论 IT 服务项目的部署实施管理
摘要
2018 年 9 月,我作为系统规划与管理师参与某大型汽车零部件公司的供应链管理系
统运维项目,该项目合同金额 45 万元,合同工期 1 年。该运维项目的主要内容是对供应
链管理系统中各子系统(包括采购管理子系统、制造执行子系统、仓储管理子系统、物流
管理子系统、销售管理子系统、主数据管理子系统)进行日常操作指导支持、异常数据核
对支持、软件升级部署、服务器系统与数据库的监控与维护、系统性能优化、定期形成巡
检报告和维护日志等。由于该系统为 3 个制造工厂、16 个中转仓库提供 IT 服务,对服务
的可用性和连续性要求较高,所以服务级别协议中要求 3 名工程师提供 5*8 小时的驻场服
务。我以该项目为例,讨论 IT 服务部署实施管理在运维项目中的重要性和主要作用。主要
从 IT 服务部署实施管理的人员要素、资源要素、技术要素、过程要素四个要素展开论述,
并且通过 IT 服务部署实施管理的部署实施计划、部署实施执行和部署实施验收三个活动,
提高客户满意度,顺利完成完成验收。
正文
2018 年 9 月,我作为系统规划与管理师参与了某大型汽车零部件公司的供应链管理
系统运维项目,该项目合同金额 45 万元,合同工期 1 年。该运维项目主要内容是对供应
链管理系统中各子系统(包括采购管理子系统、制造执行子系统、仓储管理子系统、物流
管理子系统、销售管理子系统、主数据管理子系统)提供日常操作指导支持、异常数据核
对支持、软件升级部署、服务器系统和数据库的监控与维护、系统性能优化、定期形成巡
检报告和维护日志等工作。由于该系统为 3 个制造工厂、16 个中转仓库提供 IT 服务,对
服务的可用性和连续性要求较高,所以服务级别协议中要求 3 名工程师提供 5*8 小时的驻
场服务。在部署实施初期,我通过历史数据收集、关键用户走访发现,该系统的客户满意
度不高。通过汇总分析后,发现主要有以下几个问题:1、最终用户的日常操作指导的响
应支持速度慢;2、运维工具落后,已经不能满足日常运维支持的需求;3、知识库不完善,
不能为运维人员提供有效支持;4、运维过程不规范,运维日志缺失。
结合服务级别协议要求及以上问题现状,我作为系统规划与管理师负责该项目的运维
管理工作,在工作中引入 IT 服务项目的部署实施管理,提高部署实施服务质量和客户满意