ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是IT服务管理（IT Service Management, ITSM）领域中的一个核心概念，它是一种以流程和服务为中心的管理方法，旨在通过整合IT服务和组织业务，提升组织在IT服务提供和服务支持方面的效率和质量。ITIL最初由英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）于1989年发布，目标是改进政府的IT服务管理，随后被世界范围内的IT专业人员广泛采纳。
在传统的IT组织结构中，存在以任务为中心和以流程为中心两种模式。以任务为中心的组织强调按功能划分职责和角色，虽然有助于知识的集中，但可能导致部门间缺乏全局视野，部门特权可能忽视客户的需求。相反，以流程为中心的IT组织将焦点转向客户服务，强调从用户和客户的角度出发，关注流程的合理性、线性化和标准化，以及服务的可衡量性和内外部资源的平衡。
ITIL框架下，IT服务管理的关键原则包括：
1. **客户导向**：IT服务提供商需从客户的角度思考，理解并满足他们的需求，建立良好的客户关系。
2. **流程驱动**：流程是服务的核心，ITIL提倡从混乱到理性、线性的转变，确保服务流程的可预测性和效率。
3. **服务级别协议（SLA）**：设定明确的服务质量指标，使服务提供可衡量和可追踪。
4. **内外包平衡**：灵活处理服务提供方式，既包括内部资源的优化，也考虑外包的可能性。
5. **集成与端对端**：IT服务应无缝连接，跨越各个部门和系统，提供统一的用户体验。
6. **从操作管理到服务管理**：强调服务管理团队需要具备倾听和沟通的技能，而非仅仅局限于技术层面。
7. **服务的全面管理**：涵盖IT基础设施的维护和运营，确保其高效运行。
ITIL作为一套最佳实践指南，提供了详细的流程、指南、检查表以及管理哲学，它不仅是ITSM的基石，也是持续改进IT服务质量和业务连续性的关键工具。随着时间的推移，ITIL不断发展，适应不断变化的技术环境和业务需求，始终保持着其在IT服务管理领域的权威地位。OGC（政府商务办公室）作为ITIL的所有者，确保了这一框架的更新和完善，使其在全球范围内得到广泛应用。
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