客户及服务活动信息
评价结果信息
被动服务
客
户
及
服
务
信
息
图 2-8 电信企业服务业务模型图
说明:
! 该服务业务模型反映了电信企业的各种服务活动的流程和数据流向;
! 方案分为一般的服务方案和相关的服务指标市场调查方案;
! 服务业务流程:服务分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会,制定出相应的
服务方案,通过对方案的评估,确定合理的个性化服务方案或服务指标的确定方
案,再由服务人员具体实施服务方案,同时将实施的步骤、时间、地点、阶段性
以及最终结果等信息反馈给 CRM 系统,作为今后服务活动的参考资料;在实施方
案结束后,将对方案的实施效果进行综合评价,将评价的效果信息存储在 CRM 系
统中,作为下一步服务方案的制定和实施提供基础数据。
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第三章 CRM 系统功能分析
3.1 系统功能设计
3.1.1 功能设计依据
目前中国电信集团公司提供的业务有本地电话、长途电话、电话卡、新业务、公用电
话、号簿业务部分和专线出租等业务。电信企业的业务特点是全程全网的服务,服务与消
费是同时进行的,并且服务一经开始就无法收回。这些特点决定了中国电信集团公司 CRM
项目实施的特点一定要体现全网的一致性,实现企业内部资源与信息的共享,尽量缩短各
个业务部门之间的业务流程,完成用户信息的深层次的挖掘,了解用户的潜在需求,实现
个性化服务,为企业提供可靠的决策支持工具。
根据对中国电信企业各部门的了解,可以看出各部门对 CRM 系统的需求也不相同。
1) 市场部门的需求
! 活动管理:对中国电信企业所有市场活动进行管理;
! 活动跟踪:跟踪市场活动的情况;
! 反馈管理:及时得到市场活动的反馈信息;
! 活动评价:对市场活动的效果进行度量;
! 客户分析:对客户的构成、客户的区域分析和客户行为进行分析;
! 客户状态:将客户分类、客户欠费、消费情况,同时确定针对不同类别的客户的
市场活动等。
2) 销售部门的需求
! 销售信息:及时掌握不同客户、时期、地区、行业的销售信息;
! 销售任务:将不同的销售任务,按销售经理指定的流程分配下去;
! 销售评价:对各地区、各个时期以及各个营业厅的业绩进行度量;