CTI技术基础与应用解析

"CTI技术基础-CTI技术基础ppt" CTI，全称为Computer Telephony Integration，即计算机电话集成，是一种将计算机的智能与电话系统无缝结合的技术。它的核心目的是通过连接计算机和电话系统，实现电话功能的自动化和智能化，以提升工作效率和服务质量，特别是在呼叫中心等客服环境中。 CTI技术并不是简单的计算机技术和电话技术的简单相加，而是这两者之间的交互桥梁，它能够使电话操作受到计算机程序的控制，同时也可以将电话事件（如电话呼入、呼出、挂断等）的信息反馈给计算机系统进行处理。 CTI技术的发展经历了三个主要阶段： 1. 定制系统阶段：在这个阶段，用户需要直接与电话系统供应商合作，获取特定的接口权限来实现计算机和电话系统的集成。这些接口通常是专有和特定于制造商的。 2. API接口阶段：随着CTI技术的进步，出现了适用于不同用户和电话系统的API，使得开发者可以独立开发应用软件，无需依赖特定的电话系统或接口。 3. 标准化协议阶段：CTI协议的标准化使得电话系统厂商只需支持标准协议，即可实现与各种应用软件的兼容，大大降低了集成的复杂度和成本。 CTI技术的主要功能包括： - 电话控制：允许计算机程序监控和控制电话设备，如自动拨号、转接、录音等。 - 呼叫控制：计算机可以接收并处理电话事件，如自动应答、排队、分配呼叫给合适的座席人员等。 - 数据集成：电话通话与计算机数据同步，如自动显示客户信息、记录通话记录等。 - IVR（Interactive Voice Response）：通过语音识别和按键输入，用户可以直接与计算机系统交互。 - 工作流集成：将电话活动整合到业务流程中，提高效率。 在呼叫中心系统中，CTI技术的应用能够实现如下的改进： - 提升客户服务体验：通过快速响应客户呼叫，提供个性化服务。 - 优化运营效率：自动化的呼叫处理减少人工干预，降低运营成本。 - 数据分析：收集呼叫数据，用于业务分析和决策支持。 - 呼叫中心管理：实时监控座席状态，合理调度资源。 CTI技术的相关协议有CSTA（Computer Supported Telecommunications Applications）和TSAPI（Telephony Services Application Programming Interface），它们是实现不同系统间通信的重要规范。 CTI技术是现代通讯领域的一个关键组成部分，它在提升服务质量和效率方面发挥了重要作用，特别是在商业环境中的呼叫中心运营中。随着技术的不断发展，CTI将继续演变，以适应更高级别的自动化和智能化需求。