华为呼叫中心IVR业务流程与系统介绍

"华为呼叫中心软件3.4平台框架讲义着重讲解了业务查询及办理流程，以及IVR（交互式语音应答系统）的工作原理和业务流程。在这个平台上，当用户通过按键选择查询或办理服务后，流程会与Vps/Bps程序交互，进而调用KBoss服务来连接联创的BOSS接口。BOSS接口处理请求并返回结果，经KBoss服务解析后传回Bps程序，最后流程系统根据接收到的信息向用户播报语音反馈。此外，文档还涵盖了客服系统的IVR流程和平台配置，对IVR的相关数据表进行了详解。" 在华为呼叫中心3.4平台框架中，IVR系统扮演着关键角色。IVR是交互式语音应答系统的缩写，它在用户拨入电话后提供自动语音指导，帮助用户导航到所需的服务。IVR能够播放录音、收集用户信息、拨打预设号码，甚至根据需求将呼叫转移至人工座席。在处理10086业务时，IVR流程包括一系列步骤，如主叫号码的地市和品牌判断，这些判断是通过查询数据库中的特定表来实现的，例如tb_china_phone用于验证主叫号码是否为移动号码，tb_ivr_caller_areacode用于识别主叫号码的地区。 在业务流程中，首先会根据主叫号码进行地市判断，然后判断号码所属的品牌，如全球通、动感地带等。这通常涉及到联创数据库中的本地资料信息表，通过SQL查询语句获取VIP类型、一卡双号用户标志和客户经理标志等信息。例如，通过解码函数（decode）来获取VIP_TYPE_CODE、GROUP_BRAND等字段的对应值，这些值会被存储到临时变量中，用于后续的流程决策。 整个流程设计的目的是高效且准确地处理用户的查询和业务办理需求，确保用户能够快速得到满意的服务。同时，IVR系统的灵活性使得它能够适应各种业务场景，无论是简单的自助服务还是需要人工介入的复杂问题。通过深入理解IVR业务流程和平台配置，客服人员可以更好地支持和服务客户，提升呼叫中心的整体效率和用户体验。