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2
制年
第
2
期
青海师范大学学报(自然科学版)
Journal
of
Qinghai
Nonnal
University(Natural
Sc
ience)
用户满意度指数测评系统设计
陈农魏宏军
2
(1.青海大学经济系,青海西宁
81
∞
16
泣,青海省质量技术监督局,青海西宁
81α
XX))
2αM
No.2
摘
要:用户满意度指数已经成为许多国家衡量经济产出质量的重要指标,为宏观经济管理提供了有效的决策参考依据。
本文以青海省"名牌产品"用户满意度调查为背景,以相应的指数模型为框架,通过De1酬工具,建立了计算机测评系统。
关锺词:用户满意度指数
õ
De以
h
测评
中团分类号:TP27
文献标识码
:A
文章编号
:1
∞
1-7542(2
刷
}ω-
侧
5-04
在竞争日趋激烈的市场环境中,用户是企业最重要的资源。由于产品、服务质量的可接受性最终由
用户来确定,所以用户的主观评价(并非技术标准)影响着市场需求曲线。用户的满意与否是衡量质量
的最终标准,质量竞争的实质是争得用户的竞争。满意的、忠诚的用户群是企业真正的经济资产,是企
业在市场经济中求得效益的源泉。因此在企业中开展用户满意度调查,对企业改进提高产品(服务)质
量将起到积极的作用。本文以青海省"名牌产品"用户满意度测评为背景,运用用户满意度指数模型,并
通过
De.
帧
i
6.0
编制了计算机测评系统,在实际应用当中加快了数据统计的速度、改善了结果的精度、
提高了整个测评过程的效率。
1
用户满意度指数及测评模型的建立
1. 1
用户满意度指数
用户满意度指数(C,
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tomer
Satú
faction
l
TUÙ.
窍,简称
CS
J)
是目前许多国家积极开展研究和使用的一种
新的宏观经济指标和质量评价指标,主要意义在于评价一个国家经济产出的总体质量并比较不同经济
部门、行业和企业的产品质量。与过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认证等方式不
同,在
CSI
测量中我们通过测量用户对产品的满意程度、决定满意度指数的相关变量等主观评价和行为
趋向的量化测量,利用模型进行分析,得到用户对某一特定产品的满意度指标。用户满意度测量彻底改
变了通过对技术指标的检测来评价质量的思路,转而由用户根据对产品的购买和使用的体验来评价产
品质量。
1.
2
用户满意度指敢模型的建立
1. 2.1
本次测许企业的背景
参加本次青海省"名牌产品"用户满意度测评的产品共
50
个,它们分属于重化工、轻工、纺织、机电、
医药、建材
6
大行业类别的
32
家企业。调查时为了使民品和工业品在产品属性和用户特点及类型上不
受影响,需要把用户类型统-分为大型、中型、小型和个人用户四种。在企业规模的确定上我们采用企
业职工人数、年销售收入和固定资产三个方面的指标来加以衡量。根据统计的结果,申报青海省"名牌
产品"的
32
家企业,基本是属于中小型企业,其中
72%
集中在纺织、轻工和机械行业。
1.2.2
用户满意度指数模型结构
这次的青海省"名牌产品"用户满意度指数是通过特定的因果关系模型对用户满意度测评的结果。
这里的用户是指购买并使用过参加这次测评的某种产品或服务的消费者:这里的用户满意度是指用户
对该种产品或服务满意程度的心理感受。
收稿日期
:2003-08-12
作者简介:陈农(1
971-
).男(汉族)
.四川南溪人,青海大学讲师.