指出某解决方案适合业务代表少于30名的客户,可能是A托管联络中心或B散布式IP联络中心。
2. 填空题部分揭示了中小企业CRM市场仍有较大发展空间,暗示着随着市场的成熟,针对性更强的定制化解决方案可能存在潜在机会。NBS系统的WiseCRM是一个基于某种架构(未在题干中明确提及)的一体化解决方案,包含销售、客户、服务和市场功能。
3. 提到用友iCRM是一款面向区域分支机构的集中式客户资源管理工具,适合需要集中管理的大型企业。联想IT1for1则提供多样化的客户关系管理解决方案,而上海通用汽车的成功因素包括集中管理客户信息、以客户为中心等。
4. 国内CRM产品如Siebel、SAP、TurboCRM和Oracle都是被提及的选择,反映了国内CRM市场的竞争格局。中国应用CRM时遇到的问题包括系统复杂、应用不明确、成本高和技术成熟度不足。
5. 客户关系管理与客户服务的区别在于主动性、最终目标、对待客户态度和与营销的关系,强调了它们在目标和方法上的差异。软件选型方面,除了专业版CRM和行业版CRM,还有定制选项,表明企业可以根据自身需求选择不同的定制化服务。
6. 金蝶TEEMSCRM作为一个具体案例,说明它可能属于一种模块化的CRM产品,由销售、市场和服务子系统构成,采用协作型应用架构。
通过这些习题和填空题,本章内容深入探讨了CRM在实际应用中的不同维度,包括软件特性、适用场景、市场竞争以及实施策略。对于学习者来说,理解和解答这些问题有助于巩固对CRM理论和实践的理解。
2021-05-11 上传
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